呼叫中心培训体系规划

|范军|2006-11-08

    呼叫中心应非常重视员工培训与发展的规划。由于呼叫中心有自身工作环境和人员管理的特殊性，所有对于培训体系及相关工具的开发不仅应该邀请呼叫中心具有丰富运营经验的人员参与，而且还应邀请培训领域的专家出谋划策。这样规划出来的培训体系和编制出来的培训课程及相关工具才最具权威性，为呼叫中心人才培养奠定坚实的基础。

呼叫中心进行员工培训体系规划的基本流程如下：

呼叫中心应该按照以上综合的、系统的培训体系规划流程，来进行以下工作：

• 使整套培训体系与你的呼叫中心战略保持一致
• 对培训体系所需资源进行全面、彻底的评估
• 创造和开发具有国际水准的呼叫中心培训课程
• 自行开发或外包一些特殊的呼叫中心培训项目
• 定义员工个人培训需求并为员工创造职业发展计划
• 使培训与呼叫中心其他关键流程有机地整合在一起，例如员工招聘、呼叫监控以及绩效考核等

    呼叫中心培训的实施应该根据该呼叫中心具体的情况进行定制。最重要的是始终应保持业务战略、呼叫中心战略与培训战略的一致性。

    呼叫中心一旦构建了完善的培训体系，就可以将原来外包给第三方培训机构培训自行实施和掌控。此外，呼叫中心所开发的培训工具应包括培训项目清单、课程指南、模板、练习、案例等。

培训战略相关文件

    简要地向领导层说明你的培训战略规划，包括培训使命、策略，以及对所需资源的评估。

培训实施计划

    将你的培训战略落实为可操作的行动方案或计划，其中包括培训体系的组织架构、资源、课程及内容、员工个人能力与水平评估流程、培训实施方式、员工职业发展计划等。

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