上海12345市民服务热线通过CC-CMM L2专业级认证

客户世界 | 2019年8月5日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2037

2019年8月2日，上海，客户世界消息：今天，上海12345市民服务热线顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型专业级（L2）认证！认证终审汇报会在上海电信世界4楼会议室召开，上海12345市民服务热线运营中心负责人、CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、CC-CMM项目总监周月词以及上海12345市民服务热线运营中心各板块管理人员出席了终审汇报会。

上海“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线。中心现有人员规模710人，主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。

热线自试运营以来，紧紧围绕市领导提出的“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”的定位，通过标准化、精细化、规范化的管理，以互联网+政务的思维，打造出了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。截止2018年12月，热线2018年全年话务量392万，接通率94.19%，当场解答率72.81%，参评满意率95.76%，得到了广大市民的充分认可。

近两年，热线也承担了越来越多的市委、市政府的重点工作，2018年市委、市政府在《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》中，赋予上海12345市民服务热线上海政务服务、一网通办总客服的工作职责，将12345作为上海市政府面向市民及企业的第一热线。从原来的“非紧急类政务服务热线”上升到两个总客服。

终审报告会上，认证领队周月词就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与运营中心主任、各级管理人员以及座席代表进行一对一的面谈，结合现场走访、现场观察及文档审核等方式，进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的8个月中，运营中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下，从管理模式到运营体系都得到了很大的提升。项目组通过对政府服务热线标准的解读与对标，完成了对管理体系的优化。通过对各岗位员工的访谈，完成了胜任力模型的搭建，并在此基础上完成了热线整体培训体系以及人员招聘、甄别、培养等相关应用。同时，项目组也在专业级建设的过程中对流程进行优化，明确了流程相关的定义、梳理了流程层级，对相关流程进行了合并简化，并根据失效模型对流程节点进行优化，建立了科学的流程管理机制。此外，也针对班组长的能力提升进行了专项的培训与科学管理方式的导入。在这一系列的模块工作中，项目组也根据应用级中发现的问题制定了行动方案，进行了23大类管理制度的优化和落实，提升了管理能效。认证领队在回顾了项目效果的基础上，还总结指出了热线未来发展以及迈向标杆级仍需持续改善的方向。

市民服务热线运营中心运营经理也结合项目过程分享了自身的感受：本次CC-CMM专业级的建设项目对热线的整体运营能力的提升有明显的促进，在咨询团队的帮助下，热线在流程优化、班组长能力提升、胜任力模型搭建三个核心模块取得了长足的进步。

首先是流程优化，实现了流程的统一管理，建立了科学的流程管理机制，对一些流程进行了合并及精简，共完成了流程文档及附件34个。对重复来电、转接以及紧急等重点流程进行失效模型分析，进行节点优化。在前后四个多月的时间，我们对流程的认知更加清晰，流程管理更加规范和高效。

第二部分的内容是班组长能力提升，主要是针对班组长的数据分析能力、现场管理以及人员辅导这三方面进行了培训，同时辅导运营各板块根据培训的内容，制定了绩效管理模板，并且运用到了现场管理中。拿前台举例，前台班组长通过输入组员的基础数据，就能直接分析出该组员的状态和成绩分布情况，让班组长直观了解每个组员的绩效情况，便于之后个别辅导的进行。通过这种实用工具的推行，再次向班组长进行了绩效管理理念的宣贯，为做好人员管理打下坚实的基础。

最后还有胜任力模型的构建，通过模型进行了培训体系的建立。我们以往的课程会比较分散，和岗位的关联性较弱，没有成体系。通过这次的项目，我们明确了每个岗位的人员需要完成哪些课程，构建了完整的培训体系。我们的培训板块也是根据体系匹配了业务课程，为落地做了准备。除了培训体系之外，胜任力模型也对之后一些管理岗位、支撑岗位的竞聘提供了比较可行的甄别方式，这对管理队伍的培养有积极意义。

最后市民服务热线运营中心负责人表示：上海12345市民服务热线自2012年开线以来，市民服务热线运营中心秉持“市民至上，倾心服务”宗旨，始终坚持标准化建设，从2016年首次引入CC-CMM标准，通过中心上下和认证专家共同的努力，2017年我们通过了CC-CMM L1应用级认证，在这基础上，热线启动了12345作为上海地方政务热线标准化试点项目，2019年是热线运营的第7个年头，我们正面临地方标准化试点项目的验收，并开启国家第五批标准化试点项目，在这关键时刻，迎来了CC-CMM L2专业级的评审，这对我们来说既是机遇，也是挑战，意义重大。

回顾这两年，上海12345市民服务热线有了全新的定位，承担了越来越多的市委、市政府的重点工作，除此之外，去年首届进口博览会期间习近平总书记明确由上海牵头推进长三角区域一体化国家战略，今年5月8日实现 “三省一市”12345热线的互转，有力推动长三角区域一体化政务服务建设，这意味着上海12345市民服务热线不仅需要承接上海市民的求助，同时要提供三省市民异地三方通话服务，建立共同解决的机制，提供跨地域的咨询、投诉受理服务，为三省一市的市民提供便利化的服务。

在这样的背景之下，本次专业级建设项目对于整个热线运营管理的工作非常重要。本次CC-CMM专业级建设工作是在应用级认证中提出的6大改善领域的基础上继续深度优化。热线项目组和咨询团队在此期间进行了紧密的合作，完成了对中心整体管理体系的梳理，并进行了管理体系的年审，针对其中的问题进行查漏补缺，理顺各个运营环节。在流程管理方面，项目组完成了中心流程的梳理与优化，通过流程层级的制定对各流程之间的逻辑关系进行梳理，建立标准的流程管理体系，通过规范流程增强流程可读性、易用性，致力于减少凭经验、急功净利、投机取巧等工作劣迹，逐步实现受理标准化、服务人性化、业务规范化，践行“听得见的微笑”服务品牌。

在人员管理方面，项目组通过胜任力模型的搭建完善了人员甄别的手段，也建立了完整的培训体系，针对中心的每个岗位制定了不同的岗前以及提升类课程，对不同岗位进行个性化培养。同时，项目组在这个过程中完成了与国标的对标工作，这也对热线近期将迎来的上海市标准化建设和国家标准化建设试点项目的验收具有重要的借鉴意义。从总体来看，通过这次专业级的建设工作，热线管理人员的能力得到了提升，实现运营能力的提升，对热线实现进一步精细化运营，精细化服务提供了有效支撑，也为热线未来发展开拓了思路。

评审结果是对我们的以往工作的肯定，但更重要的是让我们看到了目前依旧存在的问题，我们会根据终审报告的内容进行改进，从而进一步提升运营管理的水平，履行好上海政务服务和“一网通办”总客服的职责，努力把上海12345打造成为上海城市一张靓丽的名片。