工商银行某分行AI调查反欺诈解决方案应用案例

一、 项目综述

近年来，随着金融科技的蓬勃发展，工商银行为众多客户提供了更加快速和便捷的金融服务体验，但随着贷款发放速度的逐渐加快与欺诈手段的复杂化、规模化、隐蔽化，线上欺诈风险也在不断集聚。基于此种情况，工商银行上线了以智能语音技术为核心的AI调查反欺诈系统，实现了多模态金融信息核验与实时在线反欺诈，帮助银行更好的识别金融业务中的欺诈行为，共同保护用户的信息与财产安全，在为工商银行提供反欺诈安全服务的同时，进一步推动金融安全生态的建设。

二、 背景介绍

目前，金融业正处于高速发展的阶段，但金融诈骗事件仍然居高不下，线上欺诈则因为互联网金融审核平台采用线上审核的特点首当其冲。目前，线上欺诈已经形成了集用户数据获取、身份信息伪造和包装、欺诈策略制定、技术手段实施等为一体的黑色产业链，市场规模达到了千万级别。工商银行原有的反欺诈体系只覆盖有征信记录的人群，同时反欺诈手段只局限于专家规则、大数据监测等，无法以灵活多变、实时高效的方式抵御瞬息万变的欺诈手段，风险预测能力极为滞后，原有反欺诈体系的效果也不尽如人意。

上线反欺诈解决方案以后，工商银行借助意能通自研的语音识别、语义理解、知识图谱、声纹识别等新兴技术实现了反欺诈体系的能力升级，能够将原白户人群纳入金融服务范畴，扩大征信人群的覆盖范围，有效防范金融风险。与此同时，声纹识别反欺诈能够提取用户声音特征，构建庞大的声纹库，实现工商银行客户身份的精准验证，降低欺诈事件的发生率，为银行安全生态的构建奠定了强有力的基础。

三、 项目目标

AI调查反欺诈方案旨在以智能化的技术为基础降低工商银行诈骗率以及风控成本，实现反欺诈方案的快速规模化复制，为更多银行客户提供反欺诈安全服务，改善银行业陈旧的风控体系，促进银行风控体系向智能化、智慧化演进。

四、 实现方式

1. 工商银行采用的AI调查反欺诈方案应用了意能通自研的音识别（ASR）、语音合成（TTS）以及精准的自然语言理解（NLU）、情绪识别、声纹识别等生物识别技术，实现了多模态的金融信息核验，反欺诈效果显著。

2.工商银行在实际运用声纹识别反欺诈的过程中，借助声纹识别具有数据采集简单、远程易控制等特点，有效实现了信贷审核、线上反欺诈的功能，进一步加强了银行业务安全体系的构建。

五、创新总结

1.工商银行上线的AI调查反欺诈系统应用了意能通自研的三大技术引擎，能够使短语识别的正确率有质的提升，同时能针对性优化电话沟通场景的8K传输质量、回声、噪音等问题，在长难句、口语表达不规范情况下通过深度学习以及意图识别等技术识别用户的主要意图，在反欺诈业务流程中能够快速识别对方意图，提高欺诈事件的识别效率。

2.智能知识库在反欺诈系统运行的同时积累大量语料从而实现自我迭代与完善。与此同时，智能知识库拥有的自我学习、自我进化能力也能在多轮语音交互中逐渐完善，最终体系化形成一套关于反欺诈的智能知识库，在工商银行采用AI调查反欺诈解决方案以后，取得的反欺诈效果越来越显著。

3.传统的语音交互往往采用关键词匹配的方法，识别率不高，适用的业务场景也有限。工商银行上线的AI反欺诈系统中采用了深度学习进行上下文建模的方式，语义识别能力与意图识别能力大幅提升，能在动态问答中实现用户信息身份核验。

六、 产生效果

AI调查反欺诈方案在工商银行正式上线以后，有效降低了欺诈事件的发生，实现了金融风险的全方位有效防范。AI反欺诈能够借助人工智能技术有效实现对金融风险及时识别、预警与防范，在完善金融风控、保障金融安全方面发挥重要的价值，最终促进银行风控体系的逐步完善，推动银行在新时代下的升级转型。

应用成效：欺诈占比下降了22%，反欺诈话务量下降92%，使银行减少了近3亿元的损失。

七、 客户体验反馈

AI调查反欺诈方案上线后获得了工商银行内部主管的一致认可，主要涵盖：

1. 多模态金融信息核验模式多维度考察用户信息，信息核验结果精准，核验效率提升。

2. 语音交互时在长难句、口语表达不规范情况下也能实现用户意图的快速识别，提高反欺诈的效率。

3. 语音合成音色多样，效果自然。

4. 主动式对话策略，交互更自然，在给予用户良好感知体验的同时，实现在线反欺诈。

总体来说，AI反欺诈方案融合了实施团队在智能语音技术方面的技术优势，在给予银行用户流畅、人性化的语音交互的同时，智能化提升了工商银行的反欺诈体系，为工商银行提供了全面、深度的反欺诈安全服务，同时有效降低了银行的风险管理成本，提升了银行的整体风控水平。

八、 推广价值

AI调查反欺诈方案结合大数据、知识图谱、机器学习技术，可有效解决团伙欺诈识别难、风控手段单一等痛点，使风控手段趋向于多样化，风控技术趋向于智能化，风控效果精准高效化，全面提升银行业的总体风控水平。

九、实施团队

苏州意能通信息技术有限公司成立于2015年，是一家国内领先的智能语音客服系统提供商，致力于用人工智能技术革命性的提高企业与消费者的沟通效率，客户服务效率和销售效率。目前已完成千万级融资，投资方为正轩资本、长虞资本等国内一流投资机构。

意能通具备快速的场景复制能力以及优质的交付能力也能够使AI调查反欺诈方案在金融行业实现推广应用，促进金融与科技的深度融合，共同勾勒出智能风控的“新版图”，共同推进银行智能化转型，共同书写银行变革的新时代。

本案例由《客户世界》搜集整理，参选“2019年度商业银行智能服务最佳实践案例征集”活动。入选案例将汇集收录于《客户中心智能化最佳实践》案例集（2020年正式出版，名称为暂定）

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