科技与人才结合，打造智能 AI 呼叫中心的基石

客户世界 | 2019年7月19日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2221

所有的客户服务中心都在讨论人工智能的运用，所有企业都在朝人工智能化方面发展，希望通过人工智能减少人员成本，提高企业效率，客服行业呼叫中心更是成为人工智能实施的主战场。呼叫中心为密集型用人单位，企业希望通过人工智能解决呼叫中心招聘难、留人难的问题，如何结合智能AI构建全面的人才管理体系来满足企业发展需要也成为重点实施讨论的方向

一、人才标准的建设

智能AI+人工结合的呼叫中心，对于人才标准的选拔与建设，有别于传统的呼叫中心用人选拔标准。传统呼叫中心要求管理者熟练掌握业务技能，具有较强的沟通表达处理能力；智能AI呼叫中心对人才的选拔标准将会发生改变，未来需要更多情感关怀型管理。AI的本质是决策，它本身不带任何感情。正如计算机科学家Knuth所说：AI已经在几乎所有需要思考的领域超过了人类，但是在那些人类和动物不需要思考就能完成的事情上，它还差的很远。

AI很难判断出“喜悦的笑容”和“强撑的假笑”之间的区别，也很难发现员工可能潜在的心理问题。管理者对员工的关怀，是不可能被AI替代的。呼叫中心人才标准建设的变化，是打造智能AI呼叫中心的基石，科技与人才的结合标准建设，对未来发展至关重要。

人才标准的建设，首要考量标准是人与企业文化的契合度。员工对企业文化的认同度与贡献度成正比，如果员工对企业文化及传承不认可，也很难做出贡献。

很多企业目前仍将文凭作为人才选拔首要标准，没有好的学校背景是否代表他没有实操能力？认知能力在工作中能否等同于应用能力？事实并不是这样的！心理学研究发现，一个人的情商不足就会过度开发自己的智商，普通学校也有优秀人才。

人才标准建设另一重要维度是重视素质而非学历。有人说能力很重要，有人说态度很重要，也有人说经验很关键。如果这三项我们只能选择一项，会是什么呢？

笔者想到一个小故事：山村里有一位智者，村人遇到困难都会向他请教。一天，一个顽皮的小孩双手各拿着一只麻雀跑过来，他问智者：你猜我手里的麻雀哪一只是活的，哪一只是死的？智者沉思片刻说：我说是死的，你一放手，麻雀就飞了；我说是活的，麻雀就会被你捏死。正确的答案就在你的手里。

从这个的故事中，我们就可以感悟到：对于企业来说，没有最好的，只有适合；适合的人才就是最好的，也是企业所需要的人才。

二、做好人才规划

呼叫中心要结合企业展做好人才规划，预判关键岗位人员变化需求和变动情况，结合企业发展的规模及速度，做到对未来二年内的人才需求预测，这样才能应对企业的人才之需。

人员流失率高、异动性大是呼叫中心行业一直存在的问题，基于岗位的后备人才管理显得犹为重要。后备人才管理要以呼叫中心关键岗位为核心，随着智能AI的上线，曾经的关键岗位也可能不复存在，或不再是关键岗位。比如传统呼叫中心人工质检岗位是服务质量输出及提高客户满意度的关键岗位，智能AI的上线后质检岗位的重要性将被人工智能训练师替代。随着信息时代的发展，后备人才管理的储备也要随之调整。

企业搭建人才库，完善人才梯队的建设及培养要稳固管理人员。管理人员是呼叫中心的关键核心人员，公司决策的执行、客户服务的提升要通过管理人员的配合来完成，加强基层及中层管理人员的专项培训工作，通过培训输入更多企业所需人才，挖掘个人的潜质和可能发展的方向。当企业需要时，拓宽渠道，按用人标准进行查找。同时，员工的创新能力应是人才规划建设时重要的考量因素，创新指标应纳入到绩效考核体系，侧重创新能力，会给企业带来新的活力。

三、关注人才培养

企业随着AI智能的不断深入及运用，未来由人提供的服务显得更加珍贵。企业优化人才环境，提升员工效能的同时，优化人才配置、注重人才培养方向的转换显的尤为重要。马云认为，未来机器会变得比人更聪明。在2017年莫斯科国际创新发展论坛上他表示：如果还是按照过去的办法去教育孩子，那我们的孩子就会有问题了。换句话说，明知未来的环境会发生变化，却沿用一成不变的应对方法是不现实的。企业人才培养也是一样，企业要注意方向上的转换和过渡，如何机器与人相结合的呼叫中心平衡至关重要。

对于企业来说，只有每一个员工和管理者能够跟上环境的变化，适应新的竞争环境，企业才能够生存和发展，所以，构建人才培养体系是一个企业成熟和壮大的重要标志。只有企业拥有了自己的人才造血功能，才不会因为发展太快、竞争加剧、环境变化等因素造成人才匮乏、人才过期等现象。

未来，当您进入呼叫中心，人脸识别的大门自动为您开启，机器自动搜索访客是否有过往来访记录，并可准确称呼；初次到访人员与机器人交互后，系统自动提醒有陌生人员来访，并实时传递信息。整体办公环境都是AI智能交互，人性化提醒，凸显科技魅力……随着AI的快速发展，这一幕将值得我们拭目以待。

作者丁海萍，单位为跨越速运集团有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。