客服中心如何建立标准化作业流程
|许海燕|2006-11-08
“操作要遵循流程”的这种说法我们并不陌生，流程管理的观点，在企业中已经相当流行。在多次的培训中，我总能遇到管理人员咨询客户服务中心如何建立标准化流程、如何执行标准作业流程的问题。 的确，我们常常会听到某件事情没有处理好是因为流程设计存在问题之类的说法，其实就客服中心的流程设计本身而言，它与企业其它方面的流程设计并没有太大的区别。
若能将制定标准作业流程的机制，作为管理和运营客服中心的主导思想，则每次有新的业务需要时，都可以直接将以往运作成功的流程搬用，只需整合过去的服务经验，对流程加以调整，即可成为客服人员的操作准则及作业依据。采取这样的方式，可以使我们的流程规划周期缩短、业务操作差错率减少、服务品质也能得到提升。
但在这一过程中，特别要注意的是尽量规避流程制定和改进中的潜在风险。
虽然流程在规划阶段都经过一系列的测试，但在实际应用中，不管是制定的新流程，还是经改善后的流程重新上线，仍会有无法预期的状况发生。
无法预期的影响一般表现为轻微和严重两种：
轻微影响系统或流程的正常操作
当出现这种情况时，在不影响服务业务的情况下对系统对流程进行微调，以达到系统或者流程改进的效果。
严重影响系统或流程的正常操作
这种情况较少出现，一旦出现可考虑将新系统卸载及迅速恢复旧系统。
当系统卸载后恢复前，而运营中心并未由于系统或流程问题而停止服务，那么运营中心将面临人手严重不足的问题，而这种问题一旦出现，就会造成服务品质急剧下滑的局面，而这种局面的出现我们称之为呼叫中心或者客服中心流程改进“风险”。
如何能合理地降低或规避流程在实际操作中遇到的“风险”呢？
1 依据事先确定的服务品质目标合理规划。
在流程作业之前，应确定服务品质目标，根据事先确定的服务品质目标，考虑可整合的人力、物力资源，规划能使目标达成的方法和程序。同时应全面评估整个服务流程可能发生的潜在风险，并建立预警方案。
2 记录并及时掌握回馈信息。
很多客服中心在启用拟定的服务流程后，往往会忽视流程应用后的回馈工作，这使得运营中心失去了检验流程有效性的先机。假设操作部门按照已拟定的服务流程方法和程序操作，还必须启动操作方进行“风险”管理的应变程序，确保“风险”的有效控制，同时须及时关注流程运行状况，掌握及记录回馈，做为后续流程改进的参考依据。
3 建立审核机制。
在客服人员为客户提供服务过程中，大部分是透过客服人员传递企业对客户的责任态度。为确保服务品质，在流程建立时，应同时规划并建立日后的稽核机制，稽核机制的建立将有效管理并确保执行部门进行服务时的态度和方法。执行部门依照流程步骤，将有效降低因客服人员不同而产生的服务落差。当然，也应通过执行部门以外的其他人员或者流程监控小组进行流程稽核，确保取得更客观、更合理的稽核结果。
4 流程操作。
当流程有调整的必要时，务必要保留流程调整前的操作数据及相关信息，以便和流程调整后的数据信息进行对照。另外，当调整流程时，如果需要对系统也做调整，那么务必要注意系统的调整是否会波及其他的服务流程的进行。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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