话务训练师，跑好从“能懂”到“会用”的100米

客户世界 | 2019年7月4日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2184

对于呼叫中心而言，人员培训是永恒的话题。为了确保客服代表在线的话务处理能力能持续提升，在人的培训上会投入大量的资源。往往会有这样的情况：课堂上，培训师讲的认真，员工听得专注。但往往在检查员工的运用情况时，总会发现员工的掌握情况不尽相同。有很大一部分员工在实际接话中会有“方法在心口难开”窘境，而管理人员也有为何员工“有令不行”或是“执行情况参差不齐”的困惑。在笔者所在的呼叫中心，前期就存在培训后成效不明显、执行情况参差不齐、话务应用率仅在60%-70%之间徘徊。面对这样的困境，该如何破局？

一套成功的员工培训体系，最根本的是要能做到去培训化，要做到眼中有客户、心中有能力，要学会从员工、用户、流程三大视角开展培训管理。《卖油翁》中的老翁曾有一句“无他，唯手熟尔”，揭示了培训的真谛，从理论到实践，就要不断地反复练习。想让优秀变成日常，训练是不可或缺的。想要有高质、高效的执行，与充分的训练是息息相关的。所以，在这一场能力提升赛程中，培训、分享只是起跑点，如果希望参培人员都能紧跟步伐，就需要有一群专业有素的训练师去介入做训练，这样就能保证在这个制胜的最后100米，是有人管、有人带，才能达到全员步伐一致、方向一致，甚至全员一起快速达到终点，总结一句话来说，要从培训到训练，从知道到做到，通过话务训练师来确保培训内容的整体落地，以制度保障从听懂到会用。

一、人力复用，解决训练师从何而来

在呼叫中心，往往是“高手在民间，”接话方法多、能力强的大多是部分一线客服，也就是“标杆人物”。这部分员工在日积月累的工作中不仅掌握了熟练的系统操作技能，更拥有应对千人千面客户的能力和与时俱进去更新迭代方法的能力。如何把这一批人的能力复用，更短、频、快实现把他们的优秀方法快速复制到更多人身上，需要一个同样短、频、快的渠道给予复制的机会。

因而，话务训练师的渠道和人选应运而生。通过筛选，训练师队伍中有来自一线的接话高手，有管理经验丰富的值班长，有擅长处理疑难话务的专家，更有资深的投诉处理人员和质检专家。各序列话务能手齐聚，搜集优秀经验，辅以科学的训练、辅导，使优秀经验得到更广泛有效的传播运用。最终旨在提升一线客服代表的话务处理能力，同时也实现各个岗位的话务专家人力复用的作用。

二、步步为赢的训练设计，搭建训练标准化模型

训练师队伍来自于各个岗位，虽然具备优秀的话务处理能力，但是训练辅导能力不一，如何保证训练效果一致？如何在训练中激发每个人的思考，以此达到训练效果最大化？
为了保证训练跑道不偏，必须要有一个可执行、可应用的训练标准化模型为整个训练保驾护航。什么是训练标准化模型？就是把整个训练过程进行切割，整理出每个环节的MOT动作。

首先，训练前，会带动训练师一起思考。当接到训练主题的时候，训练师们必须了解此次训练的目标要求、员工存在的短板不足，通过头脑风暴的方式让所有训练师开动大脑，结合自身话务优势，汇总技巧方法以此制定训练脚本。脚本好不好？试用才知道，话务的语料必须要通过训练师亲身试用后才会成为全员训练的训练教材。

其次，为了避免话务处理技巧被误训成标准应答脚本，变成机械式服务的误区。训中，训练师必须做客户画像信息的提供，通过角色扮演要求用真实的情绪语气扮演不同的客户，以此达到受训者能面对不同的用户使用千人千面的沟通表达，而角色互换是为让受训者能具备换位思考的能力，且锻炼不同的客户如何运用不同的表达。

最后，要求做双重训后检查复盘。对于受训者，在受训完成后紧跟成效检查，关注受训者训练是否达到预期值，并对训练过程中发现的问题，做总结和改进建议的讨论，并督促受训班组做好复盘。而作为训练师们，也需要在训后做好此次训练的复盘，总结训练经验带入到下一批次的训练中去。

三、小班化的训练化整为零，保证全员步伐一致

一个主流的价值引领、共性的短板问题可以用一场集中的培训的解决，但是个性化的想法和个性化的短板，在培训会上很多员工不会主动去发言，不会主动去询问。那么谁来关注谁来解决呢？

所以在训练的方式上，采取的是入组小班化化整为零的训练方式进行弥补。从原先一个培训师/值班长对一个班化整为零到1对1-5个员工，不仅仅能够了解员工个性的一些想法，也能做到让训练师现身说法，做到个性化的沟通。小班化的方式改变的是不仅是能让培训中的共性内容进行应用落实，更容易让人关注到个体员工的想法和问题，以此达到每个人都步伐一致的目的。

四、无限延伸的训练内容和应用群体，实践性极强

在每一场训练前，作为训练师的组织者必须要明确，此次训练的主题是什么？即所有在一定的周期内进行的训练都需要明确主题。从训练主题选择上来说，呼叫中心日常全量话务类型都可以由训练师介入进行最后的100米训练，涵盖故障、营销、账务、投诉等等。且在训练的侧重点上，可以围绕沟通技能、思想误区、业务技能等做每期主题的不用要求。另外，主题需结合实际工作进行定制，比如当下更新的重点业务、质检中发现的员工短板、新系统的操作上线应用等。

图1：话务师训练递进周期

由训练师介入新员工的培训，新员工上机前能得到训练的场景量会更多，人均受训的次数会更多，新员工第一次上机心里不害怕了，带来的是在先求助率的下降，能力指标有了更好的提升。应用于老员工的话，质检短板问题能得到更快的改善，新业务能更好落实应用，在话务训练的推进过程中，可以有有组织、有主题、有目的的开展，把训练时间从班外到班内，把训练的工时编入排班系统，实行动态调度，参与充电训练的人员也可以作为强有力的话务应急梯队。

话务训练师的初心，对于呼叫中心来说，不单单是能力提升的一个项目，一个环节，它同时更是一个一线展示和成长的平台。不仅是让优秀的员工发挥更大的价值。可能有人说，在智能社会下的呼叫中心，机器完全可以取代人工训练师的角色。当然，一些简单的训练的确机器是可以取代的，但是人的情绪、由于原生家庭带来的思维和表达是机器无法代替的，所以在用户没有被机器取代前，永远都需要这么一群有经验、能实时分享优秀经验方法、会训练辅导的训练师存在！

作者马君；单位为中国电信浙江10000台州分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。