从正确的耳麦选择谈呼叫中心座席人员的听力保护

客户世界|梁毅|2006-12-05

呼叫中心座席人员的工作主要是通过电话和客户进行沟通，来实现客户服务的功能，传递公司的信息，不断提高客户的满意度。由于需要长时间地使用电话，耳麦就成了座席人员的必备工具。在一天8小时的工作中，座席人员都要佩戴耳麦，并且通过耳麦来和客户沟通。

耳麦，顾名思义，就是耳机和麦克风两位一体的通话工具，麦克风用来呼出，耳机用来接听。有些人认为耳麦技术含量比较低，随便选用就可以了，其实这样做很不妥当。对于呼叫中心的座席人员这样的耳麦重度使用者，耳麦的设计和质量都是十分重要的。

不恰当地选择和使用耳麦，一般会造成以下不良后果：

1. 对于公司而言，质量低劣的耳麦会影响通话质量，造成客户不满；不牢固的耳麦会增加公司运营成本，带来不必要的浪费。

2. 对于座席人员而言，使用质量低劣的耳麦会严重影响听力和座席人员的身体健康。

一般来讲，呼叫中心的座席人员对耳麦有以下几个比较主要的要求：

l 佩戴舒适。座席人员都是8小时长时间佩戴耳麦，耳麦的人体工学结构如果设计的不好，座席人员长期佩戴会觉得很不舒服，直接影响到他们的工作效率和心情。这一点，很多没有亲身做过话务员的人很难想象，但是试想，如果一个办公人员的椅子坐起来很不舒服，他怎么会有高的效率呢？

l 呼出效果。座席人员不生产直接的产品，他们的产品就是服务，也就是他们和客户之间的对话。所以耳麦的麦克风部分一定要保证呼出语音的清晰，这样才能保证高的服务水准。相当多的呼叫中心的环境是很嘈杂的，很多话务人员在一个相对狭小的空间内进行工作，互相之间影响很大，往往一个座席人员的麦克风内会传入邻桌的声音。这样对客户服务工作是很大一个烦扰。即便是一个相对比较安静的呼叫中心，座席人员也希望有一个高质量的麦克风，这样传出的语音质量清晰，客户不会误解任何信息，也不需要座席人员反复重复。我们往往看到在一些呼叫中心里，劣质的麦克风使座席人员不得不提高嗓音说话，在损害了座席人员健康的同时也使呼叫中心的环境变得更为恶劣，客户的满意度直线下降。

l 清晰的语音收听。打电话到呼叫中心的客户有可能身处各种环境当中，有的比较安静，但是有的就有可能会比较嘈杂了，例如在马路上或者餐厅里面，特别是很多客户使用手机拨入电话，这就更加大了信号不稳定而造成的噪音。我们需要有好的耳麦系统来滤除背景的噪音。这样客户就不至于反复地重复，座席人员也就可以更清楚地了解客户的需求，节省时间提高服务质量了。

l 听力保护。听力和视力一样，受到了损伤是终生无法缓解的。座席人员长时间地暴露在噪音之下，如果没有适当的手段保护，听力是要受到很大伤害的。一开始有可能是耳朵痛，接下来就是听力的衰退，最后当年龄逐渐变大后，听力会比标准水平大大下降，极有可能发生“三十岁的年龄，六十岁的听力”的现象。对员工的听力保护在国外有严格的法律法规约束. 例如FCC标准,OSHA标准以及UL标准。 在国外所有在呼叫中心使用的耳麦产品都需要严格遵守并通过这些标准测试，这样才能保障员工的健康。

综上所述，耳麦的选择无论是对座席人员的工作效率、服务态度以及他们的自身健康都有莫大的关系，所以选择高质量的耳麦对提高呼叫中心的服务水平是直接相关的。

以下是不同耳麦对座席人员工作效率和自身健康的小结：

除了正确选择和使用优质的专业耳麦外，选择耳麦与适配器配套使用,还可以为座席代表带来前所未有的改变：

1．降低来电背景噪音：

滤除来电背景噪音（例如室外噪音或嘈杂的环境），使客户与坐席代表随时感受清晰的音质。

2．来电音量自动调节：

能够自动将来电音量调节至设定的水平，从而确保最佳音质，避免了不断调节音量的麻烦。

3．消除声震杂音：

能够快速地消除声震杂音，提供更长时间保护。

第一代的呼叫中心耳麦方案是耳麦与连线直接连在话机上，实现基本通话功能；第二代的解决方案就是耳麦与适配器连接，进行呼入呼出音量调节，同时全面过滤噪音。目前国外呼叫中心已基本淘汰第一种耳麦直连的方式，改用耳麦加适配器的方式。我国由于呼叫中心行业刚刚起步，早期由于管理者和座席人员缺乏对耳麦应用知识的了解，简单追求成本的控制而忽视了呼叫中心整体运营效率和座席人员的健康。

值得欣慰的是，已经有越来越多的呼叫中心关注耳麦的选择，把这个问题与呼叫中心的客户满意度和员工满意度直接联系起来。我们预祝越来越多的呼叫中心会关注耳麦，也希望小小耳麦能为广大座席人员带来愉快的“耳麦人生”。

作者介绍：梁毅，大北欧通讯设备（中国）有限公司业务发展经理。

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