建行客服中心企业网银客服知识整合重塑项目介绍

数据洞悉需求，知识赋能服务

金融信息时代，电子渠道庞大的交易量逐渐占据了支付结算核心地位，不断增加的知识需求与近乎空白的知识供给间矛盾日益加深。为此，客户服务中心利用数据分析需求，以知识为抓手，打造以“操作手册、业务指南、热点答疑、常见问题”为支柱的四维一体知识构架，满足对公各岗位员工、客服人员多层次知识需求。

箭在弦上，不得不发

企业网银是我行对公客户进行高效资金管理与交易最重要的渠道。截至2018年11月末，我行企网用户总数超过745万，企网交易量达22.44亿笔，交易额达190.85万亿元，其交易量占对公全渠道交易的95%以上，是我行对公业务的重中之重。

一线客服代表缺乏实操经验，在库知识空白，现有企网资料无法支撑全条线需求。企网分为16大模块，共计1418个功能点，涉及的知识纷繁复杂。知识库内企网知识重复度高、碎片化严重，无法为客服人员提供完整且成体系的知识支撑，导致解答客户问题时存在照本宣科、避重就轻、推诿网点等情况，客户体验较差。

删繁就减，领异标新

为提升对公客户服务体验、加大对公业务支持力度，客户服务中心依托专家网点实操经验，全面盘点企网各功能点保障知识完整性；利用三级专家网络，有效协同网络金融部、广州研发中心和总分行相关部门确保知识正确性，系统性搭建了四维一体知识构架。

完善补充企业网银员工版、客服版操作手册，填补相关业务空白。重新归纳、整理、更新了包括账户查询、代收代付、现金管理等44篇操作手册；同时，根据客服人员反馈意见，制作客服专用操作手册，方便对公客户经理上门服务、一线客服随时查阅，保障了企业网银在库知识完整性。

持续更新客服常见热点问题答疑，提升知识查阅效率。以客户视角、潜在问题为依托，通过不断丰富、精简、完善，形成“客服专享版”常见热点问题答疑。在保持问题鲜活、有效的基础上持续更新，满足客服AHT时效性要求，降低持线时长，建立快速、准确的客服响应体系。

时光不弃，未来可期

在重构原有知识体系的基础上，新增7大专题，42篇知识文档，图形化展示企网各项功能。通过运用多维知识地图，将原本粗放型知识盲目填充转变为集约型知识精细管理，建立一套客服代表适用、全行员工复用的立体化企网知识体系。随着企网银业务的不断优化更新，我们将与时光同行，努力做到知识与业务同步，提高知识精准度。

客户服务中心后续将拓源头、推集约，逐一专项提升各领域知识储量、质量，通过不断补缺、保持更新、持续调优，与建行大学相向而行，推进全行知识百科全书建设，为客户服务全面支持我行对公业务工作赋能。

本文作者黄静娱，工作单位建行客服中心。来源：客户世界

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