走向平台化的CRM

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1842

客户世界|肖东军|2006-10-19

导读
本文从软件工程方法论和软件技术出发，述评了近10年管理软件为适应用户需求的变革简史。本文从企业用户体验的角度出发，在分析动态建模、中间件和SOA等应用进展的基础上，第一次正式提出了“配置及应用平台”的概念，为企业进行管理软件规划、选型、实施提供了具有可操作性的建议。

在欧洲民间传说中有一种与吸血僵尸齐名的邪恶之物——人狼。它拥有恐怖的超能力，残害人畜。人类没有办法消灭它，除非用火枪发射银弹击中其要害。1986年，弗雷德·布鲁克（Fred Brooks）在领导开发IBM OS360操作系统项目失败后，审慎思考提出了“没有银弹”理论，意即：软件规模越来越大、功能越来越复杂、兼容性问题越来越多，软件开发项目中蕴藏着破坏力巨大的“人狼”，不存在“银弹”——某种单纯的软件工程方法论可以解决软件开发的危机。这些危机包括代码重写、项目延期，乃至项目彻底失败。“没有银弹”理论从否定的意义上极大促进了软件工程方法论的进步——包括重量级CMM、ISO9000、RUP、瀑布模型和各类轻量级方法论。

幸好，这些软件开发的危机大多数被隔离在了软件厂商的范围之内，除非您的公司正在定制一套CRM之类的系统。对用户来说，微软的下一代操作系统Vista推迟发布一两年，又有多少损失呢？不过，当我们把视角从软件开发的角度转向企业信息化应用的角度，我们发现了第二只“人狼”——即相对固定的软件架构与功能无法匹配多样、可变的企业业务需求，导致信息化建设受挫。这只“人狼”来自软件技术本身。受其困扰更多的是企业用户。例如，1998年年初许继集团以500万元的价格购买了Symix公司的ERP，当年8月许继集团对组织架构进行了重大调整。Symix ERP软件的流程是相对固定的，无法支撑新的组织架构，因此只得从集团应用调整为个别分厂的应用。

软件开发商的梦想是有一套标准的软件，控制研发成本与周期，同时可以实现目标客户的绝大多数需求，抛弃讨厌的二次开发。企业用户的梦想是实施一套功能全面、内嵌管理模型、适用性强、可灵活调整的软件，同时价格在预算范围内。

最初，软件厂商努力的方向是制定行业解决方案。例如Siebel先后制定了22个行业版CRM解决方案，从航空航天、民用航空，到高科技、生物科技、化学工业，甚至政府及非盈利行业。SAP中国公司从1995年开始执行“灯塔计划”，重点实施了多个行业领导者的ERP典型案例。这些行业领导者包括一汽大众、宝洁、海尔、联想等。行业版本解决方案对于推广行业管理经验、提高软件适用性起到了巨大的作用。然而人们也发现其中存在的风险。例如适用于大型企业的方案未必适用于成长型企业；行业版无法满足同一行业内不同业务模式企业的差异化需求。

在1996年，一家荷兰ERP软件厂商Baan率先在管理软件领域提供了动态建模的应用。1990年代后期，动态建模对管理软件行业的影响虽然远不及互联网的冲击，但随后的影响深度却是毫不逊色于互联网的。对于那些具有前瞻眼光的企业来说，动态建模应用可从三大方面满足其需求：面向业务流程；基于行业典型业务实践；支持不断变化的业务模型并支持业务持续改进。动态建模的思想没有随着Baan的式微而没落，反而被其他国际领先的管理软件厂商吸纳、发展。它不仅改变了软件设计、开发的方式，更重要的是改变了管理软件实施和拥有的方式。

2002~2003年，中国管理软件行业内比较热门的一个话题是“平台化”。所谓的“平台”有多个层次。此前大家比较熟悉的是硬件及网络环境平台，操作系统平台（Windows, Unix, Linux等），以及数据库服务平台（Oracle 9i/10g, MS SQL Server, Sybase, DB2等）。当年讨论的重点是另外一个平台，即介于操作系统/数据库服务系统与ERP/CRM应用软件系统之间的中间件平台。当前主流的管理软件都已经采用了分布式应用，但他们采用的基础层技术资源可能是不同的。例如有的是采用Unix操作系统、SUN小型机、Oracle 9i数据库，另一些是采用Windows操作系统、Intel架构服务器、MS SQL Server服务器。假如一个企业同时使用多种不同基础层技术资源的分布式管理软件，则可借助中间件平台，在不同的技术之间共享资源，例如不仅可以在CRM、ERP、SCM之间进行网络通信共享信息，而且可以互相操作，例如ERP将订单的执行情况自动反馈给CRM，或者CRM调用ERP的产品库存明细。中间件平台既为厂商提供可复用的开发环境，提供异构系统的集成应用，也为用户企业提供管理软件部署环境、运行环境。大浪淘沙，发展到今天，在中国能产生一定影响的中间件有IBM的WebSphere，SAP的NetWeaver，以及金蝶的BOS等。

2005年，在吸收了动态建模、中间件成果的基础上，面向服务的架构（Service-Oriented Architecture，SOA）被许多软件厂商提到了议事日程上来。许多知名的中间件厂商和应用软件厂商都在这方面持续投入，以期早日从“面向对象的架构”过渡到“面向服务的架构”，消灭来自软件工程方法论和软件技术两只“人狼”。例如用友软件在2006年5月宣布其高端的NC产品线将借助IBM WebSphere中间件提高产品性能，并将接受IBM提供的SOA培训和支援服务。此外，IBM中国公司还联合了一些知名的管理软件企业，如TurboCRM，举办了2006 IBM杯中国高校SOA竞赛。这次竞赛虚拟了一个已经实施了ERP和CRM的“凤凰医疗设备有限公司”的企业，要求参赛者针对该虚拟企业的未来业务目标，从SOA的角度为该虚拟企业建立信息化发展规划。

所谓服务，可以通过一个场景描述来理解：例如您可以把“分析客户价值”看作是一个服务，它包含了确定待评估的客户名单、查找对应的客户价值金字塔模型、进行客户分值计算、分值区间划分、图表/报表展现结果等一系列操作。因此我们可以直观地把服务理解为企业业务流程中的一项任务。多项服务（任务）的集合可构成企业的一个业务流程。所有服务（任务）的集合构成企业的管理系统。因此，我们看到服务之间可以从业务流程的角度进行关联，企业的商务人员可以参与创建/修改/删除/替换服务，从而参与业务流程重组，帮助企业适应快速变化的市场环境。

既然有服务，那么就有服务的提供者和使用者。例如，企业的销售副总裁点击CRM系统的管理驾驶舱，立刻看到了一组图表，我们就说CRM系统是服务的提供者，销售副总裁就是服务的使用者。然而服务的使用者并不一定都是人，它完全可能是另一个软件，例如我们前文谈到ERP软件对CRM的一个操作，CRM软件可以成为服务使用者。W3C组织对服务进行了抽象的描述：“服务提供者完成一组工作，为服务使用者交付所需的最终结果。最终结果通常会使使用者的状态发生变化，但也可能使提供者的状态改变，或者双方都产生变化”。

采用SOA后，软件系统有两个显著的技术特征：一是支持粗粒度服务接口，例如CRM系统向电信的BOSS计费系统添加一个服务的时候，两者之间只需要一次信息往返，而不是多次。二是，SOA具有“松散耦合”组件服务，在服务的提供者（例如CRM系统）和服务的使用者（例如ERP系统）之间，服务接口和服务实现是两个分离的客体，因此我们能够修改服务实现，而不影响服务使用者，延长整个IT系统的可存续性。对软件厂商和增值服务商来说，采用SOA的主要好处是增加了编码的灵活性、可复用性，各种异构系统更容易互操作、实现集成。对企业用户来说它更容易低成本地调整软件系统部署，适应企业战略、组织结构、业务流程和技术应用的快速变化。

十多年来，尽管在软件工程方法论和软件技术方面的出现了上述巨大的变革，并已经在中国企业信息化的过程中留下了深深的烙印，但在企业的管理系统选型评估层面却难以掀起多大的波澜。企业用户更关注的还是在软件界面上可体验到的那些特性。我们不妨把建立在动态建模、中间件和SOA等技术基础上（至少一种），体现了柔性、敏捷性、可复用性、互操作性、可集成性等特性的新一代管理软件系统称为“企业业务配置及应用平台”，简称“配置及应用平台”。这个平台是建立在硬件及网络环境平台、操作系统平台、数据库服务平台、中间件平台之上的，具有企业用户可直观体验的特性，例如，在可视化编辑的情况下：

可自行定义任何类型的字段。既包括文本型、数值型、日期型、逻辑型、枚举型等字段，也包括对象型的字段，例如系统已经有的客户记录或合同记录。所有自定义字段都可纳入查询、统计、分析服务。

可自定义任何类型的表单、表格、图表、菜单，以及软件界面布局。表单和表格可自由引用已存在的字段。

自定义功能模块，功能模块对应于现实业务中的对象。例如可以新增加一个“客户资产”模块来对应已经销售给客户的机器设备。模块可以表单和表格方式管理客户资产记录。每条记录都能以选择对象型字段或子菜单的方式与其他业务模块关联，例如我们可以追溯客户资产对应于哪个客户、渠道伙伴、订单，以及后续推进产生的维护更换记录。

可自定义业务规则与业务流程。例如可以灵活编制销售人员佣金计算公式。

可自定义业务流程。例如可以通过工作流引擎来为各业务线分别定制不同的自动化工作流程，实现事件自动驱动流程，各角色人员随着流程阶段升迁自动进出业务项目，同时伴随着消息在企业内的有序传递。

可自定义统计报表、数据挖掘模型等。例如所有业务流程环节产生的可运算数据都可通过自定义的计算公式得到统计指标（利润率、客户流失率等），并纳入报表统计。又例如可引用多个统计指标，指定每个指标的权重系数与标准分值，构建客户信用评价模型。

可自定义多级、矩阵式的企业组织结构，支持人员数量、机构编制、业务模式、管理方式的扩充，同时保证各结构节点的数据可按照管理要求融合。

通过少量的编程，即可实现CRM与ERP系统的互操作、数据交换。

2006年年初，一家面向中小型CRM应用的厂商对外界透露，其规划中的6.x版本的产品将全面转向平台化应用，做了与以上场景类似的描述。由此可见，在响应企业用户对于管理软件的功能度、适用性、灵活性、预算等多方面要求方面，不仅面向集团级、企业级厂商在积极投入，而且部分中小型应用厂商也积极参与到这一进程中来了。根据Gartner的乐观预测，到2008年，全球80%的软件厂商将使用SOA开发新的软件系统。假设软件厂商真的能顺利建成“配置及应用平台”，那么就证明我们找到了杀死第二只人狼的银弹。然而，我似乎看到了第三只人狼。只不过这只人狼可能出现在实施领域——企业如何能把一大堆零散的“服务”拼接在一起，完成企业战略、组织结构、业务流程和技术应用的变革，实现管理目标？我们需要有一大批有经验的咨询顾问。同时我们更需要与“配置及应用平台”匹配的实施方法论，例如同时从行业、业务模式、企业生命周期阶段三个维度提供解决方案，采取严格控制的实施步骤把方案固化到软件系统中，并通过知识传递手段把解决方案转换企业自身的经营与管理能力。这或许就是消灭第三只人狼的银弹。

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊；作者为CRM咨询顾问。

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