轻松面对投诉压力

|雷雅珊|2006-11-16

当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次？

这都是面对投诉感到压力的明显表现。

是什么会造成我们有压力呢？

每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事时，压力自然而然地产生了。那么我们要如何做才能轻松面对客户投诉压力呢？

1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？

2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。”；我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视呢！

3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。但我们也会遇到一些确实难缠的客户，在实在解决不了的情况下，你也不用一味自己揽下所有责任，可以来个“压力移交”，将此压力转给你的上级，比如说班长甚至是值班经理，由经验丰富的上司替你解决。

4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！

解决客户压力后，建议客服代表还可以通过提升自我来克服压力。

1、自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。

2、不断提高自身水平，从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司流程操作，提升自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力也会变得渺小。

3、持续加强自身素质，这里主要强调身体素质，客户服务工作对耐力、体力其实都有要求，而工作本身的运动量又非常小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。

对于如何轻松面对投诉压力做了以上总结，希望能够对各位从事客户服务的工作人员有所帮助，也希望我们共同为塑造专业的客户服务代表形象而努力！

作者单位:中国移动通信集团湖南有限公司客服中心

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