循序渐进的话术“三部曲”（下）

客户世界 | 2019年8月19日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1997

循序渐进的话术“三部曲”的前两部分别是解答和解释，这样的话术结构，用两部就能够解决80%的咨询客户了，也可以说是晓之以理、动之以情的从客户自身角度出发去解答了问题出现的原因，并希望得到客户的理解和认同。可是，在二八定律中，我们都知道，任何社会群体中都会有两成不能通过一般的规律来解释的情况，在咨询客户中，剩下的20%就需要用“三部曲”的第三部，引证的方法来解决。

引证就是通过方法与话术相结合，给客户“致命”的一击，让他不能再对于解答刨根问底下去，也可以理解为向客户摊牌，一种温柔的摊牌。

举一个例子，客户要求查询其妻子银行卡信息，被客户用解答和解释都进行了说明，但是客户仍然坚持自己有难处，需要查询，并承诺各种信息安全。但这些不能足以证明客户身份，不能满足客户查询的条件，这个时候，如何让客户改变自身的不合理期望值，怎么样能够相信服务人员告知的情况是不可通融的。那就可以在解释之后，用引证的办法进行封闭式回答，但是用哪一种引证呢？可以用“利用监管”引证法。

“利用监管”引证法可以说是来源于群众，又回归于群众啊，你还记得那一个个用越级投诉吓唬你的客户吗？你还记得那个动不动就要搬出法律法规威慑你的客户吗？反击的时候到了，我们要用“其人之道还治其人”，谁说只有客户可以吓客服，就不能客服“吓”一下客户呢！采取“利用监管”的引证方法就可以对于那个查询妻子账户信息的客户这样回答，“由于账户信息属于客户隐私信息，银保监会对于金融行业机构有着明文的规定，严令禁止以任何方式泄露客户个人信息，一旦出现是要进行严肃处理的，我们非常希望能够帮助到您，但请您也要理解与配合我们的工作”。就是这样了，让客户认为其实企业是很想帮助他的，但是碍于条例规章的限制，无法这么做，你有难处，企业也有难处，难兄难弟，相煎何太急呢。

除了“利用监管”这种引证方法，还有合理推诉、统一战线和寻觅因果三种问题解释的引证方法。

先来说一下合理推诉，客户与客服的问题之争，有点像谈判，要矜持有度、要能屈能伸，还要欲擒故纵、要雷厉风行。把整个问题解答与处理归结成三个阶段，就是一堵、二疏、三受理。所谓一堵就是调整客户期望，客户明白其要求是不符合服务规则的，二疏就是用沟通的方式让客户理解不能达成一致的原因，三受理就是对于堵不住、疏不同的客户，采取问题受理的方法进行处理，问题受理的结果并不一定唯有解决，受理后也可以进一步的开展疏通工作。所谓堵和推，实际的意思是差不多的，面对客户的超服务规范的需求，用堵和推的方式来说明企业立场，然后进行沟通协商，但是堵要掌握力度，推要有推的技巧。

这就好比一场足球比赛，客户是前锋，客服是守门员，球就代表着客户的问题，前锋临门一家射门，作为守门员这个时候，你要干什么？第一反应是抱住足球，但问题是现实比赛中有多少射门守门员能有十足的把握抱住呢？对于问题而言，如果能够被服务人员稳稳的接住，那就等于客户对于解答就满意了，课大部分时候客户的问题是香蕉球、是回旋球，这该怎么办，扑出去吧！扑出去就如同前面所说的堵或者推，服务人员经常用推责任的方法对待客户的问题，这种推卸责任的方式在不损害客户利益的前提下是没有问题的，但是推卸责任要看往哪里推，就像守门员把射向球门的球扑向哪里，能扑给前锋吗？不能，因为前锋就是客户，客户说你们家手机质量有问题，你就说是客户自己摔坏的，客户会认吗？你把球扑向前锋，前锋会补射一脚让你措不及防。那就有人会想到扑给后卫队友，也就是咱们服务中经常说到的合作单位、协同部门、内部同事，这样是不是就可以万事大吉了，其实也不然，因为当你把球扑给他的时候，他可能就在前锋不远的地方，他能不能处理好球，处理不好是不是有误传给对方前锋的可能，是不是有被前锋抢断的可能。想把问题推给其他同事、其他部门没有问题，问题的你要确定其他同事、部门和你有相同的问题处理理念和目标，并且他们有能力处理好这个问题，这往往是客服掌控不了的（图1）。

图1：客服和客服之间的“球赛”

综上所述，不难看出，一个守门员如果能在危机关头把球扑出界着实一种明智之选，因为所有人都有机会重新对于足球的攻守进行筹划，无论是客户也好，还是客服也好，都有了更多的时间，或者说更多的缓冲余地。总结而言，合理推诉就是将问题的发生原因推给一个第三方，而这个第三方一般往往是一个群体，并非一个个体，这样一来，客户将无法明确的追究问题的责任，也就会退让。但这里我们要明白，推和推卸是不同的，推指的是合理化的化解矛盾，推卸是指逃避责任与问题，话术设计里面的合理推诉是将可能激化的服务矛盾进行化解，并不是将商家应该承担的责任用种种方法进行推诿。

经常坐飞机的客户可能都遇到过这样的一种延误，叫做航空管制，由于航空管制导致的飞机延误，就是将问题的发生推诉给了第三方，因为航空管制的原因一般是由于政务活动或者军事活动，对于整两种活动，一般消费者是不可能争取到知情权的，自然也就只能接受延误的这种现实。另外，曾经在一家银行做咨询的时候，进行疑难问题话术的整理与辅导，一个客户半夜取款遇到自动取款机坏掉了，而又不愿意去其他网点，坚持要投诉，这基本上就可以判断取款对于客户来说并不重要，不然他也不会有时间和服务人员当即纠缠这个问题。可是，又怎么样能够让客户理解机器的损坏并不是银行的直接责任，属于应该可以获得客户谅解的范畴呢？通过解答、解释两个环节，客户均不认可，提出耽误取款会对他产生经济损失，要求银行补偿损失。我们用合理推诉的方法写了下面这个话术。

“首先，对于你不能正常使用取款机取款所带来的不便，很表歉意。可能由于在您之前取款的客户对于自助取款机的不当使用，造成了机器的故障，影响到了您，我们代表客户向您道歉，建议您尽快到800米外的另一个XXX营业所进行取款。”

第三种引证的方法叫做统一战线，就是通过角色的转换，拉近客户的距离，让客户成为问题的一部分，使企业从责任方转换到损利方去。客户会觉得他反馈的这个问题也是企业所关心的问题，他想追求的责任，也是企业想追究的责任，突然间有种敲错门、走错路的感受。我们也有一个例子给大家说明。

一家车企客服经常收到客户的这样的反馈，说自己的车在4S店保养，回家后感觉发动机噪音大了，换挡不平顺了，给油不提速了等等不同的感觉，总归觉得4S店保养时用了假机油。这种消费心理是很正常的，就像消费者去商场买了件衣服，回到家就感觉自己买贵了，要是还还价还能有折扣，等两天再买也许就促销了。如果作为车企的客户，在电话中斩钉截铁的去为4S店保证，那就是在暗指客户思想有问题，这种针尖对麦芒的服务，我们叫“斗鸡”，一种干不死对方永远都没有赢家的感觉。

利用统一战线的方式来回答这个问题就是“非常感谢您能及时向我们反馈您的车辆维保感受，每一家授权销售服务机构都受到公司严格的监管，给客户所使用的保养用品必须通过指定渠道进行采购，公司还要求对于销售与使用进行登记备案，可能由于4S店的服务还有不尽人意的地方，建议您下次前去保养时，可以在休息区全程查看车辆的保养过程，并可以在保养结束后索要保养用品包装，通过我公司官网进行真伪查询，以消除您的疑虑，我们也非常欢迎客户对于4S的服务进行监督，一旦您发现任何问题请及时向我们反馈，查实后我们将对于4S店进行严肃处理，并对于您进行奖励。感谢您对于我公司的支持与关注。祝您用车愉快。”

最后一种引证的方法叫做寻觅因果，寻觅因果话术设计法就是对于问题的时间关系、损益关系和逻辑关系进行分析，根据分析结果，找出问题解答与说明的口径。记得在十五年前，那个时候还在做一线客服，一个客户打来电话询问神州行卡拨打港澳台多少钱，当时打港澳台是分闲忙时的，朝九到晚九是忙时一元二角一分钟，其他时间是闲时，六角一分钟。客户晚上十点多打过来询问这个问题，我就想当然的认为客户要现在打，只告诉客户是每分钟六角。客户挂了电话就投诉我了，说我给他解答错误了，他上午十一点拨打了一个小时，都是按照一元二角收费的，要求我赔他两倍的钱，因为当时移动公司提供错收话费双倍返还。这个时候，我才发现，原来我被套路了，客户就是要在第一个电话里面让我犯错误，这样它才能够索赔，刚刚上班处世不深的我把这个投诉交给了班长，然后就怯懦的下班去了，第二天班长告诉我已经处理好了，客户没有异议了，就像班长讨教处理办法，班长告诉我的方法就是分析问题发生的时间关系和损益关系。

第一，客户拨打电话在前，客服的解释在后，就算客户认为自己有损失，也不是因为客服而导致的，所以客服不用进行赔偿，如果说客服有错误，那只是一个工作失误，因为客户的二次拨打投诉，正是帮助服务人员纠正了这个错误，应该感谢客户。

第二，客户并没有产生损失，在客户不了解手机资费的前提下，自己拨打的港澳台电话，并且计费系统按照标准计费规则进行了计费，所以不存在误收话费，移动公司的所有收费标准都是经过管理部门备案认可的，这件事没有给客户带来损害。

当时的我听到这样的一通批讲，简直就是醍醐灌顶啊，后来，我把这种方法归纳为寻觅因果，并把这种方法同另外三种纳入了话术设计引证方法论中。与其说话术“三部曲”是话术设计技巧，倒不如说是话术设计思路，真正能够在沟通中起到作用的除了话术的结构，还有话术设计的方向与方法，掌握话术“三部曲”等于掌握了与疑难客户沟通的钥匙，有了这把钥匙，就可以开启从受理问题到处理问题的服务大门。

作者：赵孟季，本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。