2019第十五届”金耳唛杯”评审团在南昌市政公用集团客服热线入户评审

编辑：夕照寺 | 2019年8月15日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3285

2019年8月14日，南昌。客户世界消息：今日，2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团入户南昌市政公用集团客服热线中心96166开展入户评审工作。客户世界运营顾问、评审业务总监葛梅参加入户评审全过程。

南昌市政公用集团客服中心主任闵强，南昌市政公用集团客服中心党支部书记付育红，南昌市政公用集团客服中心常务副主任冯美玲，南昌市政公用集团客服中心副主任李磊男，南昌市政公用集团客服中心工会主席兼热线主任魏欣及管理团队接待评审团考察，并就南昌市政公用集团客服中心整体运营情况及运营管理特色进行了详细的介绍和充分的交流。

葛梅女士首先对“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动作了介绍，其后魏欣主任通过PPT讲解了96166客服中心的整体运营情况。

入户专家在现场参交流

南昌市政公用集团是中国500强企业之一，一直走在公共服务领域的前沿。2010年3月22日，南昌市政公用集团将下属公交、自来水、燃气三部热线统一到“96166”服务平台，正式开通运营，一号响应市民诉求。

南昌市政公用集团客服中心客服中心自成立以来，本着“以人民为中心”的服务宗旨，努力将自己建设为国内影响力的呼叫中心行业标杆企业及政务服务的品牌标杆。

客服中心下设综合部、财务部、人资部、督查办、信息中心、收费中心、热线中心七个部门。热线中心现有席位13席，32名座席人员，通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的工作方式，全天候为市民提供服务。

2018年96166热线中心受理市民诉求总量为734186次，其中呼出电话106680次，接听来电627506次；来电咨询456587次，占比72.8%；申请维修168794次、占比26.9% ，投诉2125次，投诉占比0.33%。

为保证“水电气暖”民生重点工程服务暖心，高效便民，客服中心制定了一系列管理流程贯穿于日常工作中，包括突发事件流程、公交工单流程、自来水工单流程、燃气工单流程，以及应急预案。

针对投诉类工单，96166还制定了“升级流程”，如接到燃气挂表、开阀超投诉后，在上报现场当班人员的同时，第一时间告知相关处理部门，提升处理时效，从而降低投诉升级；实施“1113”投诉工作法，即1分钟派发工单确认，1小时处理响应，1天内跟踪进展，3天内回访结单。与公交、公安合作，形成三方联动，为乘客快速找回物品。

在服务创新方面，开通“南昌市政公用集团客服中心96166”微信公众号，一方面，为市民提供出行、用水、用气的情况查询、投诉等增值服务，另一方面，在第一时间发布公交线路变更、停水停气公告等相关信息，深受市民用户好评。提供微信“随手拍”功能，市民可以拍照、定位、留言的方式将诉求发送到微信公众平台，再由热线中心转派相关单位快速响应处置。

经过充分的交流探讨，葛梅女士对96166在运营方面取得的成绩作出点评：

1、让一线员工走入企业、社区了解水、电、气的使用问题，是非常好的举措，一方面给市民送去暖心服务，一方面通过互动交流，能够更好激发座席员的工作热情。

2、各个业务流程的闭环做得特别好，无论是响应时间还是电话回访频次都表现出较高的服务水平，比如对漏气抢险做到100%跟踪回访，每40分钟回访一次，直到确认已上门解决问题为止。

3、非常关爱员工，热线领导定期到员工家中拜访，为员工及时排忧解难。对季度星级话务员给予奖励并作为基金，用于父母专属礼物和亲子互动礼物的购买，这些举措增加了员工的荣誉感与归属感。

4、重视员工培训，开设“成长学堂”，让新员工在掌握业务知识、技能的同时，把爱心、暖心融入工作之中；通过“师徒传帮带”形式，促进员工互相分享学习，共同进步，不断提升业务能力和综合素质。

她总结说，96166规模虽小，但有文化建设、有愿景，有较完善的管理体系，重视客户满意度，有创新理念。随着智能新系统的投入使用，未来发展可期。

在之后的互动环节，闵强主任特别谈到，96166非常重视党建工作。由于一线员工同时负责“舆情”监管方面的工作，需要把党的声音、口径传递到一线工作中。他积极鼓励一线员工入党，并成立“党支部”，形成领导干部以身作责、老党员带动新党员的工作氛围，96166因此被评为基层优秀党组织。

96166开通以来，获得了广大市民用户的好评与认可，荣获“全国青年文明号”、“巾帼文明岗”等多项荣誉。客服中心还利用休息时间开展各项志愿服务活动，中央电视台、新华网、新华每日电讯等中央媒体和省市媒体多次为96166点赞，实现了较好的社会效益和品牌效益。

热线将在今年九、十月份升级平台系统，启用新型IVR智能语音导航系统、智能质检系统及调度显示大屏幕。届时，系统根据用户按键可以直接生成对应工单分类，对数据进行预处理，并生成分类统计报表。微信工单系统、知识库、随手拍、视频会议、市长热线的建设与整合将大大提升平台能力。

南昌市96166简介：

2010年3月22日，南昌市政公用集团把公交、南水、燃气服务三部热线整合为一个热线服务平台，对外公布一个简短易记的电话号码“96166”。96166客服热线是一个年轻的青年团队，带着青年人奋起拼搏的热忱，我们严格按照工作制度实行“三班倒”，保证24小时值班制， 96166客服热线可以同时接入50路来电，日均话务量约2000余次，其中咨询、建议类约占70%，转办类约占30%，对于反映的建议、诉求，我们及时进行受理，针对漏气抢修和投诉，我们利用系统电子与人工纸质相结合的方式，做到双重保险，全面覆盖，并且在40分钟内进行100%回访，确保事事有回应，件件有着落。

整合优化，集中受理：96166客服热线成立的目的是“整合资源、优化服务、方便群众”。2010年前，南昌市民对公交、供水、燃气等市政公用服务方面问题进行咨询、投诉时，需分别拨打三家公司（公交热线（6264645）、南水热线（5211199）、燃气热线（8612777））的热线咨询电话，且三家企业资源互不共享，极为不便，存在着管理成本较高、服务效率低下的问题。为推进公共服务由分散管理向集中管理转变，搭建更为高效便民的服务平台，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”为工作方式，全天候受理客户来电。办理的客户来电诉求内容主要为：受理、转办、回复客户对公共交通、供水、供气方面的咨询、投诉、报修和意见建议。

服务精准，高效便民：为了更好地创新服务、创新管理，96166在扎实做好基础服务工作的同时搭建起“互联网+公用服务”的平台，不断创新方式、延伸内容，与公交、公安合作，形成三方联动，为乘客快速找回物品提供了便利。已为乘客找回物品5800次，其中大宗物品390件，召回率为95%。让市民享受到了“更高、更快、更实、更优”的市政公用服务。

96166成立以来，获得了广大市民用户的好评与认可，荣获“全国青年文明号”，中央电视台、新华网、新华每日电讯等中央媒体和省市媒体多次为96166点赞，实现了较好的社会效益和品牌效益。我们深知离党和政府的要求、百姓的需求还有一定差距，但我们有信心、有能力以“三风”活动为契机，进一步以好的作风树立好的行风，以好的行风带动形成好的社风，不断提升服务水平，让政府放心，让百姓满意！

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

联络客户世界：

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@www.ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net

热线：400-779-7070