重视痛点，忽略触点，我们到底做错了什么

客户世界 | 2019年7月29日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1819

一直以来，我们在服务客户的过程中，致力于解决客户在服务感受中存在的痛点，近几年的分析和总结中，笔者一直认为服务业摆在首位的重点应该是发掘痛点并且解决痛点，未来的服务占比中，流程痛点、产品痛点、沟通痛点仍然是客户服务中要面临的具体难题。

但随着最近人工智能在各行业运用中的爆发式增长，服务业也迎来人力和系统推进的变革期，从各电商开始推行智能化服务流程，到整个互联网行业将智能服务列入战略需求，人工智能引入的不仅仅是人力的释放，从基本的服务感受，到流程跨度大幅缩减，无一不在宣告着高歌猛进了十余年的客户服务行业，终于迎来了历史进程中的一次大规模变革。只是相比近两年，我们致力在发掘痛点上付出的无数艰辛，如今却被更高效的智能服务轻描淡写的优而化之，痛点存不存在？依然存在，不过所有决定客户感受的痛点，变成了客户与我们之间的触点，而触点的感受面比起之前，要更难把握的多，想要百尺竿头更近一步，结合智能服务与客户触点之间存在的问题，注定要承受更多的焦虑和迷茫。

重视痛点，忽略触点，以前我们到底做错了什么？

一、服务越智能，客户越脆弱，痛点越少，痛级越高

很长一段时间以来，客服服务中人的占比是一个绝对的存在，客服行业中人员流失率高，人力利用率高是绝对定理，人力缺口永远存在的行业里，除了保险销售就是客服业，每一个自然人都是客户，包括客服自己。用户已经习惯了在任何场景中只要存在服务需求就寻求人工的帮助，这是人与人沟通效率的体现，比如：在地图应用没有普及之前，几乎所有人都会选择向身边的人问路，因为直接的沟通比纸质地图中无头绪的寻找直接太多。但这种情况在智能程序应用普及后发生了转折，用户有太多自助的选择，并且在与各种智能程式的触点中都能得到比较良好的感受，于是用户对程序化准确率产生了依赖。

一方面，程式化的智能服务一但出错，是能够准确核实到错误关键点，在纯服务类的用户使用场景中，用户是可以得到一些补偿或者修正的；而另一方面，在智能服务整体运作的体系下，人力服务不再是的背书者，智能化会培养客户对于服务准确性的要求，那么客户的容忍度会随着服务准确性的大幅增加而越来越低，客户的“脆弱度”和“完美化”的要求也会越来越高，而表面上服务痛点的减少，会让潜在的服务痛点“疼痛度更高”。

而我们一直忽略掉的客户触点，却搭乘智能服务的快车，短短时间内成为行业里的新贵，一位从一线接听转岗到外呼营销的员工前几天分享自己的转岗感受，她说自己在新的营销岗位上工作一段时间，发现对于系统提供的精准营销客户清单很有意思，很多客户在系统中评分很高，并且系统能够提供该客户与公司准确的交点信息，比如客户对于产品喜好、无法容忍的产品缺陷、客户投诉的次数及原因，以及客户成交的记录。

有意思的是她所服务的客户中有一部分有多次来电投诉的记录，其中很多次都由她在担任接听人员时服务过，客户清晰的投诉思路和咄咄逼人的要求让她非常难忘，固定的处理时限和一成不变的沟通话术根本无法在短时间内解决问题，有时与客户的拉锯战长达半年以上。

但是在外呼营销沟通的过程中，这些客户的接受程度非常的高，系统提供的客户画像总是能在沟通中起到巨大的作用，她能准确把握客户乐意接听电话的时间，能在营销僵持的过程中找到新的沟通点，她甚至觉得曾经在接听客户来电时，会不会是因为她的问题导致客户被激怒。

对于客户来说，这种精细化了解其与企业的触点，分工然后深耕为客户画像的模式，当然能够提供最高的服务效率，提供最优质的服务感受。

对于企业来说，这种精细化了解客户在各触点的感受，能够摈弃掉从前不停寻找痛点，甚至无法了解客户痛点的桎梏，从要解决痛点的怪圈里脱离出来，进入到完善客户与企业触点的新领域中，用最小的成本替代方案，取得以前从未想过的效果。

二、不与客户产生触点，则痛点根本无意义

一线服务的员工有如此感受，系统优化和流程制定者更甚。前段时间与朋友讨论人力服务与智能服务的边际设置问题，他提及最多的是客户画像信息的准确程度，让他愁眉不展的问题在于：系统提供的客户行为与人力统计的客户行为匹配度太低，完全无法从交集区域统计出有价值的信息。

除去人力统计的个人化判断比例，客户在接受人力服务和智能服务所表现出的完全不统一，让他无法从中获取到有价值的需求。

谈到自己负责的流程和系统优化项目，“从一线客服收集到的痛点难点，都是对产品的抱怨，以及产品劣势带来的服务痛点，比如处理效率，差错率，而系统分析客户使用智能渠道产生的大部分问题仅仅是功能和使用效率，这两者之间完全没有任何关联，处理服务痛点需要花费大量人力物力，而处理智能服务的功能和效率可能只需要简单的优化就能够达到客户满意。”

忽略触点，重视痛点的的弊端，在此刻体现的淋漓尽致。

实际上，解决痛点就能让客户满意这样一个观点可能在现在的服务业已经迅速地过时了，这道理谁都懂，但头痛医头脚痛医脚的处理方式却显得非常肤浅。

最典型的一个误区就在于：我们“以为”的痛点，在客户的感受上根本不是痛点，而是“错误”，而客户更在意的感受，往往存在于他们每一次与服务接触是产生的那一次触点，是否存在温度，是否准确和高效，我们常把“更好的解决问题”和“没有产生任何问题”画上等号。

大家可能也有过这样的经历：发现一个存在共性的问题，首先从流程上提出修改的需求，然后求助于系统，提出优化的需求，在此期间收集一线员工处理的经验与建议，然后我们感觉自己自信满满的能够解决这个问题，结果在短短一两个月后，发现客户提出了新的问题。

然后再次提出各种修改需求，在同一个共性问题上折磨自己许久，可能再次回到原点，在最初的方案上制定一些条款以求减少问题发生的风险，或更有甚者，直接放弃这个项目，最后在各种统计中发现，服务效率和质量并没有提高。

其核心问题就在于，我们可能并没有意识到：

我们理解的痛点，只是我们服务者对自身系统流程所认知的痛点，对客户而言根本不需要解决，不与客户产生触点，则痛点根本无意义。

从长远看，智能化服务必将承担大部分用户的需求，让系统更聪明，便让客户更省心，但并不代表智能化服务的大规模上线会让服务人员更省心，如何让系统更聪明，更智能便是我们需要面临的最大工作量，未来客户更多的触点是发生在智能场景中，而这些触点才是客户真正在乎和切身感受的服务，我们不停追逐的痛点问题，就要逐步从台前到幕后，甚至在不知不自觉中悄悄的解决，服务将会回到最真切的感受上。

要修正目前处理痛点与触点的关系，我们要明确几个问题：

我们需要客户获得什么样的感受？

客户在我们的服务中究竟获得了什么样的感受？

到底是什么让客户从我们的服务中获得了这样的感受？

不要迷信把痛点解决了，客户就满意了的老观念，去了解客户在每一个触点的感受，把每一个美好的瞬间留给用户，把痛苦的解决过程留给自己，解决痛点的基础在于做好触点，先让客户有好的感受，在客户潜意识中发掘问题，结合触点感受潜移默化的解决掉，不让问题有出现的机会，让它们成为同一个服务目标，让所有的事，成为一件事，这一定是未来我们的工作重点。

作者程聪，单位为中国工商银行远程银行中心（成都）。

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。