案例研究：泉州电信10000号客户服务中心

客户世界||2006-11-29

案例研究：泉州电信10000号客户服务中心

东方欲晓，莫道君行早

基本情况

福建省电信有限公司泉州分公司10000号客户服务中心前身是180客户投诉受理台、189电信业务受理台及112障碍申告台，2001年5月17日开通“中国电信服务热线—1000”，同年6月转变为呼叫中心，2003年9月1000号升位为10000号，同期，呼叫中心演变为现在的10000号客户服务中心，服务内涵拓展到社会多个层面，为电信用户提供了24小时的“一站式”服务，成为统一的服务平台。

该中心下辖五个班组，有统一的服务标准与严格的控制和评价体系，对中心客服工作进行全面的管理与支撑：①客户服务班，下设8个分班，主要负责电信业务咨询与受理、接受客户障碍申告、投诉和建议等；②业务支撑班，主要负责质检、信息采编与业务培训工作等；③宽带支撑班，主要负责宽带障碍过滤与处理工作等；④电话营销班，主要负责对客户进行有针对性呼出，介绍电信业务，实现产品的推广等。⑤投诉处理班，主要负责处理各类客户投诉纠纷工作。

泉州电信宽带（25万户）、小灵通（130多万户）与固定电话（300多万户）等主要业务用户均占福建省用户数的四分之一以上，如此庞大的用户群，服务工作之繁重可想而知。泉州电信10000号秉承“用户至上，用心服务”的理念，与国际先进服务模式接轨，从用户感知出发，以建立同业比较优势为标杆，先后荣获了 “福建省电信综合服务优秀团队”、“福建省亮丽工程竞赛活动服务标兵单位”和2005年度福建省电信公司与中国电信集团公司“满意服务标杆单位”等荣誉称号。

特色与价值

随着生活水平的不断提高，人们对电信产品的需求表现为多样化，电信业务知识更新的频率和业务规定的变动自然而然也就加快了。因此，客服代表的业务知识和工作压力便在无形当中加大了。针对这个难题，泉州电信10000号从研发服务支撑系统入手，挖掘、抽调中心内部的系统开发人才，研发了多套支撑系统（如下），从根本上解决了这一服务瓶颈，为巩固同行业对比的领先优势提供了强有力的支撑与保证。

⑴泉州电信10000号中心主页。该主页设置了中心事务、营销管理、服务通报、班组管理、学习支撑、心情互动等主要栏目，为内部信息共享平台，为客服代表了解中心各项事务、互相交流与学习及减轻工作压力等提供了十分便捷的渠道。

⑵泉州电信业务视频系统。该系统是将电信业务与增值业务受理的操作流程和文字说明录制成视频文件，为客服代表提供了直观、详细的日常业务操作学习界面，解决了指导客户操作时却无法看到客户界面的问题（实现与用户在线同步操作）。

⑶泉州电信业务测试系统。该系统实现了对业务练习、培训、测试的高效管理，可根据测试目的和对象的不同生成不一样的试卷，试题从试题库中随机抽取，做到管理员只要出一份卷，考生就能反复的考试，且每次考试的试题都不一样，交卷后还会提示正确答案，做错的题目在下次测试时会再次出现，直到做对为止。这一系统的应用，有效地提高了全体客服代表的业务处理能力。

⑷宽带故障过滤系统。该系统采用Flash动画制作方法，收集了宽带使用过程中可能出现的各种故障信息及处理方法，生动、形象地演示了整个宽带障碍过滤处理过程。该系统投入使用后，大大地减轻了宽带专家台席的工作压力，大幅度提高了宽带专家台席的效率，如宽带障碍处理时限由2005年初的28分钟降至目前的8分钟，宽带障碍过滤率由2005年初的72%提升至目前的90%以上。

⑸宽带故障处理系统。该系统可以查看用户宽带端口信息、宽带套餐协议、线路速率、在线实际速率等信息，从而能够迅速地判断与处理用户宽带故障。在面对非常见性障碍情况时，他们能够迅速组织小组成员，利用该系统展开详细调查分析，如因微软反盗版、“卡巴斯基病毒库”与“中文上网助手”软件缺陷等客户端软件问题所引起的大面积障碍，都被宽带专家台席的英雄们及时拦截、处理。

运营体制及人员管理

因为人们需要更细化、更人性化的服务，电信服务工作的分工越来越细。那么，应如何去解决和处理好客户服务接触点的薄弱环节，不断地完善工作机制，从而更好地提高服务质量水平呢？

一、以人为本抓管理，坚持质量考核与激励并进
在管理上，泉州电信10000号客户服务中心始终以人为本，大力挖掘内部资源给予一线同仁最有力的工作支撑，并在充分尊重人员个性的基础上，开展“客户满意工程”不断强化员工的责任感和服务意识。

同时，该中心在“以客户为中心”的基础上，坚持质量考核与激励并进，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，加强质检监控及跟进力度，实行值班长、质检员、采编员责任制，建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的运营机制；每季度还举行最佳员工、最佳班组的评比，并对优秀客服代表和优秀班组进行相应奖励。这一切措施有效地调动和激发了客服代表的工作热情。

二、致力于加强团队建设，增强10000号整体凝聚力与战斗力
一个客服中心核心竞争力的形成固然需要每一位员工个人能力的充分发挥，但真正的竞争优势却永远来自于各班组的集体智慧和共同努力。对于泉州电信10000号来讲，各班组便是在相互支持、相互理解、目标一致、技能互补的基础上得到健全与发展的。他们开展了形式多样的团队建设，如组织开班前会，把班前会作为激励会、业务宣导和工作准备会，方便客服代表调整好情绪进入最佳的工作状态；团队间开展各项竞赛和文体活动，如拔河、跳绳、乒乓球、羽毛球、业务知识竞赛等；通过每季度评比优秀团队来促进团队之间的良性竞争，等等。这些团队活动增进了各班组间的交流与协作。

三、强化培训，提升客服代表综合能力
该中心经常性地开展了业务知识、服务意识、沟通技巧、压力缓解、职业生涯发展等方面的培训，培训后并抓落实，保证了培训信息传递的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的综合服务竞争力。如在业务知识培训后，对客服代表掌握的情况进行抽查，对出现的问题进行反馈，再进入下一个培训周期，形成检查－培训提高－考试－反馈－再检查的闭环培训系统。

“东方欲晓，莫道君行早”。随着用户对服务水准的要求越来越高，客服工作需因势利导，与时俱进，不怕快，不怕早，不怕细，经常性地总结客服工作的经验与得失，找出规律性的东西，不断探讨客服工作新思路，理顺工作流程，才能立于不败之地。

本文刊载于《客户世界》2006年4月刊“案例研究”栏目。

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