中国文化与客户服务

客户世界|程睿|2006-12-05

中国作为四大文明古国之一，提起中国文化，就不仅想到它的数千年的历史沉淀，用博大精深，源远流长来形容是最合适不过的。但作为人类文明的一笔珍贵的财富的中国文化，世人对她的认识却还处于朦胧状态。

有一位热爱中国文化的华裔，叙述了她在美国买《孟子》、《庄子》的经历。她在哲学类，史学类的书库里找不到这两本书的影子，最后在一个写着“神秘类”的书架上发现了这两年中国文化中的瑰宝，杂乱无章地堆放在气功、风水等一类书中间。同为四大文明古国之一，《希腊神话》《荷马史诗》几乎是家知户晓的。而《山海经》、《史记》等在国外又有多少人曾听说过的呢？同是戏剧大师，在国外有谁不知道莎士比亚而又有谁知道有位关汉卿呢？同是写诗圣手，有谁不知道泰戈尔、《飞鸟集》呢？而又有多少人知道中国的“诗圣”——杜甫，中国的“诗仙”——李白呢？作为中国民族的一员，不敢估计这个数，更不愿知道这个结果。

这说明了什么？这主要是我们的宝典用语凝炼，内涵厚重。个中的博大精深非一般人所能体会的。简易明白的文化是用来读，而凝重的文化是需要时间来体验，用心来感悟的。

在客户服务的世界里，我们接触到的大都是用快捷简便有效的办法来解决用户问题，这样看来并没有什么问题，但在工作的中表现得很有效率并不能代表问题已经解决了。其实这就像治病一样，治标不治本。我国的中医讲究对症下药，根治病源。中国的文化内涵厚重需要我们去钻研感悟，对待客户服务这项工作的时候我们更应该睿智，看到问题的更深层。

客户服务不只是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需，并对业务满意，继续忠诚地与公司合作。客户服务是业务结构中的一个重要战略要点。结合上面说的，有可能我们解决的只是客户服务的其中一个环节我们并没有解决全部问题。

中国是个礼仪之邦，孔子的《论语》中就阐述了如果做到行为品质高尚。主要体现在五个字上“仁义礼智信”，如何解读这五个字呢？人与人要建立起相互之间的关爱（仁）；就必须要选择最佳行为方式（义）；而要选择最佳行为方式，就必须要遵守一定的社会行为规范（礼）；而要遵守一定的社会行为规范，就必须要有智慧（智）；有智慧还不够，还要有诚信（信）。如此，用诚信，用智慧，遵守一定的社会行为规范，选择最佳行为方式，才能建立起人与人之间相互关爱的关系。其实说来这些完全就是客户服务中的所具备的。

中国文化是世界三大文化体系之一，在上古时代是独立发展的，形成人类文化的一个独立典型。

中国文化主要还是儒家的。有学者认为中国哲学的核心是道家思想，因为孔子、孟子很少讲本体论，第一个讲本体论的是老子。我认为《易传》还是儒家思想，这是很明显的。用老庄思想解《易》是可以的，但用象数、纳甲之类说《易》，那就近于迷信了。我们应抓住中国文化的主流，并弘扬其中优秀的部分。

现代的企业在各个领域都有着顶尖的技术，并且努力创造优于别人的领先技术，这说明在现在市场上的产品在技术，科技含量还有创新上都是齐头并进，每个企业都希望自己的技术或者创意能带给以后更好的发展目标和方向。换个角度去考虑问题，如果我们在一个方面和别人没有太多差距，我们就考虑是否在产品的另一个方面找个突破点。其实，中国的儒家思想可以给我们一些启发，就是“以人为本”还有“以和为贵”。

“以人为本”体现了企业的最终目标，例如有些公司的口号：“ideas for life”，“life’s good”等。企业都希望将大多数人的目光放在自己的身上。企业的产品品质固然重要，上面也已经作了分析，客户服务在企业的发展和市场占有率上都是举足轻重的。孔子说“天地之性人为贵”，强调“人”。

中国哲学还特别重视和谐，强调“以和为贵”。在客户服务当中，在客户遇到问题的时候企业都是尽力帮助解决问题，并且在解决的过程中让客户认可自己的服务水平和企业本身。任何一个企业的产品没有十全十美的，出现问题不怕，就怕没有好的客户服务理念和认识。春秋时期的史伯说“和实生物”，“以他平他谓之和”。所谓“和”是创新的源泉，指多样性的统一。孔子说：“君子和而不同。”孟子说：“天时不如地利，地利不如人和。”人和指人与人的团结合作。“和”是人际关系的一个重要准则。人与人之间，国与国之间，人类与自然之间经常相互矛盾斗争，但是，如果只强调斗争，最后将同归于尽。西方也不是不讲“和”，但更强调“争”，把利益和力量之争看得很重要。而现在的世界更需要“和”，而不是“争”，如果再继续相互残杀，那么人类就没希望了。“和”才是持续发展的准则。

接下来我向从中国文化的一个小层面，形象地说说中国文化在客户服务中的体现和运用：

中国戏曲脸谱，是戏曲文化现象中一个重要的组成部分，有着深厚的文化意蕴和丰富的历史内容。戏曲脸谱不仅仅是供悦目的，而且是戏曲艺术家与观众进行对话的一种极富表现力的文化语言。

客户服务的沟通技巧是服务中的重要组成部分，良好的沟通需要话述，语气还有技巧。一般的服务我们只注重于是否完成对客户问题的答复，如何答复多数的坐席其实并没有考虑过。

戏曲脸谱着重表现人物性格、品德，寓褒贬，别善恶，充满着浓厚的道德评价色彩。在长期的社会生活中，对戏曲脸谱形成了约定俗成的共识，如脸谱色彩的红表忠勇、黑表刚直、白表奸邪、蓝表威猛、黄表阴狠、绿表强悍、紫表耿介等。

我们在与客户沟通的时候，适当的也可以戴上相应得“脸谱”：

对于愤怒的客户，他已经很愤怒甚至你说什么他都听不进去了。这个时候我们一定要表现得温文尔雅，绝对不能有不耐烦或者用语言刺激用户，可是适当的让客户有一点时间冷静一下，这样在接下来的沟通会比较有效率。

对于有目的索要但是没有合理理由的客户，我们应该表现得“强悍”一些，对于相关规定一定要常挂在嘴边，这样客户最后会知难而退。

对于理智型客户，我们应该按照规定尽快帮助客户处理，公司的形象、口碑都会有很好的体现。

大致有上面说到一些客户，但是不管是抱以什么目的的客户，我们都必须以专业的客服礼仪对待每一个客户。中国有着优良的礼貌礼仪传统，我们不但要遵循传统更应该弘扬。

本文刊载于《客户世界》2006年1月刊；作者单位：电讯盈科运营部。

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