Forrester：SaaS将推动CRM增长

||2006-11-22

    在市场研究公司AMR Research发表了一篇预测“CRM市场恢复了繁荣”的研究报告两个月之后，市场研究公司Forrester Research发表了自己的一篇不太景气的研究报告。

　　Forrester Research的报告称，CRM软件和服务市场将继续增长，但是，增长的速度将比较慢，特别是在新的许可证开支方面。整个2006年的CRM市场收入将达到84亿美元，比2005年增长7%。CRM市场将稳定增长，平均每年增长率将达到7%，到2010年的收入将达到109亿美元。相比之下，AMR Research的研究报告包括全部客户管理应用程序，并不只是销售、市场影响和服务等传统的三项内容。AMR Research预计2010年的CRM软件市场规模为180亿美元。

　　新的增长主要来自于中型企业市场。位于纽约的另一家市场研究公司Access Markets International (AMI)的报告称，拥有100至999名员工的企业2006年的CRM应用开支将超过10亿美元。35%的中型企业目前使用CRM应用软件。中型企业CRM开支的复合年增长率将达到9%。

　　使用你已经拥有的CRM技术

　　在CRM开支可能增长的同时，企业正在越来越多地利用它们现有的CRM技术。Forrester分析师和这篇报告的作者Bill Band说，在今后的五年里，机构将利用它们已经在CRM领域的投资。

　　Band说，当我们与人们交谈的时候，大多数人认为他们没有利用好以前购买的东西。它们想要从它们已经部署的CRM应用中得到价值。

　　尽管如此，仍有许多推动CRM增长的因素。机构仍需要改善客户体验。事实上，在Forrester对北美地区176位企业高级官员进行的调查中，60%的官员认为这是“重要的”。36%的人认为改善客户体验是“非常重要的”。

　　此外，这篇研究报告称，企业正在设法提高其面向客户的雇员的工作效率。因此，厂商已经开始把重点放在了改善客户界面上。正如SAP显示的那样，SAP把流行的随需应变的界面应用到了mySAP CRM软件的内部部署版本中。甲骨文即将发布的Siebel 8.0预计也将改善用户界面。

　　Band说，我看到的一个进退两难的问题是SAP和Siebel都在强调改善的用户界面。缺乏可用性一直是多年以来人们对CRM软件的严重批评。这些新的用户界面看起来将更好看。因此，当用户在问“我从这些新的用户界面中将得到什么好处的时候?”的时候，这个答案就是“我必须要升级”。

　　Band警告说，由于最近市场上的整合，CRM买主在考虑升级的时候应该谨慎行事。随着厂商把重点放在整合新的收购上面和竞争的下降，市场中的技术创新将会减少。

　　据Forrester称，软件即服务(SaaS)应用程序也将推动CRM投资。虽然传统的许可证销售可能会下降，但是，软件即服务(或者随需应变的)应用程序将继续增长。

　　Band说，我们预计软件即服务销售收入将占销售总收入的8%或者9%。我们认为这个增长率将达到20%至21%。销售收入相当大的一部分将从许可证收入转移到用户订购服务。

　　这个预测与AMR公司的研究结果差不多。AMR也预测中型企业市场和软件服务将推动增长。AMR还称，Web自助服务和市场营销自动化也将推动CRM市场增长。

　　Band说，正在发生的事情是应用程序的组合正在改变。这种增长主要在分析方面，人们在这方面的投资将逐步增长。市场营销将得到更大的市场份额。从各个地区看，欧洲市场将越来越重要。

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