土办法对付电话服务难
|陈园园|2006-11-08
“查询余额请按1，业务咨询请按2，××服务请按3，××卡请按4……”每当听到电话里这个女服务生机械的声音，总会让我觉得自己就是希腊神话里那位做了坏事受惩罚的西西弗斯，背着石头到了半山腰，突然又被罚回山脚。握着电话紧张判断、一阵忙乱之后，最后还得求助人工服务，尽管，这个人工服务的键也不是那么好找。
我的朋友老陈最近找到了一个窍门，结果是进入某银行客户电话系统，不超过3个键就进入想要的服务，掐表计算，仅需16秒。这中间，他绕过了两道语音路障。
过人之处是练出来的。在使用了多家银行的电话服务后，老陈发现各家语音菜单设置差异甚大，常把人弄得晕头转向，前后加起来，比去银行排长队也没省多少力气。于是，他先是一一拨通各家银行的电话服务，根据电话那头的语音提示，把一层层的子菜单记下来。比方说，进入A银行的客服热线，听到“欢迎进入××服务热线，××服务请按1，××服务请按2……很长时间才轮到人工服务的指示键”，若平常在A银行的业务需人工服务才能解决，就记下这个提示规律，日后电话一通直接揿某个键，越过所有障碍接入人工服务。同样的，在B银行理财业务的语音菜单链如果是3—2—1，那么在笔记本里记下这一串带箭头的数字，也能做到事半功倍。
办法不算聪明，可对于习惯了借助客户服务来解决问题的老百姓来说，的确有实在的用处。节约了时间，也节约了话费，这才是货真价实的高效率。眼下，无处不在的企业客服热线，缝补着日常消费生活中遭遇的种种裂缝。稍有些品牌志向的企业，都知道光有官方网站是不够的，开通正儿八经的客服热线，才是提升软服务的狠招。
虽说观念是进步的，技术是成熟的，到头来，服务却是累赘的。这些原本蛮方便的电话服务，因为越来越繁杂的业务，越来越烦琐的菜单，变得恼人。身边总有人在抱怨，好不容易进了人工服务，总还要排队等待，慢慢等着吧，偏偏有些最后还会自动断线。你还没辙，哪怕要论理，也只能从头再来。
曾有一家电信企业的负责人听完我的抱怨，也是一肚子委屈：你别觉得咱都闲着，公司里光接线员就上百号人呢，每天接电话接得上气不接下气，还要声音甜美服务到位，弄不好就招来恶评和投诉，你说这年头，哪个容易啊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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