让呼叫中心变身成为战略资产
|郑申|2006-11-30
如果一位女士在安装DVD机的各种电线电缆，大多数人可能都会相视一笑。而如果通过生产厂家的呼叫中心可以用视频指导来完成安装，相信大多数人会为呼叫中心的全方位的服务而折服。
在安装之前，女用户可以给厂商客服中心打电话，而她在买DVD的时候，电话号码等相关资料已输入厂商的数据库中。当接通电话时，呼叫中心就已经确认她的身份，同时也知道她买的是哪个型号的产品。借助SIP（一种网络电话协议）技术，就可以知道客户使用的手机是什么手机，如果她是3G手机，那么不但可以提供语音服务，还可以提供视频服务。这样，把视频传到手机上，显示DVD的背面，然后呼叫中心的服务人员便可告知女用户如何插接这些电缆。这样的应用在欧洲已经开始。
随着中国履行入世协议，进一步开放金融业，越来越多的金融企业开始重视挖掘呼叫中心的功能，帮助自己提升竞争力。原来的呼叫中心简单应答行为的理念正被以全方位的为客户服务的理念所替代，而呼叫中心在金融业的应用将会是怎样的发展趋势呢？AVAYA公司认为，呼叫中心会成为金融企业的战略资产和利润中心；呼叫中心和银行业务的整合将会更为紧密；不断提升呼叫中心的管理水平（例如报表等）；更加重视最终用户的使用体验；对呼叫中心进行跨地域整合，方便高效管理，提供一致的客户服务；利用外拨系统开展电话营销、访问调查和催收催缴等主动服务业务；自助服务应用向语音门户方向延伸，为客户提供更丰富、更便捷的服务。
有资料表明，由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、互联网的迅速普及和通信技术的不断进步等因素，使中国呼叫中心行业在2001-2006年间保持平均年复合增长率14％的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到15万个。
与此同时，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已很高端，尤其是在金融业。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道———电话，转变为多种形式的多媒体信息通道———电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。
有专家认为，呼叫中心对金融机构来说，想要在竞争中体现出差异，必须提供差异化的服务才能抓住客户。而主动服务，不仅能增强客户的忠诚度，从而留住客户，而且还能减少总体成本，要实现这样的目标，不仅要加强呼叫中心和金融机构业务的整合，还要提高呼叫中心管理水平和坐席效率。同时，强大的技术支持是必须的。
AVAYA公司认为，两项技术功能必不可少。
首先是主动联络功能。例如，对于银行来说当用户出现信用卡偿还方面的问题，可能有违约风险的时候，可以利用外拨来减低违约率。现在有些银行也将主动的外拨技术和呼叫中心常规的功能进行集成，从而能够提供一种智能化的外拨。比如有一些客户打电话，问了一些怎样的问题，可以通过主动外拨来了解客户这些问题是不是已经解决了。这种外拨的功能还有很多。
还有的应用是，当客户刷信用卡时，超过一定比例的金额，系统就会自动地给客户拨电话，之后坐席接起电话，根据屏幕上的内容向客户核实，是不是消费已经超过了限额等。还有一种批量外拨的方式，专门进行主动的服务，有了这样的方式就可以大幅提高生产效率。有统计表明，如果是人工打电话，一个小时可以接通9到10个电话，但是用了智能外拨的电话之后就可以有几乎百分之百的增长。
另一方面就是自动服务功能。语音自助系统的技术含量很高，涉及到语音识别以及文字与语音的结合。因为只有这些新技术才能使呼叫中心提供更加丰富的客户体验。最终的目的是为了使客户中心的应用自动化，不需要人工的干预就使用户得到他想要的东西，这就要求整合各方面的数据。如果在自助语音服务之后，客户觉得他的问题没有得到解答，必须要转到人工服务的时候，接电话的坐席就要能够了解之前打电话的用户有一些什么样的操作，不需要再去问他用户号、有何问题，因为前面的操作都有提示，可以在屏幕当中显示出来。
现在的呼叫中心已经不再是传统意义上的电话应答，它可以创造全新的价值，变被动为主动，成为金融业的利润部门，继而成为金融业的战略资产，这将是呼叫中心真正要实现的目标。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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