国际化的企业在国际化的服务要求面前……
客户世界|陈琛|2006-11-15
国际化的企业在国际化的服务要求面前……
——从一位客户的感受关注联想的服务提供
作者：陈琛 | 来源：客户世界 | 2006-11-15
因为在写“服务品牌”的系列文章，所以平时我有意识地请教了一些有品牌战略实战经验的研究者。
这次我碰到的先生，刚好也很关注联想，提起这个企业，他就有很多话要说：“近几年，中国国际化的企业，联想的动静是很大的。IT领域争来争去很关键的因素就是服务，在技术一体化的背景下，联想的PC和IBM的PC从技术上不会有太大差别的，真正的差别在于服务，这两个品牌在并购前已经给予服务足够的重视。”
在中国，联想走到今天这一步，很大程度上得益于其服务。和联想同时代起步做PC的企业有很多，比如早一点的四通公司，都是很有实力的。八十年代中期的大学生，大家很难直接想到联想。联想靠什么取胜的呢？很重要的一点就在于其服务比别的企业做的更好。IBM更是这样，在广告里就突出品牌的价值所在就是服务。
并购后，联想能否把IBM的服务理念有所提升，同时能和联想原来的服务理念、服务方式很融洽地整合起来，这是一个很关键的结点。联想收购IBM后在中国的市场份额是最大的，现在全球第一大销售商Dell在中国也想做第一，几大IT巨头在服务品牌策略方面的竞争已经白热化了。
落座对面的这位先生，神情激愤地给我讲了他前一天的经历：
我这个IBM的小电脑，是1995年3月份买的，这段时间由于个人使用不当，软件病毒防护工作不够，破坏了系统。我想“蓝色快车”现在应该是联想接管过来了，所以我直接打电话到联想。
电话打过去，所有的电话都是非人工接听。根据引导，我不断拨了几个号才真正到达正确位置，可没想到我得到的通知是，现在是非营业时间。我耐心等到早晨8点半，电话接通了，但还是录音，并且我被告之，“现在服务系统内所有的工程师都在忙碌，没有时间接听电话，请您等待”，我觉得这是很不能容忍的。
每段录音后跟一段音乐.我的电脑坏了，没法工作，急都急死了，哪儿还有心思听你的音乐。但无奈，我只能耐心等着，终于有一个人来讲话，但还是接线生，不是工程师，他告诉我说还要等待，当时我就急了。一听我嚷嚷，他马上帮我接通了。
一个工程师在电话里听了我的描述后，说这个情况不是很严重，我当时想法是他得给我重做系统的，他说有一个蓝键，是一键恢复用的，除非系统已经被彻底毁掉这个办法才会失效。
我问他怎么用，我觉得这个问题是合理的，你不能指望所有使用你电脑的人都接受过培训，傻瓜都会用这应该是电脑的发展趋势。工程师让我开机，“如果蓝键不反应就按F11键，如果再不反应，那就是彻底坏了。”挂掉电话后我如此操作，但没有效果，我又打电话过去，他说你要反复按，要有耐心，这个过程依然是前面有音乐，我们的工程师在忙，这时我就绝望了，认为这个解决方式不通。我又打电话，这次是另一个工程师，我从头描述了一遍，他说那只好重做系统了，收费200元，最近的技术服务站是光华路科伦大厦。
收费事小，耽误了工作可真就麻烦了，我匆匆赶到那里，去了后我又觉得非常不满意。那个客户服务中心给我的感觉像一个破车站，这和国际第一品牌的实力太不相符了。而且我觉得当时就像没有开空调，一点也不通风，特别热。在那，仍然要等待，还要给前台小姐解释，半个多小时后，我终于见到了工程师，再次描述事情的前因后果，他只说要我填单子。
“我说你是不是应该给我检查一下啊，我自己的判断也许是错的呢？”他听我口气有些重，就说那检查下吧，他一按这个蓝键，系统马上启动了。原来在一开机，IBM的LOGO出来时就要按蓝键，我不懂，还以为是等桌面出来后再操作呢。问题就这样解决了。
讲故事的间隙，他掺杂了很多自我的评论，姑且不说他的想法或怨气是否有道理，但他的这些评论，应该是能代表很大一部分消费者的。
其中很多环节和我之前的预期有非常大的差距。这样一个名牌企业，24小时都应该有人指导。IBM的定位是高端客户，很多大企业的高层管理人员所买笔记本电脑的配置都非常好，24小时之内应该随时能够解决，耽误了他们的工作时间，这会让人多懊恼。
如果所有的工程师都忙于别的事情不能接我的电话，那只能说明两个事实，1产品很烂，出问题的比率太高；2为了控制成本没有配备足够的工作人员。两种情况出现都说明你没有真心地为顾客服务。当然我相信他的产品质量没有那么烂，因为我用过。
如果是普通品牌的企业这样，我也不会不满意，但IBM是全球的领袖，我的预期是很高的。我预期24小时都有人解答问题，很多问题都是工程师三言两语解释一下，客户自己就能解决的，但恰恰没有人接电话，这是很恶心的。有人接了电话后，说所有工程师都在忙，我觉得这也很讨厌。
像一键恢复时的那种小陷阱，对有技术概念的人而言没问题，可我买来就是使用，没有任何时间或兴趣去研究电脑的功能和用法，工程师应该把我当成一个完全无知的人，工程师在给客户服务前应该受过相关培训，和客户在电话里沟通时就能讲清楚。否则用户就会犯这种傻错误，不断打电话骚扰，还要花那么多时间坐车到你那，傻等。我在那的等候时间不少于半个小时，我当时的感觉是想找人打架。
这样的现状，和第一品牌有很大差距，他们已经做服务那么长时间了，应该可以精确测算出来，每一个服务站每天来人的规律，在数据库里就能找到规律，根据这个配备人力物力，高峰多配备资源，低峰让工程师倒休，也能大量节约消费者的时间。我的这个过程不需要专业人员，哪怕只是一个高中生经过专业培训在电话里也能帮我解决。用户只需要他们很热心地给消费者提供服务。
有一点我也很想说说，那里员工的精神面貌非常差劲，工程师一个个都不死不活的感觉，脸上一点表情也没有。在自己的屋子里搞研发搞维修随便你什么状态，但起码我是在和人而不是机器在交流，我不能忍受这样的交流对象。工装质地也很差，有的员工把衣服扎在裤子里，有的把衬衫下摆放在外面，给我的感觉像北京公交车上的各类人等。这就是中国著名的品牌，还是企图国际化的一个品牌。
我说的这几个细节，每次出现时我都是相当惊讶，我觉得完全不应该是这样的。他们的技术相当好，打开电脑后从开始到结束按键不超过五次，大部分环节根本不需要你干预，但给这样素质的人做服务。下一次换机器可能我就换成Dell的了。
这个领域太标准化，通用性太强了。出现这样的小细节，不仅联想无法走向国际，IBM也会毁到他手上，现在面临的可是国际水平的竞争噢。也许是我的预期太高了。
我写这个小故事，并不是想质疑联想的“领袖”含量，也不是故意放大联想的某个小细节找茬说事。笔者也是消费者，也有大量的消费行为，也随处可以体验方正网络、建设银行、联想电脑、海尔家电等推介品牌的服务。但在太多的时候，我想给出的，都不是不满意的怨气或者满意的评价，我一直疑惑的，只有一个问题——究竟是消费者的预期太高了，还是企业的服务不到位呢？
同时，我这里恰好有前一段时间对联想的书面采访对话，我想，现在是个很好的时机，拿出来和读者共同分享。
1、联想的一体化服务模式相对成熟，起初设计者因何做出这样的服务模式呢？
为了更贴近用户需求，不断给用户提供更好的服务
2、从确定服务思路到现在，对于“阳光服务”的理解，有什么演变吗？
确切的说，在最初，服务是作为产品的从属，以“救火队”的定位出现的。时至今日，在联想，服务和产品的外延已经发生重大变化，服务已经不仅仅是产品的附属品，而是成为一种与产品同等重要甚至更重要的竞争力和企业精神，产品是联想提供给客户的服务内容之一。良好的服务已成为IT厂商核心竞争力和综合实力的体现，成为消费者购买决策的重要影响因素。
3、在建设服务品牌过程中，有没有其他的服务品牌内容思路？
联想是一个善于学习的企业，任何同行和竞争对手只要在某方面比我们强，联想都会把他们看作我们的老师，去虚心学习和借鉴。这也是联想成功的原因之一。
4、“阳光服务”的“阳光性”具体体现在何处呢？
大家都知道，阳光无处不在，阳光带给人温暖；同样，让我们来看看联想阳光服务。我们遍布全国的670家服务网点，服务范围覆盖全国所有城乡，真正做到联想阳光服务在您身边；我们提供365天全年无休服务，无论您是在周末还是节假日，都能享受到联想阳光服务；我们承诺用户2小时响应，1250个市县第2日修复服务，业界最快的修复速度让用户更加放心地使用联想电脑；我们5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师，用他们专业的技术、亲和的态度服务于广大用户，带给用户完美的服务体验；联想独有的服务过程管理系统（SPM），将服务的每一个环节面向用户透明化，用户可以随时通过店面终端、网站、电话等多种途径查询维修进度，令用户更加安心地接受服务。上述这些，正是联想阳光服务的无处不在、温暖、亲和的“阳光性”所在。
5、同类管理模式中，联想在自由体系整合方面独具心得，但通常经验都是失败中摸索而来，不知道在全国范围内推广的过程中，有没有哪个地区比较特殊，属于“难啃的硬骨头”，也许化解难题的故事，正是读者有兴趣知道，并从中有所借鉴的。
做任何事情都不会一帆风顺，但是联想之所以取得今天的成就，其中重要的一个因素就是联想具有的强大的执行力。正是有了这样强大的执行力，在联想，即使难啃的骨头，也能够被克服。我们的服务过程管理系统在全国全面上线，只用了短短一个月的时间，就是一个很好的证明。
6、一体化服务模式有什么局限性吗？可复制性有多大？实践之初，你们是否有可模仿的对象，自身模式成熟后，是否也成了其他企业的model呢？
联想的全程一体化服务模式，是基于ITIL服务理念建立起来的。ITIL是当前国际领先的服务管理体系，有一套专业的方法和理论。联想是将ITIL理念与中国用户市场的实际情况结合起来，依靠联想多年来积累的深厚管理基础和强大的支持服务体系，成功的建立了全程一体化的服务模式，其标志性特征就是成功实现了服务全过程的监控和管理，从而带给用户完美的服务体验。这在业界尚无第二家能够做到。
7、联想在国内IT界是领军型品牌，那服务品牌对于联想产品品牌的发展壮大，起到了什么作用呢？
联想品牌的顶尖特质之一就是“优质的服务”，在联想20多年的品牌建立的过程中，服务始终是最重要的因素之一。消费者对服务的满意度的提升，有助于联想品牌形象的提升。现在，在购买联想产品的用户中，有超过40％的用户是因为服务好而选择联想产品。
可以看到， 联想对服务的理解时透彻的， 规划也是周全的。只是， 在消费者感受层面，如何保证落实呢?
本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为本刊特约记者。
责编：denggangvip
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这家伙很懒，什么都没写！
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