石狮电力95598－爱心在这里传递！
|颜璇璇 庄送梅|2006-11-30
“您好，请问您需要什么帮助？”每天，年轻的座席代表们都要把这句问候语说上几十次上百次，正是有了她们耐心、细致的解释，才消除了客户的责难和误解；有了她们百问不厌的真诚服务，才解决了客户的用电需求；有了她们默默而又紧张的忙碌，才把爱心与光明传递到千家万户……日复一日，年复一年，她们以如火的青春拨动着生命的琴弦，共同描绘出万家灯火的靓丽风景！
石狮电力公司呼叫中心是一个年轻的集体，由8名年轻的女性组成，担负着整个石狮地区的故障报修、用电咨询、电费查询、计划停电预告、服务质量投诉举报等工作任务。
许多人认为：座席代表，还不简单？不就是坐在电脑前接接电话吗？其实不然，要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是一件轻而易举的事，她们不仅要学习配网知识，还要学习供、用电法律法规等各种业务知识，要具备常见的故障判断能力，会作出正确的分析，还要与客户沟通、解决问题。由于石狮外来人口较多，租户很多，打电话咨询的租户并不能很准确地提供相关资料供值班座席代表查询，这就给她们的工作带来很大的难度。一次，一位租户因用电联系卡丢失且房东外出，要交电费时因不知户号无法交纳，因此致电询问所用电表户号。该租户只知道房东的名字，但经过查询，该房东拥有多只电表且是在同一地址同一表箱。但租户又不知道哪一只电表是她在使用的。值班座席代表非常耐心地引导客户从她家的入户线查到电表箱的表下线，查看是接到哪个电表的，通过电表出厂编号查出了该电表户号，通过耐心的引导，客户很快就按照户号如期地交纳了电费。
每一次停电给客户带去的是黑暗和不便，对日夜守候在电话机旁的姑娘们而言，却仿佛是在经受一场场没有硝烟的战争的考验。面对蜂拥而至的电话，她们高效、有条不紊地接话、派单、催办、回访，有时一个人甚至一天要接400多个电话，姑娘们嗓子哑了，喝口水润润嗓子继续解释；坐累了，就在位置上活动活动……脸上始终挂着美丽的笑容！作为女人，她们也有脆弱的一面，尤其当遇到客户由于不了解情况，不分青红皂白抓起电话就是一串谩骂，她们也有一肚子的委屈，但她们把委屈的泪水咽进肚里，依旧把微笑留给客户，用真诚去感动客户！2006年8月15日晚上，一阵急促的铃声响起，一位客户在电话里大吵：“你们说好8点送电，为什么现在还没送，你们电厂还让不让人活啊，一天到晚地停电，我要投诉你们……”座席代表不急不躁，冷静、真诚地向客户表示抱歉，迅速了解详细情况，告之延时送电原因，努力平息客户的怒气，十几分钟过去了，终于得到了客户的理解，客户表示满意，有些歉意地说：“你们的服务态度真不错。”
化解了一次次矛盾，解决了一个个问题，这就是我们的座席代表，这就是那些在平淡的工作中为你传递着爱心的平凡的人，她们用忙碌换来了客户的便捷，用爱心架起了供电公司与电力客户的连心桥！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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