浅谈呼叫中心环境建设

客户世界|陈红淇|2006-11-06

办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢？根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。

一、呼叫中心功能区划分

呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。

☆ 安控门厅，外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
☆ 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
☆ 卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。
☆ 更衣室，中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。
☆ 茶水间，座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
☆ 休息厅，也称值班室，子夜班座席代表休息用房。
☆ 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。
☆ 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
☆ 行政管理区，运营管理人员办公室。
☆ 后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。
☆ 信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
☆ 客户服务话务区，座席代表进行客户服务的话务大厅。
☆ 多功能会议室，日常工作会议和之用。
☆ 培训室，日常培训及典型案例点评之用。
☆ 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。

二、机房建设建议

机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：

☆ 人机分离布置
☆ 符合温度、温度国际标准
☆ 防震、防浪涌处理
☆ 全天候双UPS电源不间断供电
☆ 强力备援发电室
☆ 避雷装置和接地装置
☆ 下出风式空调系统和新风系统
☆ 安全门禁
☆ 视频头远程监控
☆ 承重充分的高架地板便于布线
☆ 高效能消防设备
☆ 宽频网络监控管理
☆ 防火墙规划

三、客服中心门禁管理规划

门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理。

☆ 大楼进出安全管理
☆ 呼叫中心暨设备机房进出安全管理
☆ 主机房安全管理
☆ 机房管理
☆ 客户携带物品管理
☆ 货品进出管理
☆ 厂商进出授权管理
☆ 访客管理
☆ 客户信息管理
☆ 识别证管理
☆ 监控系统管理
☆ 机房门锁及机架钥匙管理
☆ 安全稽核

四、客服中心工作区域设计

服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：

（1）整体布局
考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。

（2）空间密度指标要求
话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。

（3）色调考虑
应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。

（4）照明
设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。

（5）噪音
依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。

（6）天花板高度
天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。

（7）信息显示板
悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。

（8）家具
座席及座席管理员的桌椅家具以简洁、实用、舒适为主，一般推荐如下：

（9）空调和新风
冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。

（10）地板及地毯
工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。

（11）网络布线
建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。

（12）其他
UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。

以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素，往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求，可根据实际情况，在设计方案时就应因地制宜、因材施工，这里笔者就不一一细述。

本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者单位为中国建设银行总行电子银行部。

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