也谈中国文化对服务管理思维和管理方法的影响
客户世界|马红兵|2006-10-31
中国文化博大精深，源远流长。综观中国文化，有两大主体：一是“道家文化”，一是“儒家文化”。透过这两大文化主体就可以考察体验中国文化的本质和过程。
道家文化和儒家文化这两大派的形成，都是靠体验悟出来的。道家悟出来一个“无为”，“无”是宇宙之源。道家在这里讲的“无”，绝对不是我们今天讲的“有没有”意义上的“无”，而是指的“世界的最高的本体”，“世界的当初”，由“无形”、“无味”、“无闻”这样一个最高本体演化而来的体验之思。相对说来，儒家则从日常生活中体验出了另一个与道家的 “无”不同的东西，孔子把它取名为“仁”，并作为儒家文化的最高范畴。综合比较理解，儒家的这个“仁学”实际上等同于人类的“人”。儒家认为，人类的世界，都应该有普遍的爱，这就是“仁学”，也就是相互和谐，在理论上就升华为“仁学”。如果说道家，老子是更多地观察自然，发展了自然文化，认为世界、宇宙的本体是“无”的话，那么儒家，孔子则更多地观察人类社会，人际关系，发展了“仁学”，人的道德学说，人的伦理学说。所以，儒家把“仁义”作为一种道德观念，或道德理念。可见，道家和儒家是从不同的视角，从不同的生活阅历出发，感悟出了世界和人类的不同的存在样态。但是，他们的思路，思维方式，却都基本上是通过“体验”而演化来的。
无独有偶，服务管理思维和管理方法也是人们经过长期的社会实践“悟”出来和“体验”出来的，是管理者们在长期的工作实践中，在吸取前人管理经验的基础上，领悟前人的体验及智慧沉淀，而逐渐发展出不同的体系及风格，形成了服务管理思维和管理方法理论。中国文化强调“悟”和“体验”，在提供服务的过程中，深受中国文化陶冶和熏陶，都会自觉或不自觉地将这种文化思想贯穿到管理方法和思维中。
举一个现实的例子，当一个销售总监面对他的众多客户的时候，他无法预测在提供客户服务过程中会遇到什么问题，也无法预测会有多少客户存在问题，更不知道出现问题后该到那本教科书里寻找答案。对于他来说服务管理本身及管理方法那项都需要靠他亲身体验和对客户需求的感悟，并通过不断改进服务方法，措施，内容，从而达到满足客户服务请求的。
这给我们一些启示，也就是说我们在制定服务管理及方法时，需要去体味服务思维本身，需要从人性角度出发去衡量服务方法。
中国文化不是教条式地形成的，服务管理思维和管理方法也不应该教条式地产生。要说到中国文化对服务管理思维及管理方法的影响就是用文化形成的方法解决服务管理思维和管理方法问题。这本身就是一件很有趣的事情。人们学着用文化形成的方法来现实地解决服务管理思维和管理方法的过程，可见人们对文化形成的模式是多么地根深蒂固地牢记。两种根本就不同的内容，却被用同一种形式推演，而且其中一种推演还是受到另一种推演形式的启迪。这就是中国文化对服务管理思维及管理方法的最本质影响。
中国文化的“仁学”理论，中国文化的“无形”理论，千百年来潜移默化地影响着人们的交往，界定着人们最低道德准则。我们今天谈到服务，谈到服务的诚信，谈到服务的规范，其实背后都有中国文化影响的烙印。这也告诉我们一个事实，脱离开文化背景而空谈服务管理思维及管理方法是不现实的，也是不切合实际的。任何形式的服务管理思维及管理方法没有文化背景的衬托，也就失去了他本身具有的光泽。
希望我们的管理者们清楚这一点，并牢记这一点。当你们在制定服务策略时，当你们在决定服务方法时，当你们在研究服务措施时，都首先要本着人而展开，透过“悟”，通过“悟”人、“悟”事、“悟”物，从始至终突出服务中的“仁”和“义”。
本文刊载于《客户世界》2006年10月刊；作者为北京浩丰时代科技有限公司高级咨询顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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