最新调查发现81%的决策者承认现在未适当采用AI将会使公司在未来10年付出代价

编辑郑洁 | 2019年6月25日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1724

Vanson Bourne全球调查发现，全球企业的AI投资在过去12个月增加了23%，2年内将会翻番

2019年6月24日 – Vanson Bourne发布了对全球17个国家，近2,800名 IT 和业务决策者的调查报告，调查发现超过90%的调查对象将AI视为其组织实现数字化转型的一个关键要素，94%的调查对象承认AI 能够改变联络中心的性能。该调查也显示，81%的调查对象认为现在未能适当采用人工智能将会使公司在未来10年付出代价。但是，42%的组织承认他们目前仅完成在联络中心实施AI这一过程的40%-60%。

该调查由 Avaya 发起，由Vanson Bourne执行，最新出品的调查报告《AI：联络中心体验的事实标准》对AI在联络中心做了全面分析，包括AI实施的现状、现实意义，好处和挑战。在这项全球调查中，美洲的调查对象占全部调查对象的比例为32%，欧洲、中东和非洲的调查对象占比为43%，亚太地区的调查对象占比为25%。

虽然绝大多数调查对象的组织在其联络中心使用AI来改善客户自助（47%）、更快地解决客户问题（44%）和预测客户需求（41%），但报告发现，三分之一以上调查对象的实现方式是利用聊天机器人与客户互动，而这被一些人认为是AI最基本的形式之一。调查发现，调查对象正寻求超越聊天机器人，但需要帮助才能有效完成。

超越聊天机器人

尽管仅仅有四分之一（25%）调查对象的组织完全实施了AI 战略，但一半以上（51%）希望扩展实施AI的业务领域数。例如，大约40%的组织希望借助语音分析预测主叫人意图和/或分析主叫人情绪以优化电话接洽体验。

随着 AI 愈加重要，85%的决策者表示他们将需要寻求更多第三方支持，以将AI技术完全集成到联络中心。

“在联络中心部署AI后，企业可以立即通过提高坐席生产力和效率获得回报，而坐席效率的提高又能显著提高客户满意度，” Avaya解决方案与技术高级副总裁Chris McGugan说，“对于在联络中心有效利用AI的组织来说，通过预测客户需求和利用 AI更好地满足这些需求，客户的首次联络解决率将会提高，最终会带来财务收益的增长。此外，随着客户从静态匹配转向在行为配对中使用AI，例如基于技能的路由或主动外发消息，坐席将会获得主观能动性和充分的环境感知能力，从一个直观的用户界面监控和管理整个客户联络之旅，从而在将来实现灵活的自动化决策。”

AI战略的好处

55%的调查对象表示，通过实施AI，客户体验得到改善，客户满意度提高。同时，至少三分之一的调查对象也提高了其他的预期好处，例如预测性分析、收入改善和生命周期价值提高等。在谈到是内部开发AI解决方案还是从第三方购买时，所有地区52%的调查对象表示首选方式是内部开发与第三方开发相结合。

完整的报告现已发布。

关于Avaya

在数字经济时代，企业的业务达成取决于他们能否提供卓越的服务体验，每天，Avaya都支持企业完成数百万次的高效通信，助力企业实现卓越的服务体验。一百多年来，我们通过为客户和员工打造智能通信体验，赋能全球企业和机构赢得商业成功。Avaya通过构建开放、集成、创新的通信解决方案，增强和简化企业的通信和协作流程，确保云、本地和混合部署的灵活性。我们致力于技术创新，发展合作，并不懈追求前瞻性布局，以促进您的业务增长。我们将不负您的信赖，依托我们全球领先的技术帮助您提供卓越服务体验。如需了解更多信息，请访问：www.avaya.com

关于前瞻性陈述的注意事项

本文包含某些前瞻性陈述。除历史事实陈述外，所有陈述均为服从美国联邦及各州证券法规定的”前瞻性”陈述。此类陈述可通过“预计”、“相信”、“继续”、“可能”、“估计”、“预期”、“打算”、“可能”、“愿景”、“计划”、“潜在”、“初步”、“预测”、“应当”、“将会”、或者其它否定、或变体、或类似前瞻性术语的使用为标记，其中包括但不限于公司NYSE上市和注册声明的预期生效。此类前瞻性陈述建立在公司目前的期望、假设、估计和预测的基础上。尽管公司相信此类期望、假设、估计和预测是合理的，但此类前瞻性陈述仅作为预测，并涉及已知及未知的风险和不确定性，其中许多不在公司控制范围内。在公司向美国证券交易委员会提交的Form 10注册声明中讨论到的此类因素可能导致实际结果、业绩或成果同此类前瞻性陈述中明示或暗示的任何未来结果、业绩或成果之间存在实质性不同。如需进一步查询此类风险与不确定因素的列表和描述，请参考Avaya公司向美国证券交易委员会（SEC）提交的文件，详见网站 www.sec.gov。请注意，公司SEC备案文件中列出的重要因素可能并未完整包含您重视的所有重要因素。此外，鉴于上述风险与不确定性，本文所载前瞻性陈述中提及的各个事项可能不会实际发生。除非法律另行要求，否则无论是出于新资讯、未来事件或其它任何情况，公司都不承担任何义务公开更新或修改任何前瞻性陈述。

###