合作伙伴管理是CRM的重要组成部分

客户世界|许文锋|2006-11-29

    毕越和某公司合作多年了，但是每次启动一个新的项目（合同），对方都会要求毕越提供详细的公司介绍，人员介绍以及提供诸多相关材料。而每次签合同提供的都是同样的资料。除此之外，该公司还制造了许多表格，十分复杂，许多地方我都只有反复问相关部门的人才能填正确。如此反复，常常一个项目已经启动了好几个月了，合同却还在走该公司的流程。

    于是，每次签合同，我们都会给建议客户注重合作伙伴管理，从合作伙伴角度考虑，改善和提升合作伙伴关系。反复几次之后，该公司的程序稍微简单了些。

    合作伙伴管理属于客户关系管理的范畴。通过合作伙伴管理（PRM）使公司能够在合作伙伴的帮助下高效地管理业务，并有助于建立更成功、更有力的合作关系。合作伙伴管理使企业能够更好地寻求新的合作伙伴，且有效地管理现有的合作关系。

    在品牌与客户关系营销框架体系内，合作伙伴是五大市场之一，是企业需要重视的对象，也是企业品牌的传播者之一。目前，许多企业由于观念传统，甲方意识非常强，并没有把合作伙伴当成客户对待。

    合作伙伴管理通常分以下三个步骤：

    第一：合作伙伴信息管理

    分析合作伙伴的价值观，对潜在或者已有合作伙伴信息进行收集并分类存档，并不断完善分类指标，寻找合作伙伴之间的差异化。处在价值链的各部门都承担客户信息收集的任务，并将收集到的合作伙伴信息汇总到相关部门，由该部门统一处理和发布。

    信息管理和合作伙伴维护是相关的，通过查询合作伙伴的信息，确定是否需要维系哪些合作伙伴，确保重要合作伙伴永远感受到你对他的重视。

    第二：合作过程管理

    在关注合作结果的同时，注重合作中的过程质量，对其中的质量缺陷进行工序分解，对其中的关键节点进行有效控制。

    目前，中国地产老大万科已在在建项目中全面实施了过程管理制度。万科对采购、施工的所有过程，根据客户反馈的质量缺陷发生频度进行工序分解，设定质量控制关键节点，对应万科材料设备选用标准、工序验收标准进行严格管理，从而进一步做到领先于客户投诉发现问题，解决问题，“第一次就把事情做对”，提供超越客户期望的产品和服务，实现“过程建造精品”的目标。

    合作过程管理可以用项目管理的角度进行思考，项目管理的一切细分管理都可以应用到其中，比如：

    日程管理

    组织管理

    质量管理

    沟通管理

    进度管理

    风险管理

    问题管理

    知识管理

    第三：建立双向评估制度

    在项目开始到结束期间，双方建立双向评估制度，对双方的优势和劣势进行确认。通过双向评估发现各自在服务、技术管理、过程管理等方面的不足，有针对性地予以改进；同时，持续沟通和传达客户需求，在每一个环节达成质量共识，使关注过程质量成为共同的工作习惯。

    双向评估的另一个目的就是发现战略合作伙伴，通过评估对合作伙伴进行评级，与优秀合作伙伴单位建立战略合作，通过资源共享、管理输出、互动管理的合作方式提高工作标准及工作质量。并及时对战略合作伙伴提供个性化的服务。

    以上的管理过程，能够实现信息自动化最好，但如果企业没有引入和制作相关软件的计划，也需要有相关的部门和人来负责，不断完善合作伙伴管理系统。

    试想如果文中开始提到的那家公司能够从合作伙伴管理的角度思考问题，那么项目进展会顺利许多。

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