外包行业再起维护客户权益呼声

客户世界|Unisys |2006-12-01

外包行业再起维护客户权益呼声

从黑盒留白到黑白分明

IT外包服务供应商为了吸引客户，经常吹嘘一个说法：“市场环境瞬息万变，企业把IT服务外包，可以取得最大的灵活性，满足业务的需要变化”，然而事实是现在这张支票不一定能经常兑现。IT服务信息技术服务及解决方案提供商Unisys表示，在数年前IT外包服务的确能提供上述优点，现在事与愿违，问题的根源是服务供应商及客户的合作模式已经改变了，令IT外包服务提供的价值未能全面发挥。

Unisys副总裁兼全球外包与技术服务部亚太区总经理艾倜麟(Mike Ettling)表示，过往企业使用IT外包服务是采用 “一揽子” 模式，只与单一供应商合作，在此模式下，项目的规模及服务金额自然颇为可观，供应商把“客户当成是皇帝”，双方的合作模式的最大特点是疑点利益归于客户，具体地说，合约中有“黑盒方式”及“留白处理”两项安排。

所谓“黑盒方式”，就是客户只需明白自己需要什么服务及效果，而完全不用理会服务供应商操作的过程，即是知其然而不用知其所以然，反正只要提出要求，IT外包服务供应商便会设法搞定。至于“留白处理”，是指合约通常包含一项条款：假如服务范围有遗漏之处，责任一定归于IT外包服务供应商，必需负责补充这项服务。在黑盒留白的安排下，IT外包服务的确能令企业拥有最大的业务灵活性。

艾倜麟表示，近年IT外包服务领域流行的趋势是把整个大项目拆成几个部分，然后外判给数家服务供应商，每个子项目的规模缩小，加上项目需要经过投标过程，最后中标者的项目标价大多不会是最高者，在利润效益的考虑下，外包服务供应商自然不能像以往般大方慷慨。

由于“黑盒方式”及“留白处理”在现今IT 外包服务合作已经变质，企业的首席技术官（CIO）及IT部门在管理外包服务供应商时遇到很多困难，例如：因为外包供应商出于收益考虑，一定不会在合约中附带“留白处理”安排，一旦外包服务范围中发现有漏洞、或者企业有额外服务需要，其雇用的数家服务供应商要么就是互相扯皮，要么就是要求客户提供额外的服务费，成本因而上升并超出预算。

尽管IT外包服务项目已经从“单一供应商”转变为“多家供应商协作”的模式，但很多供应商还是采用“黑盒方式”提供服务，企业的CIO及IT部门面向一群各自为政的供应商，惟有努力担当从中协调的角色，工作负担骤然加重，这与IT 外包服务为企业减轻负担的原意相去甚远。

艾倜麟表示，解决上述问题的方法是企业必需改变其与服务供应商的合作模式，总的而言，企业应该采用“黑白分明”的方针，例如在选择服务供应商，企业必需掌握两个课题：“这家供应商的运营黑盒是什么？”及“在多家服务商协同工作的模式下，这家供应商将如何融入其间，同时发挥作用？”。此外，企业在与服务供应商议定合作条款时，应该追求更高程度的具体性及全面性，使得双方更能遵守合约精神，发挥更大的合作价值。

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