CRM行业应用走势

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2017

客户世界|王广宇|2004-03-10

　　作为一个新兴的、高成长市场，推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM唯一的选择。

　　笔者归纳出CRM行业应用在2003年的主要趋势，如下：

　　重点行业应用将向纵深发展。2003年，CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，吻合决策支持等需求，对产品和方案的要求更为务实。

　　行业应用更为广泛，涌现典型案例。随着对CRM认知程度的提高，CRM系统将逐渐被越来越多的企业所接受。2003年，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高客户满意度，对应用CRM产品产生大量需求。

行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。同时，在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。

　　增值和集成解决方案更受欢迎。通用型软件可能进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此2003年企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用的日益广泛，未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求，即以CRM为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。

　　中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业，它们成长性极强、市场潜力巨大，是面向中小企业CRM专业厂商的广阔市场。这使得我们有充分理由相信，未来的中国CRM应用市场，将远远超出目前的水平，甚至可能超过人们的想象。

主要行业应用现状分析：

　　中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。以下仅就金融、电信、IT、制造等行业的应用情况进行简要分析。

　　银行业：

　　2003年，中国银行信息化投资总额将超过300亿元人民币。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心（电话银行）为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能（BI）和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。

证券业：

　　为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要，利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略，成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型，经过数据分析，券商能准确地了解核心客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。

　　保险业：

　　过去三年中国保险企业IT投入年均达9.36亿元，去年以来力度逐渐加大。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求，但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统的应用。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。

　　电信业：

　　对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商的首要任务，是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求，一是集成客户信息和风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等；二是建设以呼叫中心为代表的运营型CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务于优质客户，加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。

IT业：

　　IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一，无论在软件还是电子产品（硬件）制造领域，CRM应用的功能模块化、定制化特征都极为明显，IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例。

　　制造业：

总体看来，大多数制造企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段，制造业需求动力不足。究其原因，一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求，过去对终端客户主要集中在售后服务上；二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步；三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源，使CRM实施缺乏基础。2002年在制造业的一些分支领域，如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经出现CRM应用的苗头，部分企业已在实施模块化的CRM，如销售自动化模块和呼叫中心；而一些前期实施过ERP的企业，顺利推行CRM具备了一定基础，它们会是制造行业中最早可能出现成功实施CRM的对象。