如何解决售后服务歧视问题
|黄泰|2006-10-11
售后服务是现代企业共同重视的，但售后服务歧视问题却很少被企业关注。售后服务歧视是普遍存在的问题，只是这个问题比较隐藏而已，但它的影响是不可忽略的，它影响着消费者对企业的认同，企业家如果能妥善解决这个问题，必然会增进消费者对企业的认同，使企业获得更多的利益。
什么叫售后服务歧视？售后服务歧视是由于地域环境等原因使购买同一商品的消费者不能享受同质的售后服务。举个例子说吧，我最近在南昌买了台笔记本电脑，该企业承诺笔记本电脑如果在规定时期内出现故障则可以拨打当地维修点电话，维修点将派人到我家来取电脑，并且在2个小时内维修好，然后给我送回家。但该企业的维修点主要在省会城市，当我将电脑从南昌带到我念书的小城市宜春后，我就不再享受在当地得到维修的服务了，我必须把电脑送到南昌去维修，如果出了故障的话。这是第一个售后服务歧视。该企业有一个全国免费服务热线，但并非所有地区都开通了热线，如果没有开通热线的地区，要咨询就只有拨打付费电话了。这是第二个售后服务歧视。该企业还规定，对于有服务网点的城市的上门取送电脑，也只限于市区，如果我住在郊区，则只有自己把电脑送去。这是第三个售后服务歧视。该企业还有一个网络远程服务，通过网络为用户解决问题，但因为网速问题，并不是所有用户都能接通远程服务。这是第四个售后服务歧视。我想任何企业在给消费者提供售后服务时都是希望消费者能享受到自己最优秀的服务，绝无主观的歧视，但客观的歧视却无可避免地出现了。
我说售后服务歧视的客观性是因为它是售后服务的必然产物，有售后服务就有歧视，除非你的企业足够强大，强大得可以控制全世界，要不然歧视是消除不了的。虽然售后服务的歧视性规定是你主观制定的，但这也是客观条件促使你如此而为的。因为企业的资源是有限的，而消费者的需求是无限的，企业的力量无法给所有消费者提供同等的服务，它必然只能给一部分人多些服务，给另一部分人少些服务，而这个选择是根据利益最大化原则决定的。所以同一企业在大城市的售后服务要优于在小城市的售后服务是不足为奇的。解决售后服务歧视问题并非要求消除售后服务歧视，头痛医头，脚痛医脚的办法是解决不了问题的。人不胜天，违背市场规律必败无疑。
售后服务歧视还有个前提，就是消费者是用同样的价钱购买同样的商品而得到不同的服务。甚至有些商品在小城市的价格比大城市更高，而售后服务却不及大城市，这当然更是一种歧视了。解决售后服务歧视问题首先是要努力缩小这种歧视，这有待企业自身实力的壮大。除此之外企业就需要下功夫在销售中了。在销售中实行合理的价格歧视是很重要的办法，售后服务越好的区域，商品价格就要越高于售后服务欠佳的区域。通过商品价格歧视与售后服务歧视的对差，从而抵消两者的歧视，使消费者都能心安气和。
现在最麻烦的问题就是很多企业不能正视这个问题。打着全国联保的旗帜，实际上不可能实现全国联保，哪家企业可以将维修点遍布中国的每一个乡镇？既然全国联保是有前提有附加条件的，那为什么同样购买你商品的消费者，住在上海的就要享受比住在西部农村的更多更好的售后服务呢？或许西部农村的消费者花了更多的钱才购买到你的商品，而你在当地实际上不能提供给他任何售后服务呢！解决售后服务歧视问题就是以消费者为本，就是维护消费者的利益，如此的企业才能更加得到消费者的热爱。其实这个道理很简单，如今是一个服务的时代，商品的价格并不仅仅是商品价值的反映，也包含了商品附加的售后服务。当售后服务出现歧视时，价格却没有出现歧视，或者出现不对称的乃至相反的歧视，这是不是一种商业道德的缺失呢？丧失商业道德就是丧失金钱，虽然你对此可能没有觉察。
明智的企业家应当重视并着手解决售后服务歧视问题，而最有效的解决之道就是坚决实行相应的商品价格歧视，以歧视攻歧视，歧视自然不成问题了。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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