互联网+时代呼叫中心客服管理模式创新

客户世界 | 2019年8月22日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2342

摘要：

作为传统行业语音服务窗口的外包负责人，呼叫中心在现代互联网+的时代有着巨大的发展机遇，当然也面临着前所未有的困难与挑战。传统行业有着巨大的基础经验，再加上互联网的巨大的信息资源，两者结合必将有着非常光明的发展前途。在当今这个互联网+的时代，为了使以往传统的行业能够与互联网之间进行完美融合，发挥出更大的经济发展优势，在针对当前呼叫中心行业的客服人员进行管理时必须要进行管理模式的创新。本文主要分析了互联网+时代呼叫中心客服管理模式的创新对策。

近些年以来，伴随着互联网技术高速的发展，尤其是以移动互联网技术作为依托的高速发展，对当前每一个行业所制定的售后服务工作都具有十分深远的影响。

呼叫中心的产生主要是为客户提供服务、在拓展市场中提供帮助、为企业经营提供技术方面的指导，以及进行一些其他目的的商业活动，是利用电话作为主要手段进行呼出和呼入的运营中心。伴随着物联网技术、云计算、人工智能化、大数据等技术高速的发展，促使我国信息行业与客户服务运营的方式也发生了很大的改变。呼叫中心以往通过利用单个人工座席的服务方式为客户提供服务，在节约客户服务成本以及提升客户服务的满意度等方面，这种单个人工座席的模式已经过时。随着物联网技术以及人工智能的发展，大多数呼叫中心在运营过程中已逐渐增强了智能客服的比重。人工智能的发展推动了公众对呼叫中心服务的期待，当前众多呼叫中心还无法跟上技术进步的速度，发展对于呼叫中心而言犹如一把“双刃剑”，机遇与风险两者是并存的。

根据2017-2022年呼叫中心市场行情监测以及投资可行性研究报告，呼叫中心所扮演的角色也在逐渐改变，从以成本为中心逐渐转变为服务与客户的联络为中心。大型企业认同呼叫中心在企业竞争力中的核心战略地位，并持续增加投入。不过和发达国家呼叫中心规模相比，我国呼叫中心客服管理模式以及理念都不够成熟，仍需进一步完善。

一、呼叫中心定义及基本功能

呼叫中心通常被大家称为“客户服务中心”，指以电话为主进行呼出和呼入，将通信网与计算机网两者所具备的多项功能进行合理集成并与企业连接成一体的完整综合信息服务系统，用来实现快速处理、优质服务和统一受理等服务。呼叫中心是当代大多数企业和用户之间进行沟通和交流的重要媒介，通过近些年来不断发展，其所要承担的功能已不再是比较简单的呼叫服务了，其功能随着时代的发展变得日益复杂，成为当前大多数企业和客户之间进行交流和沟通的重要媒介。

（一）提供一站式服务形象

在传统企业内部，各个部门各司其职，部门之间缺乏有效的沟通与交流，导致企业内部很难形成高效完整的体系。客户反映的问题也常被各个部门之间相互推诿，最终导致职能部门降低工作效率，导致客户问题很难得到及时有效的解决。通过呼叫中心这个统一解决问题的窗口，能够将客户所反映的问题进行汇总，并将这些问题迅速反映到企业中相应的部门，那么相应的部门就能够及时对问题进行解决以及处理，这样也会大幅提高企业内部各个部门的工作效率。

（二）节约成本

呼叫中心能够对语音以及数据进行统一传输，用户在电话接通之后能够根据语音提示服务项目选择符合自己所需的服务，呼叫中心将客户反映的问题进行整合，针对问题及所需服务安排相应人工座席，这样能够大幅度降低通话时长，同时还可降低网络费用以及人工成本。呼叫中心自动应答系统就能够处理客户所反映的大部分问题，能够给予人工更多时间去处理其他工作，也在一定程度上提高人工座席的工作质量。

（三）提高客户服务质量

呼叫中心所拥有的自动语音系统能够全天24小时为客户提供服务，大幅度降低客户的等待时间，增强客户对服务的满足度。客户进行电话呼叫时，呼叫中心会根据自身所具备的功能自动从中心数据库当中提取和客户相关的信息，第一时间将信息发送给人工座席，人工座席不需要对客户展开询问就能了解信息，还包括客户之前来电已解决的问题以及来电没有解决的问题，这些都大幅度提高了客户满意度。

（四）发展客户关系

客户资源对企业而言是最有价值的资源之一。人力资源理论明确指出，企业失去一个老客户的损失是获得几个新客户都不能弥补的，呼叫中心就是一个发现以及留住客户的重要载体，及时对客户诉求进行整理和了解，对高价值的客户进行判断，及时对客户所反映问题进行解决，并与客户之间保持密切的联系，努力提高服务水平，才能牢牢留住那些宝贵的客户资源。

二、互联网+时代呼叫中心客服管理模式的创新对策

（一）开放知识体系，改善客服管理模式

传统呼叫中心在面对客户咨询时，由于自身的专业知识不完善，导致客服无法进行及时解答，有时客户提出更复杂以及深层次问题，且想在短时间获得满意的答案，这就对客服思考及总结答案的能力提出了比较高的要求。在实际工作当中，客服无法提供专业解答导致客户的问题不能及时的解决这种情况长期存在，导致客户的满意度以及信任度逐渐降低。伴随着社会互联网+时代的到来，客服应建立与其相应的网络体系，不但要具备专业的知识，还应通过学习去了解和掌握其它行业的知识，这样才能够更加全面地服务客户，提高工作能力，为社会经济发展做出贡献。

（二）科学构建客服考核机制

互联网+时代，为了能够更好地保障呼叫中心长久的发展，针对客服管理需要建立一套科学规范的现代化管理制度。将传统的惩罚机制合理转变成为奖励机制，激发出客服工作的积极度和热情度，促使每一位客服都能够以十分饱满的热情投入到自己的工作中去。科学的现代化管理制度是针对那些失误率比较低的客服，通过合理的方式进行一些奖励;针对那些具备良好专业技能的客服，可以颁发荣誉证书来进行奖励，以此鼓励客服积极投入到自身的工作中。在客服日常工作考核的过程当中，要与客服实际的任务情况进行结合，进行合理评定，针对一些较困难、复杂的工作，客服考核应该获得企业更高的表扬与肯定。有些客服工作表现积极，尽管在考核中未获得很好的成绩，也需要根据实际的情况进行适当标样，因为单纯依靠业绩考核工作的制度是不合理的，这种考核制度缺乏科学性，尽管对某些客服有一定的激励作用，但对于大多数客服而言，达不到一个良好的效果。全方位对客服工作进行考核，对呼叫中心的稳定健康发展具有十分重要的推动作用。

（三）完善客服培训制度

1.加大呼叫中心客服培训管理的投入力度

首先，作为呼叫中心的运营管理者应清楚地意识到培训管理不是一项立竿见影、快速显现成果的工作，而是需要通过不懈坚持、周而复始的循环操作才能够达到效果的一项长期工作。其次，管理者应当更加重视对在岗所有客服的激励，为所有的在岗客服营造相对良好的工作氛围。在合理加大培训投入的同时还需要做到培训管理考核正规化，这样既能够在一定程度上降低客服在招聘过程中以及客服流失的成本，也能够提升在岗客服的职业归属感，还能够提高客服在日常工作中的职业能力以及职业素养，为企业的长久发展创造更多的收益。

2.完善呼叫中心行业培训课程内容

在互联网+时代，传统的培训课程的内容以及比较单一的授课方式已经远远不能满足当前客服职业发展的需要，因此在培训客服的过程中必须结合各行各业、各个工作岗位，同时还需要结合企业自身的文化、企业规章制度、从业岗位技能及职业发展通道、客户实际的需求等，不断的对培训课程中的内容进行丰富。另外还需要采用一些多元化、互动性较强的授课方式来打破以往传统的灌输式的授课方式，这在一定程度上也能够提高呼叫中心行业培训授课的效果。

结语

在移动互联网、社交媒体高速发展的今天，呼叫中心依然在全渠道客户触达中扮演着十分重要的服务支撑、交付、客户之声收集等平台作用，促进产品快速迭代优化。呼叫中心发挥作用的前提是本身要为客户提供稳定、优质的客户体验。因此，面对当前复杂多变的环境，创新客服管理模式，促进呼叫中心的稳定运营，对于提升企业竟争能力具有重要的意义。

参考文献：

[1]陈力，王安娜，高速公路呼叫中心多客服系统的变革与创新[J].中国交通信息化，2015（3）。

[2]李安辉，呼叫中心人员流失现状分析与对策建议[J]，经济研究导刊，2016（8）。

[3]刘洺玮，呼叫中心现场管理浅探[J]，中小企业管理与科技(下旬刊)，2016（10）。

[4]梁方，呼叫中心员工培训的原则及方式[J]，中外企业家，2017（9）。

[5]张亚军，韩燕，论“大数据”对企业呼叫中心职能的影响[J].经济研究导刊，2017（10）。

[6]李文文，杨鹏飞，基于岗位胜任力模型的呼叫中心人才评价体系构建[J]，企业改革与管理，2018（6）。

作者:么支、吴娜、刘超；单位为国家电网有限公司客户服务中心北方分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。