欣赏的力量——组织和个人潜能发掘利器

关于罗森塔尔效应，可能大家并不陌生。

1968年，罗森塔尔和雅格布森找到了一个学校，从校方手中得到了一份全体学生的名单。在经过抽样后，他们向学校提供了一些学生名单，并告诉校方，他们通过一项测试发现，这些学生有很高的天赋，只不过尚未在学习中表现出来。

其实，这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比其他学生高出很多，而且在兴趣、品行、师生关系等方面也都有了很大的变化。这个效应就是著名的罗森塔尔效应。

罗森塔尔效应带给我们一个启示：欣赏、赞美、信任和期待具有一种正向能量，它能改变人的行为，让人获得一种积极向上的动力，变得自信，潜能被激发，会朝着这种期待不断努力去达成。

由此笔者想到了由大卫?库珀里德提出的欣赏（Appreciative）式探询(Inquiry)模式（简称AI），和罗森塔尔效应有异曲同工之妙，他指出当人们获得积极、肯定、赞赏的正面信息时，不仅会感到高兴、得意，而且强化动机和增强主动性，生发自我价值感，获得积极主动的发展趋向；如若获得消极、否定、指责的负面信息，不但会感到沮丧、压抑，还容易产生“自我防卫”心理，踌躇、逃避、排斥，引发消极发展趋向。

欣赏式探询模式属于心理学上的范畴，对具有情绪劳动特征的客服行业，导入欣赏式探询的模式在组织和员工管理上有很大的应用和参考价值。

一、欣赏式探询模式的4D循环模型

欣赏式探询的核心内容，就是4D循环理论模型，可以用于个人或者组织，有四个关键阶段，分别是发现（Discovery）、梦想（Dream）、设计（Design）、实践（Destiny），详细见图1。

图1：欣赏式探寻的4D循环模型

1、发现阶段（Discovery）。揭示正面的能力，发现积极变革核心，动员整个系统，使所有利益相关者都参与进来，找出各种优势和最佳实践及其相互关系，确定“我们过去和现在最为成功的要素”。

2、梦想阶段（Dream）。如何应用“积极变革核心”去创造企业的未来，结合发现的潜能和更高的目标，创造一个清晰的结果导向的愿景。

3、设计阶段（Design）。在现实中如何创造理想的组织、架构和系统，理清理想中的组织所需具备的各种条件，进行组织设计，制定出具体的方案，实现全新的梦想。

4、实现阶段（Destiny）。增强整个系统的“肯定能力”（Affirmative capability）。使其树立希望，维持持续进行积极变革和改善绩效的动力，根据设计方案制定出行动计划并且责任到每一位成员，以达到最终期望的结果。

二、欣赏式探询模式4D循环模型在组织或个人潜能发掘的应用

四个阶段逐层推进，形成一个循环，以此来逐步激励组织树立并达成一个目标，也可以应用于个人的职业发展辅导，激发员工的发展才能。具体可以通过欣赏式探询会议（以下简称“AI会议”）来实施导入。

（一）激发团队更好地完成目标

为团队设立一个团队目标（如本月团队业绩提升20%），围绕这个目标，结合4D循环模型的4个阶段召开AI会议，共同来商讨目标达成方式。

1、发现阶段。由团队班组长组织会议，引导组员针对“本月团队业绩提升20%”的目标的达成，有哪些利于目标达成的因素，比如本班组在过往中曾经有过月度团队业绩提升了30%的经历，说明班组还是有潜力的，也可以从本班组的优势出发来引导组员发散思维思考，集思广益每一位成员的想法，充分头脑风暴，穷尽所有积极正面的信息。

2、梦想阶段。引导组员关于班组目标达成后的美好。如果团队本月业绩目标提升了20%以上，对班组对个人将会带来哪些好的影响？如最直观的收入增加？团队信心增强？团队的集体凝聚力将有一个新的变化，等等。鼓励大家充分发挥想象，描绘未来蓝图，同样是要强调梦想正面、积极的内容。

3、 设计阶段 。目标有了，愿景有了，那么接下来应该要想如何设计出如何达成“本月团队业绩提升20%”的具体方案，我们可以做什么，不可以做什么，进行充分的讨论，期间，班组长可以鼓励大家用创新思维，以创新的心态来制定方案，做好记录和整理。

4、实现阶段。这一个阶段重点是如何将设计方案落地。全员讨论详细的行动计划并执行。这个阶段更要强调全组人员的共同参与，每个人都有职责分工，强调以主人翁的精神完成集体的光荣使命，确定要做的具体事情，确定分工负责人，完成的时间进度等等，制定出的计划需要全员一致通过，鼓励每位负责人积极完成，最后班组长需要注意的地方，安排分工时切忌以任务式强制安排，可以鼓励组员认领，充分授权和信任，并强调这是一场欣赏之旅而非普通的工作，把大家的积极心态调动起来，以乐观的姿态来完成，是是享受过程，而非被动完成任务，让组员内形成一种积极探寻的氛围。

在四个阶段的进行过程中，需要特别注意的是，每个环节都需要营造一种开放、积极、正向的氛围来开展本阶段的工作，以欣赏的角度来引导成员参与到讨论中，并且要强调全员参与，组员的组织责任感才会更加强烈，更愿意在后续的行动中贡献力量，充分授权，最大程度激发每位成员的潜能贡献到组织中。

（二）激励个人职业发展

用AI的方法来辅导员工的个人职业发展规划，一样也很适用。特别是针对个人业绩可能并不太好的员工，通过欣赏式探询的方法来对其个人职业发展规划引导，将会有效激发员工的个人潜能。

1、发现阶段。领导需要用用欣赏的视角，确认员工在工作中的优势，帮助员工建立个人的优势，比如引导员工思考回顾，个人表现最好的时候、或者做的最成功的几件事情，和员工一起发掘个人特长，必要时需要戴高帽，让员工对自己建立基本的自信。

2、梦想阶段。引导员工憧憬个人未来的发展前景。引导员工树立一个梦想，或是一个职业发展的目标，比如希望未来五年的自己是什么样，你梦想最理想的职业状态是如何的，如果自己达成了目标，将会有什么美好的事情发生，让员工能够对未来有期待，激发起内心的斗志。

3、 设计阶段 。引导员工结合个人的优势和目标，探讨一个可能实现的达成方案，比如，为了能实现个人未来五年的目标，结合目前个人的优势，应该如何来开展现在的工作，个人的优势计划如何来发挥？等，和员工一起设计实施方案。

4、实现阶段。这是最终的落脚点，根据实施方案制定行动计划，并且强调个人执行力的重要性，放大积极的因素，让员工更有信心去行动，并且要有自我监督的过程，作为上级，在员工行动的过程中，需要及时帮扶和鼓励，员工在个人努力过程中看到不断的进步加上上级的鼓励，行动力会越来越强，状态也会越来越好。

欣赏式探询4D循环模型无论是在团队还是个人应用中，都要特别强调必须是从积极的角度出发，通过积极提问，关注他人的优势和成功经验，启发对方的积极思维，搜索人内心和组织最美好的一面，强化正向潜能培育能力，使得对方感受到被欣赏、被激励和被信任，实现个人和组织的可持续发展。

三、欣赏式探询植入过程需要注意的问题

欣赏式探询的4D循环模型在应用过程中，为了能够应用更好，需要注意以下几个问题：

1、避免形式主义。4D循环模型看似简单只有四步骤，但实施过程班组长需要做很多的前期准备，并且在开会过程中做好大量的记录和整理工作进行有效的监督跟进，才能把会议开好达到预期效果，因此开AI会议切不能搞形式主义，走过场，否则会适得其反。

2、注重节奏把控。4D循环模型包含四个阶段是环环相扣的，因此每个阶段都要引导到位，如果前面阶段没有引导好就会影响后面的实施计划，因此开会的节奏不可急于求成，每个阶段问题厘清了才能进入下一个步骤。

3、勿过分强调结果完美。虽然说4D循环模型可以广泛应用来解决问题，但并不是说明任何问题都可以通过此模型得到完美的解决使用时也不能期望所有问题都能透过此模型完美解决，否则容易进入误区，一旦进展不如预期便对该模型失去信心，需要摆正心态，不仅注重模型应用带来的结果，同时也应该看到使用模型的过程中的收获。

作者黄清华，单位为广东太阳神健康产业有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。

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