服务 上善若水

|傅强|2006-10-21

　　面对不断发展变动中的客户需求，惠普提出，中国IT服务产业新方向应该是“适境如水，应运而生”

　　上善若水，水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。

　　以上一段文字出自《老子》第八章，本是老子向人们阐述水一样的人生艺术，但有谁能够想到，两千多年之后，老子的这个思想在中国的IT服务产业中，被赋予了新的内涵。

　　2006年9月8日，在三亚举办的惠普(HP)2006年度服务论坛上，主办方提出了——中国IT服务产业新方向应该是“适境如水 应运而生”！

　　“适应性IT运维”服务的提出

　　在此次服务论坛上，数百余名来自国内各行业知名企业的CIO、IT经理、业内专家、研究机构和媒体，共同探讨中国IT服务产业的现状、IT服务市场的发展前景，以及如何打造IT与业务同步的适应型组织、构建适应性IT，从而全面提升企业IT组织的服务能力。

　　值得关注的是，在论坛上惠普首次在中国市场提出了“适应性运维(Adaptive Operation，AO)”的全新服务标准、服务体系及最佳实践，致力于帮助用户建立能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式。“适应性IT运维”的推出将开创中国IT服务的全新时代，这也是惠普“动成长企业”战略的最新成果。

　　在惠普看来，随着IT应用的成熟以及对IT认知的深入，用户需求将日益转向IT与自身业务的融合与适应性，以及对于业务效率的提升等诸多方面。而目前随着中国行业信息化进程的推进，金融、电信、电力等行业的企业信息化建设已经达到较高的水平，信息化建设现阶段的核心问题已经不再是技术问题。对于企业来说，管理是更值得关注的问题，尤其是对IT服务的适应性管理。

　　据介绍，惠普率先在中国市场中倡导的“适应性运维”，其特点包括基于ITIL的运维流程化、运维自动化、专家资源池化和集中控制管理，能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维服务模式。“适应性运维”服务将打开中国IT产业的新局面，为中国国家信息化战略的实施从深层次提供活力。

　　惠普服务亚太及日本区销售总经理邝志杰先生表示，目前，中国市场化进程的加快、进入世贸组织后的种种变局、经济的快速增长和竞争的日益加剧，都为企业带来了更多的机遇和更严峻的挑战。因此，企业对适应性、灵活性的渴求变得更为强烈，对IT基础设施及其运维也提出了更多更高的要求。“适应性运维”服务的推出，将满足中国市场中企业对创建适应型组织的需求，为中国走向创新强国提供深层次动力。

　　惠普中国区副总裁潘家驰表示，惠普“动成长企业”的理念已经在中国深入人心，其核心是业务和IT最佳同步，不断以创新追求企业的成长。凭借惠普在IT技术与服务创新方面的丰富成功经验，惠普将与国内众多合作伙伴一道，为国内企业用户建立和部署“适应性运维”服务体系，使企业获得强大的业务适应力，释放创新资源与活力，进而能够在全球化的竞争中脱颖而出。

　　“适应性运维”服务，更强调“运”

　　中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服务部总经理叶健，就“适应性IT运维实现企业动成长”的话题接受媒体的专访时强调：“运维服务作为‘基础工程’，以往大家的关注点更多地集中在‘维护’上。比如当系统出问题时，能够以 最快的时间修复，避免、减少因宕机给企业带来的损失。而现在，越来越多的企业CIO、IT经理对运维服务提出了更高的要求，即最大化IT投资回报，通过IT系统高可用及成本治理，从而实现提升客户满意度。今天，在企业IT组织中，IT运维更加贴近业务需求，其管理手段也由原先的被动维护转变到今天的主动运营。要想实现‘适应性运维’，就必须实现‘四化’——运行要流程化、工具化、专家虚拟化、集中化，这四个方面都缺一不可。”

　　“最终我们为客户能做到什么？最终提供什么样的价值？这是我们最关心的，” 叶健在谈到“运维”服务时强调，“通过运维服务让客户达到三个心——安心、省心和信心。 即以原厂服务的技术优势让用户‘安心’，以标准化、流程化的支持而给用户带来‘省心’，以专业服务团队和专家资源帮助用户建立‘信心’。”

　　在谈到适应性IT运维是否能够实现企业动成长时，据惠普公司的企业计算及专业服务集团运维服务部服务解决方案经理张永海先生介绍说：“惠普公司本身就是按照这种方法去做IT运维管理的，我们所说的集中化，就是在各个大洲设有数据中心，比如亚太区，在新加坡我们就有相应的数据中心，这个中心能够为整个亚太区提供服务。此外，我们所有的工作都是通过自动化工具软件去实现的，有监控，有流程、工作制度、手册，我们所有人员工作本身也是基于这些流程，基于这些手册，用这些工具去实现。 现在自己还运用了非常好的虚拟化的模式，比如说在中国的工程师，可能在上海为整个中国的系统做服务管理，还为亚太区其他国家去做，已经实现完全的虚拟化。目前，不止是说我们自己这样做去，我们的客户也按照这种方式去做。比如对HP的一些客户我们已经采用这些模式帮他们去做运维管理，这种方式能够把资源、成本、效率能够达到最好的水平。”

　　“适应性运维”服务标准的四大特征

　　- 运维服务体系的流程化

　　- 运维服务流程的自动化

　　- 专家资源的虚拟化

　　- 建立集中式远程监控中心

　　应该选择什么样的IT服务商

　　众所周知，经历了20多年信息化的历程，中国的IT用户正在逐步成熟。从最初的大规模IT设备采购、应用系统的建设，到目前业务系统的整合以及IT与企业发展战略的相互融合，中国的企业用户正在重新审视IT真正的应用价值所在。而IT服务正是发挥IT系统真正应用价值的关键所在，目前中国IT服务市场正处于高速成长阶段，已经开始逐渐步入成熟期。IT服务的成熟度代表了整体IT环境的成熟度。只有当基础设施建设到一定程度后，在控制成本及商业需求的压力之下，企业才开始考虑如何最佳利用IT设备，使之与业务相结合。

　　于是可以断言，目前，IT服务特别是基础性的专业支持与运维服务正在进入一个全新的发展阶段。企业正在面临来自全球经济环境以及商业任务的双重挑战，企业要有快速的反应能力，而企业的反应速度则依赖于IT系统的反应速度。而在以前，IT设备更多地是做后台支持，但现在IT系统已经从后台走到前端，从支持的角色发展到与业务进行全方位配合。现在，企业CIO最主要的任务是利用手中的IT基础设施，服务日常的业务运营，以及为管理层提供决策信息支持。

　　问题是企业选择什么样的IT服务商，才能变被动服务为主动服务，让系统运维与业务流程相适应，同时降低成本、提高效率？

　　在叶健看来，有三个关键点：

　　第一，就是技术实力，也就是最好选择原厂技术，这就意味着一但发生任何问题，用户可以得到来自产品实验室的技术支持，找到产品设计专家直接排查问题，这对于终端客户无疑是最佳保障；

　　第二，不管是被动式服务，还是主动式服务，成熟完善的流程是效率、响应速度的绝对保障。作为中国第一大IT服务供应商，惠普完善的IT服务支持体系和成熟的服务支持流程就是驱动这庞大IT服务网的幕后英雄，这里包括业界领先的服务升级流程、备件供应流程、现场工程师响应流程等等。不夸张地说，惠普公司内部曾计算过，一个简单的维修过程，可以把它分解成十几个甚至二十个指标去考核。对于本地维修服务商来说，可能给客户的只是一个承诺指标，但是这个指标后面有一整套保障体系和一整套流程的支持，包括备件等各方面支持。对于IT服务而言，服务满意度高也许大家会把它模糊地理解成服务态度好，但其实如果没有成熟的流程管理作为服务规范与质量衡量，所有的承诺都是一纸空谈。

　　第三，就是专业人才的优势。资深的运维专家，可以根据客户业务需求帮助他规划、建设、执行适应性的IT运维服务流程

　　惠普“全心服务”品牌价值观

　　惠普全心服务诠释了惠普的服务精神，在这个精神背后，更有深一层的含义，惠普希望通过使客户安心、省心、信心地享受IT服务的同时，更能为其创造一个高适应性的IT运维环境，为未来的发展奠定基础。惠普“全心服务”包括“安心”、“信心”和“省心”三大品牌核心价值。

　　及体系，前瞻性的服务建议与实战经验，帮助客户以充分的信心迎接挑战。

　　总之，IT服务业是现代服务业的组成部分，其核心就在于能否依照不断发展变化的用户需求，建立全新的服务标准与价值体系，帮助用户建立能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式。

　　服务商们也只有真正地做到“居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时”，才能使自己的服务价值得到用户的认同，才能在激烈的竞争中真正地做到“上善若水”！

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