喂，你还差我一双手套！

客户世界 | 2019年7月26日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1538

家里用了10余年的飞利浦熨烫斗无法正常使用，折腾过几次后决定去商场再买个新的。

想着熨烫斗也不是什么高科技产品，于是把目光锁定了某国产品牌，价格、功能我均满意，就请营业员开单，我好去付款。

此时营业员问我：“女士，你要不要多花30元买一双防烫手套？”

闻听此言，我大感意外，“手套难道不应该是买熨烫斗必备的配件吗？”

营业员摇摇头，“这是我们公司的规定，手套是要另外付钱买的”。

10年前人家飞利浦熨烫斗就免费配送防烫手套了，讲真，一个手套值不了几个钱，免费送也不是什么大事，可这给客户感知却非常不一样。

按照2017年诺贝尔经济学奖泰勒教授的研究发现：每位消费者在消费时把费用放在不同的心理账户，所以人们在决策时往往会违背一些简单的经济运算法则，从而做出许多非理性的消费行为，比如“支付的分离”。

预先的支付可使人们对购买与消费的感受分开，在消费时则减少了痛苦的体验，因此需要客户自己多次另外掏钱，客户就会觉得费用太贵，并且掏得不合理。这也是为什么一些健身俱乐部、美容美发厅都喜欢让你缴纳年费，而不按次收取。

这样做除了可以绑定客户外，更重要的是一次性收取费用后，它将使用与支付分开，人们在使用时并没有明显地感觉到自已是在消费，这可以带给消费者更愉快的消费体验。

所以当我们明白客户“心理账户”后，千万不要分阶段收费，一次性收完全款。这就好比：既然痛苦不可避免，就应让让痛苦一次到位，剩下的全都是好的。

2016年春节时期，我带儿子参加了一个由广州去俄罗斯9天的超低特价团，3999元包括来回机票、食住和部分景区门票，当时真是觉得捡到宝一样。

因为是特价团，所以很多有特色的景区门票是要自己另外支付的，当然你还可以选择不去。想想山长长水迢迢地飞了几千公里，此生也只可能去一次俄罗斯，如果那些特色的景区不去的话岂不是终身遗憾？

所以一路上我们团友都在不停的掏钱买门票，当然也一路不停地抱怨：“掉坑里去了”、“真是便宜没好货”……我们当中居然就没有人想过，我们只出这么点钱，如果旅行社连门票都全包的话，那他们可以关门大吉了。但这就是客户心理，也是人性的特点。

随着科学技术的发展，国内许多企业在新产品研发上加大了投入，中国许多企业可以完胜欧美同行业的公司，可却一直被消费者垢病，原因就是产品在开发和设计时缺少人性化。

绝大多数的产品都必须通过人的操作才能达到为人服务的功能目的。因此，产品必须紧紧围绕人的操作和使用方式来进行设计，而人在操作或使用产品时都离不开自身的生理条件和对产品的控制能力，超出这一范围，人们在使用这一产品时就会感到不舒服或达不到应有的使用效率。

多年前傻瓜相机出现就是看准了商业契机。日益繁忙的生活令现代人希望在其他很多方面能少费点心思，这就需要在力求产品操作界面简洁化的同时，让人一目了然、一看就懂、一学就会。这样的产品用起来就十分方便的。这和管理学家德鲁克提所倡的“复杂的问题简单化，简单的问题执行化”不谋而合。

上世纪90年代初，海尔推出的第一台冷藏室上置、冷冻室下置、温度控制设置于箱外的冰箱。这款冰箱就是考虑到冷藏室的使用频率大大高于冷冻室，下置冷藏室使用户需经常穹腰取物。因此，将冷藏室上置，并将冰箱高度设计得与人体身高相当，而将使用较少的冷冻室下置方便使用。同样，原来冰箱的温控器都在冰箱内，观察和调节均需打开冰箱门，极不方便。而改为温度控制外置后，使冰箱外观更加美观，又方便了使用，结合抽屉式储物结构设计等，推向市场后大受欢迎。

我在网上搜索了几款按照人性特点来设计的产品，广受大家好评。

瓶盖上有计时器，可以记录最后一次打开药瓶的时间，同时具有提醒功能，老婆再也不用担心你忘了吃药了。

去超市的时候，是不是因为有导购员介绍产品让你觉得不舒服？

这种超市的提篮上会有颜色区分，红色代表你不介意导购介绍，绿色代表你不需要帮助，导购自然不会向您推荐产品。

窗帘交口处设计为交错型，拉严实后不透光也不漏风。

垃圾桶的设计是斜着的，方便扔垃圾。

企业在开发和生产产品时，要以人为基本出发点，用主动积极的方式去研究人的需求。产品设计要设计人与人之间、人与产品之间的关系。按照马斯洛的需求理论，产品不能只满足人们的基本需求，还要在这个基础上满足客户的情感和心理需求。

如果某产品不仅能用而且好用，同时可以使人感到极大地舒适和方便，同时又美观、豪华，能体现使用者的文化修养、社会地位和层次，那么它又满足了人的心理需求。这应该是同样是包包，爱玛仕的包包卖20万人民币也有人疯抢的原因吧。

设计师只有用心去关注人，关注人性，オ能以以人道主义精神的设计去打动客户。

如广汽丰田新款的凯美瑞，把正在行驶的速度显示在汽车前端的挡风玻璃上，你只需要边开车边用眼睛扫一下挡风玻璃，就知道当下的行驶速度，这对我等被誉为“马路杀手”的女司机来说简直就是福音。想当年我在广州亚运城边开车边和朋友聊天，把限速60公里的路段开成了高速公路的速度，结果可想而知。

现在好了，开新款丰田凯美瑞，妈妈再也不用担心我会超速了。

超级市场的手推车架上加个翻板，老年人购物时累了可以当靠椅休息，尊老爱老的美德便体现在细微的设计细节中。会鸣叫的水壶，把原来尖锐哨子声改成《致爱丽丝》的钢琴曲，使人在水开时不致因尖锐的哨声而惊惶，这些设计的着眼点在于让社会上更多的人感到世界的温暖、人类的爱心和人与物的和谐亲近。

产品设计来源于生活，又高于生活。产品研发体系的源头就是在如何能收集消费者的变化及需求，这是研发的起点。所有的产品一定要从市场中来，再回到市场中去，只有这样才能有生命力。就也要求企业管理者要深入一线，了解客户的心声，洞察消费者的行为动态。

1930年5月，毛主席为了反对当时红军中存在的教条主义思想，专门写了《反对本本主义》一文，提出“没有调查，没有发言权”的著名论断。他指出：你对某个问题没有调查，就停止你对某个问题的发言权。注重调查！反对瞎说！不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡！

2009年1月华为总裁任正非在营销服务大会上强调：“谁来呼唤炮火，就该让听得见炮声的人来决策。”

任正非之所以会在大会做出这样的指示，是缘于2006年华为在苏丹这个项目中惨败而归的经历。曾经参与该项目的一位华为员工说，我们不但输了项目，还输了“人”。华为的竞争对手在解决方案中处处为客户考虑，想方设法为客户降低运营成本，提供客户最大价值化的产品和服务，因此让华为输得没有脾气。其实华为客户线的人员在与客户的交流中已经获悉了这些信息，但却没有把信息有效传递给产品人员，从而坐失良机。

任正非在这次大会上说：“我们后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持，而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。”

华为“让听得见炮火的人来做决策”，完成了以客户需求为中心的流程梳理，既达到了快速响应、深入客户需求的效果；又在管理上通过分权，既让员工拥有权利（通过设置授权范围，有限授权，降低风险），同时让员工承担责任（能追溯，责权对等，防止管理的空白地带），达到分权制衡（前后台的分工，既协调统一，又分权制衡）的效果。

我们看到华为是通过深挖原因，从系统的角度出发去考虑问题，找到各种关联因素，提供整体的解决方案的。

写到这里，我不得不提醒这家号称全世界家电行业排名前几位的家电公司，家庭主妇们在熨烫衣服时，手是极容易被水蒸气烫伤的，加一个免费的防烫手套，难道不是应该的吗？是不是你们自己从来不用自己公司生产的产品，还是你们家老婆从来都不烫衣服？

喂，你还差我一双手套！

作者李华丽，客服培训师,国家二级心理咨询师；

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。