中国呼叫中心四大现象：关系文化乎？
客户世界|许乃威|2006-11-06
针对“服务管理与中国文化”专题的文章，可能很多作者都是以比较严肃的方式来探讨中国文化与服务管理的关系，本文试图从另外一个角度，用幽默诙谐的方式来探讨在中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的现象。
虽然这些现象表现出了诙谐的一面，但也可能是世界各地都是存在，他们是普遍人性所造成的行为表现。读者如果发觉自己呼叫中心有类似现象，也不足为奇，仅报莞尔一笑即可。
现象一：来电模式大部分是上班模型
呼叫中心的管理，有一个很重要的原则，就是适当的时候，有适当的人，做适当的事情。
为了要在适当的时候，有适当的人，很多呼叫中心花大量心血，研究客户在何时打电话来，何时是呼叫中心的来电高峰。只有预测出来电高峰可能在何时出现，才可以在相应时间安排出足够的人力以应对。
要了解你的客户何时会打电话来，就必须要了解你客户的习性和行为。我们通过长期观察总结发现：大部分客户喜欢在上班的时候打电话给客服中心。
这种现象，我们称之为上班模型。所谓上班模型，就是客户开始到公司上班，电话就一直进来，客户下班，电话就开始减少。
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图一
大家看到图一中红色的线，就是一天里面电话进来的数量，蓝色的线是安排的人力。可以清楚看到：早上8点一开始，电话就一直进来；中午来电的客户开始去吃饭，电话就开始下滑；然后等到客户吃完中饭，电话又开始进来，下午又出现另外一个高峰；一直到5点以后又开始下滑，6点以后电话相对就少很多。
为何客户的来电行为会跟着上下班时间而改变？上班模型背后的客户抱着怎样的心理呢？很多文章其实早就提供过答案，就是：利用公司的资源，做自己的事情，符合人之常情。
很多呼叫中心打电话是要钱的，就算有不少呼叫中心提供了免费的号码，但大部分用手机是不能打的，这时使用公司电话来处理自己的私事，相当符合人们的普遍心理，世界各地的人们其实都这样。
照理说，对于免费客服电话，不应该出现上班模型的现象。既然电话是免费的，就不需要用公司电话来打，随时可以拿家里电话或手机来打。最明显的例子，就是移动公司的客服电话。移动公司的客服电话，是用手机直拨的，不需要付钱。笔者有一次跟某移动公司的排班师在讨论这个有趣的问题，结果听到一个让人惊讶的结论：移动公司也存在上班模型！特别是周六和周日，电话会比平常上班日少（当然如果受到营销活动影响，或账单日影响，假日的电话有可能还是会比平常日多）。
笔者很惊讶的问那位排班师：“打移动的客服电话，不是不要钱吗？为何还会受到客户是否上班或下班的因素影响？”
那位排班师看着我说：“用公司的时间，做自己的事情，也是符合人之常情的啊。”
笔者这才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六和周日是休假时间，是自己要休息游玩的时间，怎么肯愿意拿来打客服电话呢？就算有账单的问题，等到周一上班，再用公司时间来做自己的事情也不迟啊。
这也算是给第一个现象，做了一个深入、合理的批注。
现象二：能不排队，就不排队
有一次，笔者在机场等候登机。就是一个登机口，大家陆续排着队等候。飞机就在那里等着，每一个人都有分配好的座位，早进去也没有办法抢到更好的位子。结果就是有一个中年男子硬是要插到我的前面，拼命挤着想要先进去。我委婉的问他一句：“先生，你是尿急是吗？”
他回过头，很自然的说：“我不习惯排队！”
那个自然的态度，让笔者钦佩不已。需要很坚强的意志，他才能随时随地保持“战斗精神”，不管什么事情都要有抢的精神。
很多人都见识过上海或北京地铁站的人潮。笔者有一次等车，竟然很神奇的，车站只有几个人，来了那节车厢，里面都是空的。
笔者想，这次好了，可以轻松上车了，结果背后猛然冲过来2个年轻人，把我撞倒一边，很用力的抢到位子，等我锒呛的坐下以后，我看到车厢里面，基本上只有我们几个人，其它位子全部是空的！
这种能不排队就不排队的精神和意识已经深入骨髓，不管到底需不需要抢位子，反正就是要随时锻炼这身功夫，随时要抢到前头。
我相信经常吃麦当劳或肯得基的人，也一定见识过很多人争抢着买汉堡的场面，就好像不争抢插队就买不到了的一样。
这种习惯，在呼叫中心也有展现之出。照理说，呼叫中心的排队，是没有办法改变的。等在电话上，又不能插队，只有慢慢等。
但很多银行都知道，只要有设置来电优先等级，就会有插队的客户出现啦！
例如信用卡挂失，一般等级都会是最优先。你打进银行的客服中心，在语音选项选了其它业务，可能排队排的要死，但如果你选了信用卡挂失业务，银行为了确保立刻把信用卡进行挂失，免得发生盗刷，就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。
这种类似快速通道的作法，给银行带来了不少麻烦。只要一个客户发现有这种不必排队的通道，他下一次就会如法泡制，不管是不是要挂失信用卡，反正选了先接通再说，结果把原本应该快速的通道，也塞住了。
这种能不排队就不排队的特性，和中国素有的礼仪之邦的美誉，有明显的不符，这或许是新旧文化冲击下出现的特殊情况。
现象三：吵架当作锻炼身体
俗话说：有理没理，大声便是道理，这算是祖宗们从民风中留下的遗产。
有很多人打电话到客服中心，就是充分运用上面这个遗产，笔者自己也试过了几次，每次都很成功。
笔者因为工作忙碌，信用卡账单常常迟交，每次迟交，就会付一笔罚款，还有欠款的利息。笔者每次就会打到信用卡的客服中心，电话一接通，就开始骂人，骂说我怎么到现在都还没有收到账单，你们服务怎么这么差劲。被骂的客服人员听笔者越骂越凶，为了安慰笔者受创的心灵，就赶紧把延迟产生的罚款，还有利息都一并取消。取消以后，最后还会跟笔者说一声甜美的“对不起”。
笔者成功试了三次以后，第四次又迟交，再打去客服中心，正准备开始骂人，接电话的客服小姐就用很甜美的声音说：“先生，你们家的信箱，好像洞太大了，信掉出来三次了，是吗？”
笔者“噗哧”一声，没敢笑出来，知道这家银行有很好的客户来电纪录和CRM管理，那次就乖乖交了罚款。
中国文化最重要的精神之一，就是以和为贵。这种把吵架当作锻炼身体的现象，其实是因为消费者掌握了企业追求以和为贵的原则，发现只要吵架，企业就比较容易退让。
把吵架当作锻炼身体，这一点在上海算是发挥得相当淋漓尽致（请上海的朋友不要介意啊），这里有一些数据统计。
根据上海这一带的电信公司的实际经验，上海客户来电时，如果所有座席都繁忙，客户在线等待的耐心度和国内其它地区相比，是笔者见过最高的，高达90秒。其它地区，一般大约是40秒左右。
也就是上海人打电话给客服中心，一直等到90秒以后，才会放弃等待，把电话挂了，只要还没有等到90秒，就会一直在在线等着。
笔者开玩笑说，上海人真的是有话摆在心里不说不行，不把你客服人员等到并骂上一顿是不甘心的。
因为这个特性，服务上海地区客户的呼叫中心，人力资源压力特别大，因为“恶狼原则”告诉我们，面对客户耐心度越高，呼叫中心需要越多的人员配备，这样才能达到同样的服务水平。事实上，因为客户的耐心度极强，上海地区呼叫中心比其它地区一般需要多20% 到30％的人员才能提供同样的服务水平。
现象四：万川汇流、百族为一
中国的一个很大特点就是地域广阔，民族众多，相应的各地区的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一个国家有这么多种语言、这么多种不同的子文化，这在美国或其它欧美国家，都是很少见到的。但这种特色，给呼叫中心的运营管理带来了很大的压力。
一个全国服务的公司，应该做各地分布式呼叫中心，还是全国集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻烦，人员高度分散，监控不容易，但如果集中在一地，统一服务，就会面临各地方言的挑战，广州打来的客户，上海客服人员是否有能力服务？网络上流传一个有趣的录音档，客户试图要跟客服人员讲自己的姓：石头的“石”，讲了半天，客服人员一直以为是暑假的“暑”。这被当作一个笑话，但这个笑话对大陆的呼叫中心而言，却是很惨痛的感受。
中国呼叫中心必须不断面对各地不同方言、不同文化的挑战。地区差异性太大的这个特色，是其它国家或文化中，比较少遇到的，国外专家也很难提供建议。
中国呼叫中心的这4个有趣的现象，让呼叫中心的管理也呈现出很多国外没有的特色，仅提供给呼叫中心管理者作一些参考。
本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为宏盛高新技术有限公司执行董事。
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这家伙很懒，什么都没写！
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