服务中的制度性缺陷：北京网通10060近例
客户世界|孙洪波|2006-11-30
远远看见好友Jason气呼呼地跑过来，“老兄，认识北京网通客户服务部能说上话的人吗？快让10060那帮人气死了，你帮我找个讲理的人。”
看着他愤怒的样子，我心底暗想，Jason一般不动气，看来这次北京网通的客户代表们是把人得罪的够呛：“什么事惹您生那么大的气啊？消消气再说。”
“消气？这气消不了，我就是想找个人告诉网通的高级领导们，你们的10060就是这么给客户服务的，就算给我解决问题，我也不打算用网通了，大不了换其他运营商，等一百年我也等着电信、铁通接到我们家。”
故事是这样的：Jason前一段时间从一位即将出国定居的房主手中买了一套二手房。原来的房主装了两部电话，交房的时候，Jason说暂时不需要第二部，而房主又急着出国，这样双方商量好了，Jason只交其中一部的话费，等再过一段时间房主回国的时去办过户和另外一部电话的拆机手续。到了交费的时间，Jason心想，这另外一部电话没有人交费，肯定会欠费停机，又不知道房主什么时间才能回来，房主是出国了，电话还是装在自己的房子里，最好给10060打个电话交待一下，省得到时候还要缴一大笔滞纳金，甚至还有可能让自己这个新房主承担欠费。
第一个电话打进去，说了一下自己的情况，客服小姐告诉Jason，如果同址的两部电话中有一部欠费停机，另外一部即使交费也不能使用。这下Jason急了：“那怎么办？我只需要一部电话，让我平白多交一部电话的费用，这不合理啊。我现在有二手房过户手续证明房产已经转移到我的名下，你们也能确认这两部电话确实是装在这个地址。能不能先把这第二部电话停掉，我只用缴费的这一部？”
“这个不可以，必须拿着原来用户的身份证到营业厅去缴清欠费办理停机手续，您最好是和原来的房主联系一下。”
“他已经出国了，我联系不上啊？”
“那对不起，没有原来用户的身份证，我们办不了。”
“拜托，现在电话是装在我的房子里，我能出具所有的证明，我要处理我自己房子里装的电话为什么还需要原来用户的身份证？产权证行不行？”
“不行，我们要保护原来用户的利益。”
“用户的利益？原来的用户都出国了，你们是保护已经流失用户的利益还是保护未来的潜在用户的利益？得了，这两部电话我都不交费了，欠费停机收不到钱，损失的也是你们自己，我重新申请装一部算了。”
“那也不行，同一住址有欠费电话是不能申请装新电话的。”
“这时候你们怎么认住址了？你看我这情况特殊，能不能请示一下你们的领导？”
Jason虽然生气，但是听到旧电话用不了，新电话也装不上，只能再低声下气地和客服小姐商量。
“好吧，我记下来往上反应一下！”
Jason愤愤地挂断了电话。
过了一天，Jason收到了10060另一位小姐的反馈：“先生您说的情况我们了解了，这种情况确实很特殊，我们也知道您联系原来的房主可能确实困难。虽然您的要求是合理的，但规定所限我没有办法帮您处理，您看您能不能找一下投诉和建议部门，看他们能不能给您找到办法。”
这次Jason感觉气还算比较顺畅。
第二次电话，打到了10060的投诉和建议部门，重复说明了一遍自己遇到的问题，Jason得到的答复和第一个小姐一摸一样，其中一部电话停机三个月另外一部也会停机，没有原用户的身份证无法办理停机，有停机的住址无法申装新电话。这下Jason是走投无路了，和客服小姐吵了一通，无奈之下，要到了网通的总经理热线。
第三次打到总经理热线，当然总经理是不会亲自接电话的，但是更让Jason生气了。对方听完Jason的投诉，一上来就指责Jason没有在过户的时候和原来的房主沟通好，Jason也没好气：“我要是沟通好了，还找你们干什么？现在这个问题你们看怎么办？”
“您只能和原来的房主联系，让他给您传真一个委托书和护照的复印件。”
“我已经说过，我和原来的房主只是买方和卖方的关系，人家出国了，我联系不上。”
“那也得联系，没有这些东西我们无法办理停机业务。”
“你们怎么会这么教条，我能证明房子是我的，我也不要求过户拆机，只要能保证我一部电话能用就行，这么点事你们都办不到？”
“不行！”
“那好吧，我现在告诉你们，虽然那两部电话在我的房子里，但是无论什么时候我不对这两部电话的费用负任何责任。你们不能装新电话，我找其他公司。”
“费用的问题，电信法有规定，我们不做任何承诺，其他有公司愿意，你找就找吧！”
于是气得七窍生烟的Jason就来找我帮他找人讨说法了。
Jason真是位好同志，这个案例太典型了。回顾Jason的讲述，我们面临着几个问题：
A、Jason只想保留一部电话，不希望为自己不需要的第二部电话付费，由于原房主出国，无法取得办理拆机和过户手续的必要条件。
B、网通规定，同址的两部电话，一部欠费另外一部必须停机；如果某住址有停机的电话，不能申装新电话；办理拆机和过户必须提供原房主的身份证件。
从Jason的角度来看，用一部电话付一部的费用，由于和原房主只是简单的交易关系无法取得新的联系方式，而且即使能联系上，原房主是否愿意提供证件复印件也是一个问题，因此他的诉求交一部电话的费用保证使用，而另外一部欠费的电话等待房主回国再处理是合理要求。
从网通的角度看，关于欠费停机的规定也都没有问题。矛盾的关键在于办理相关手续所需的证明，电话是同时与住址、用户联系在一起的，在住址未变而用户出现变更的情况下，电话应该如何处理？在办理业务时，住址的证明和用户的身份证明能否起到同等效力？就案例所反映的情况来看，目前的规定显然有不合理之处，忽视房产已经转移、原业主已经出国的事实，一味强调用户身份证明是否仍然合适呢？按照目前的处理方式，不仅用户的问题无法得到解决，网通自己也产生了损失，且不说失去了Jason这样一个潜在的客户，就两部电话已经产生的费用而言，如果原房主不再回国的话，网通恐怕也没有任何办法。很明显，这是一个与双方都不利的结局，而导致这个结局的是不合理的规定，是制度上的缺陷。
另外一个矛盾是网通要保护原用户的利益，主要的利益是电话号码。住址换了，但是原用户有保留原来电话号码的权利，没有原用户的认可的确不可以办理过户。但是如果出现几个月的欠费停机，可以确认原用户已经放弃了这个权利，仍然不可以为旧住址的新用户申装新电话，这个规定显然值得商榷。这个案例里还有一些潜在的法律问题，如果房主不回国，网通是否有权利向Jason追索欠缴费用，Jason现在是不可能在他的家里装网通的电话了，他是否也可以起诉网通的不作为。我不是法律专业，有兴趣的朋友可以探讨一下。
综上所述，这是一个制度性缺陷引起的投诉案例。任何制度都是人制定的，而人总是会犯错误的，制度性缺陷不可避免。从事呼叫中心工作的客服代表们天天和各种人和事打交道，总会遇到各种各样意想不到的情况，出现超出制度之外的情况也是不可避免的，遇到这样的情况应该怎么处理才能让用户满意呢？
首先，制度性缺陷一般都超出了客户代表的权限范围，无法强求他们必须给用户一个满意的答复。其次，在处理这种问题时，客户代表必须有一个正确的心态，是客户至上还是制度至上？这里不是说可以超越制度满足用户的要求，也不是说制度之外就必须拒绝。而是应该根据用户反映的情况，从用户的角度考虑一下他的要求是否合理，如果不合理而又在制度之外，那么跟客户解释清楚情况，礼貌而明确地拒绝！如果用户要求合理而又在制度之外，这时处理就必须谨慎了，在用户的合理要求面前，任何制度都不应该成为拒绝用户的理由，最好的处理方式是延缓一下，向用户表示认同他的看法，但是限于制度不能马上答复，希望客户留下联系方式，争取时间请示更高层领导后再给予答复。不管三七二十一，无论用户要求是否合理一律生硬地拒绝，那么带来的结果只有一个，用户不满意，客户流失，给自己的企业利益造成损失。10060回复Jason的第二位客户代表给出了一种令人满意的做法，首先她表达了对用户遇到麻烦的理解并表示同情；其次，虽然自己无法解决问题，但是给了用户一个建议，使客户能接受这个拒绝而不至于感觉自己被完全抛弃。而后面投诉中心和总经理热线的处理方式则是彻底让Jason远离了网通，而网通也没有得到任何好处。
另外，呼叫中心应该及时总结遇到的各种特殊问题，普遍性的问题应该及时研究提交高一级部门去完善和解决，尤其是制度性缺陷更应该重视。公司所有员工都是在既定制度的框架内开展工作的，一旦制度缺陷得不到重视和及时解决，将会造成客户管理工作上的致命伤。我们前面提到的座机电话同时和住址、用户联系在一起的，这和办理手续只认用户不认住址的制度是有矛盾的。北京每年租房子、买卖房子的有那么多，相信网通以前遇到过很多住址、用户不一致导致的纠纷，纠纷过后不能及时总结问题，完善制度，这也是呼叫中心管理工作的缺失。
本文刊载于《客户世界》2006年1月刊；作者为飞利浦公司项目经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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