大数据驱动4+4服务质量体系

客户世界 | 2019年7月3日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1923

现今，互联网模式已大规模渗透各行各业，移动互联时代顺势繁衍！

用户体验为王的大趋势、数字化体现服务的大智能，服务创造企业价值的大时代！

时过境迁，各大平台竞争的水深火热的时期仍记忆犹新，都在拼什么？产品类目齐全、送货速度飞快、产品价格更低。看似悄无声息、寥无硝烟，却着实推动了整个互联网行业的快速发展，一场场博弈之战中淘汰了一些企业，也成就了一众企业。那些脱颖而出的佼佼者，抓住时机顺势而上，迅速占领了不可估量的市场位置。如2015年滴滴和快滴，最终宣布以战略合并告一段落，由此使滴滴一夜之间声名鹊起。据有关数据显示，在近6个月的时间里，滴滴移动端用户注册量、用户使用率等核心指标呈现出陡峰式变化，随后逐步趋于平稳增长趋势。由此看，若想企业保持可持续发展的态势，除了用户注册量这个显而易见的核心指标外，还需要围绕用户进行全方位的指标建设和数据挖掘，通过用户在全流程中的行为数据驱动服务质量体系的优化及用户体验的提升，从而实现服务（品牌）在互联网行业甚至整个市场环境中的“发酵式”传播。

图1：服务质量体系优化模型

本文介绍了通过大数据驱动下的“服务4化”看当前互联网时代的客户需求及服务行业发展方向。

一、服务有形化，让客户体验更精心

所谓的有形化，是指人事物带给客户的第一印象。我国一二线城市，快节奏的工作和生活环境让人压力过大，精力分散，而这个时候如果可以造就便利、便捷、省时省心的服务，问题便会迎刃而解。因此越来越多的企业开始提供上门服务，上门服务人员的言行举止在与客户面对面的那一瞬间展现，那么是惊喜？还是惊吓？是欣慰？还是嫌弃的很？我们身边的小区商店、大街小巷的商场、饭店、休闲娱乐场所等线下实体，统一的店员服装已不足为鲜，但针对上门服务的行业，却还有更多细节需要用心完善，例如：

1.工具箱品牌化、工具专业化：
含企业logo、含精细成套工具、定制统一形状工具箱等，体现服务专业以形成彼此信任；

2.工牌正规、信息真实且易识别：
定制款工牌，含服务人员姓名、工号、照片等信息，印刷版；

3.服务规范统一（服务用语、敲门次数、声音语气、统一工服、鞋套、表情、态度等）；

面对这样的服务，笔者认为客户定会留下深刻印象。

二、服务及时化，让客户体验更贴心

信息更替瞬息万变，跟不上时代的步伐便会落后，如今各行各业都在大展武道，天下武功唯快不破，拼的就是速度！诸类新闻，怎么算新？如果有1个平台已经发布，范围覆盖全国，其他平台过半天再发，已然不“新鲜”了。各平台网站的发布可用争分夺秒形容了，慢半拍，可能不计其数的用户访问量倒戈竞争对手。同理，对于消费者而言，希望能体验到秒发货、当日签收的快感。想想刚下单，就上门的刺激感，惊不惊喜，刺不刺激！不如说这是一种追求品质生活的欲望，如何才能达到这样的水平呢？

近期，某平台对订单环节增加技术手段干预，即订单预警机制，就是通过技术手段在设定好的某一订单环节进行时效监控，且在后台系统维护对应负责人，只要在设定好的环节出现了超时未处理订单的预警信息，系统将自动触发微信消息提醒负责人处理，经过团队讨论评估，并对这一机制进行强化升级，分别在三个节点进行订单监控预警提醒，故又称为订单三级预警机制，通过这一功能的实现，相信能从极大程度上保证订单的服务及时性。

图2：服务优化的4化散点图

三、服务保障化，让客户体验更安心

说到保障一词，大多数人第一反应想到的是商品售后，商品的售后类型分为保内、保外，保内售后联系厂家，保外可选择各种渠道付费维修。难点就在于，家电维修的招牌大街上随处可见，还有时不时塞进门缝的宣传广告，速度快是快了，但不得不说存在弊端，讲一个笔者亲身经历过的突发事件，家里的热水器水管突然漏水，面对满地的水，手忙脚乱，想起随手丢在旮旯里的小广告，心中窃喜自己当初机智没扔掉，打电话，讲明情况，很快有人上门，进门直接修，修完报价400元（换了两根水管和两个八字阀，用了约半小时），看似整个流程一气呵成，等人走后，我开始琢磨：

1.最重要：不能确保上门维修人员的身份，是对自身安全防范意识最大的疏漏，因为有些事情一旦发生就再也没有回旋的余地，就像某黑出租车出事的人，一次打车经历，又怎能想到竞是生命的终结，无力回天，如今想起，仍留几分后怕；

2.打电话预约后即同意上门更换维修，没办法反悔免费再约时间，成本明显增加；

3.维修费用明显过高，进门检修并未告诉我什么问题也没提前说价格，没有标准，也没收据什么的凭证，后来网上查了查，嚯，各种维修平台，还都是大品牌，瞬间悔意满满，网上报价更换配件的价格也就80元，那320元都是人工费？

4.最关键：如维修后不久又出现问题，当时上门维修人员找不到，又该联系谁？投诉哪儿？无痕报修！

条条的问题摆在面前的时候，才忽然发现，有一个章程监管俱全的服务平台的重要性！

图3：客户提交订单与平台监管流程

四、服务内容化，让客户体验更全心

前段时间江小白火了，不是因为酒，而是因为瓶身的宣传文案戳中了很多人的内心深处！很简单的逻辑，客户在享受产品和服务本身的同时希望能有与众不同的亮点时刻吸引眼前一亮。比如：维修家电后赠送的全屋用电检测项目，清洗家电后赠送的水质检测，上门离开时随手帮客户扔掉的垃圾，买了新的家电上门安装的服务人员讲讲注意事项等等，所有能让客户体验锦上添花的只是服务内容再多一点点！

在飞速发展的今日，对于每一个企业的壮大是机遇也是考验，在互联网潮流下的蜘蛛侠，更需要利用互联网的思维逻辑，利用大数据的分析优势，围绕客户这一主线，对客户体验指标进行双向验证，实现数据驱动服务质量的不断迭代和完善。

客户活跃度决定客户粘性，客户粘性决定客户对企业口碑的理解和认同，不能否认，这种客户口口相传的方式相比较其他营销成本而言廉价的多，却会有意想不到的收获，期待行业中服务质量体系的不断优化和完善给客户更多美好体验！

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊；作者叶石砚、王萌萌单位为国美管家。