评论：“农民万岁！欢迎致电”

　　某些政务网站价值严重缺失、背离初衷的问题非不能也，是不为也。至于为何不为，因何而为，只有天知道。

　　《环球时报》2004年8月6日刊登文章《印度为农民开8个呼叫中心》说，今年，印度政府投入了1亿卢比（1美元合44卢比），分别在新德里、孟买、坎普尔、加尔各答、金奈、海得拉巴、昌迪加尔以及班加罗尔8大城市，开通名为“基桑”的呼叫中心。该呼叫中心专门为农民服务，免费为农民答疑解惑，随时向他们提供农作物、天气、粮价等方面的信息，并提供相关农业技术服务支持。

　　截止到文章刊出时，8个呼叫中心都已开通，只要拨通1551，就可免费连接到呼叫中心。接线员全部是农业专业毕业的大学生，还有一部分经验丰富的农业专家。此外，呼叫中心管理非常到位，提供24小时服务。考虑到印度民族语言众多，“基桑”呼叫中心采用10种主要地方语言。为了不漏过一个信息，呼叫中心规定，平时上班时间遇到农民来电咨询，管理人员必须尽快答复，下班时间则自动记录在案。

　　值得一提的是，尽管该呼叫中心雇员薪水都不高（110～150美元/月），但服务态度相当好，并有统一的问候语：“农民万岁！欢迎致电”，以显示对农民的尊重。

　　“基桑”所产生的社会效益是不言而喻的。自开通以来，其快捷服务受到了广大农民的欢迎。在新德里，“基桑”每天都接到40多个电话，而南部城市班加罗尔的“基桑”，每天也至少接到30多个询问电话，内容涉及农作物生长、气候、化肥、土壤保湿以及预防虫害等方方面面。

　　这件事看上去是个小事，却作为经典案例上了《环球时报》国际头条，想必有所提示。一个农业大国仅花费两百万美元便派上如此大的用场，足见其务求实效的功力。而比照我国的某些政府上网工程，花了多少钱倒在其次，能办多少事情，有多大存在的价值实在令人怀疑。一次通过政务网站咨询私事“努力尝试未果”使我彻底明白，大凡人们正经想知道的事情都难以通过政务网站找到答案。我所不明白的是，何故要花费千万银两搭建这些承载过时信息的政务网站。

　　以我和政府人士打交道的体会，感到政府不乏绝顶聪明的人，那么，绝顶聪明的人竟然无法使政策信息及时、准确，无法使流程信息丰富、周全，以基本算不上付出的付出服务于公众，显然，某些政务网站价值严重缺失、背离初衷的问题非不能也，是不为也。至于为何不为，因何而为，只有天知道。

　　印度政府为农民开设的8个呼叫中心最显著的特色是，以一种极其简单的应用达到解决诸多复杂问题的目的。对于这个方案的提出者而言，显见首当其冲考虑的不是如何包装浩大的政绩工程，而是扎扎实实见效益的基础应用—实践证明，真正产生价值的应用都是“8个呼叫中心”之类的实务，而非大而全、看上去很美的“跨××工程”。

　　印度案例还体现了服务作为应用本质的特性。也就是说，信息化体系得以发挥作用，必须有规范、专业、敬业的服务制度和体系作为保障。据报道，服务质量高是“基桑”呼叫中心引以为豪的特色，还曾得到过印度总理瓦杰帕伊的赞许。为节省人力成本，提高运行效率，“基桑”呼叫中心管理人员一般不超过10人，人虽少，服务质量却丝毫没有降低。通常，对于农民提出的问题，如果一时解答不了，就会迅速把问题转交给农业问题专家。如果问题太复杂，专家也难以找到令人满意的解决方法，呼叫中心会在72小时内通过信件或者派人面谈的方式，为农民服务。

　　可以想见，如果“基桑”从业人员对农民冷若冰霜、态度蛮横，“基桑”的电话永远占线，那么，印度政府的初衷再良好，也难以阻止“基桑”的夭折，更别说发挥巨大作用。之所以强调这一点，是针对我们的类似机构而言。从硬件设施上看，我们有无数比“基桑”先进的呼叫中心，8个呼叫中心在我们这里简直是小菜一碟，可是结果呢？在质量低劣的服务（甚至根本没有服务意识）条件下，这些机构并没有发挥其应有的作用。因此，电子政务建设的根本要旨不在电子、不在信息化，而在于服务; 缺乏服务意识，缺乏服务体系的保障，电子政务事倍功半，甚至无功而返。

　　从印度政府为农民开设的“基桑”，也不由得想到热乎乎的“三农”问题。一直令人困惑的是，信息化能帮“三农”什么忙？看看“基桑”，也许能得到启发。

计算机世界报