讯飞言知：搭载多功能服务机器人的全渠道客服支撑平台

编辑：夕照寺 | 2019年6月22日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 4365

一、市场背景

Analysys易观分析认为，2017年-2019年中国服务机器人行业将呈现以下趋势：

1) 服务机器人向多个行业渗透，可应用场景进一步增多

2) 专业级服务机器人向系列化，家用服务机器人向商业化方向发展

3) 机器人由流程自动化向人工智能方向发展，机器人平台兴起，搭载多功能的智能服务机器人是未来趋势

未来服务机器人将从联网感知、认知，发展到机器人自主分析、判断、决策阶段，智能服务机器人成为主流产品。人与机器人的关系，也从人控制，人机协作，向机器自主决策，甚至对人工进行监测的方向发展，比如现有的客服机器人对传统人工客服的监督。同时机器人平台兴起，机器人作为智能平台接入第三方应用，形成机器人生态圈。随着应用开发，智能服务机器人将被赋予更多功能。

除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

因此，客服行业迫切需要一类产品，解决企业针对自己细分业务场景，快速高效地训练客服机器人，上线服务并且能够自主运营。这类产品应能承接以下企业需要：

1) 管理企业的客服机器人

2) 维护企业的业务知识

3) 设计客服机器人的多轮对话流程

4) 针对特定业务场景训练客服机器人的NLP效果

5) 回收机器人产生的交互数据并持续运营优化

二、研发团队与研发历程

正是在这种背景下，科大讯飞智能服务事业部于2018年初组建了一只30人以上的研发团队，正式启动讯飞言知产品研发。研发团队由讯飞A.I.研究院副院长牵头，包括3名讯飞研究院P4级以上高级研究员，2名高级产品经理，多名高级开发人员，综合了讯飞在核心技术、产品设计、应用研发的最强研发力量，力求打造出一款行业领先的企业智能客服机器人产品。

产品团队先从核心技术入手，在规则句式的基础上，2018年6月完成了基于深度学习技术的新版智能语言交互引擎。同年7月正式完成可视化对话流程开发，同年9月底完成知识挖掘技术产品化，正式发布讯飞言知1.0产品。

三、产品介绍

讯飞言知是科大讯飞将自然语言处理技术和人工智能技术产品化的服务平台，旨在为金融、保险、电信、政府等多个领域的客户提供智能服务机器人的知识管理与对话设计解决方案。在客服领域的人工智能体系中，讯飞言知可作为业务流程的大脑，承担着语义理解、知识管理、对话管理等架构底层支撑。

用户可以在讯飞言知平台建立智能服务对话机器人，为机器人配置多种问答技能和对话技能，并将机器人发布到不同应用渠道上（电话导航、App、微信、Web等），从而实现用机器代替人工执行任务，提高服务效率和客户满意度。

a) 产品架构
“讯飞言知”作为全语音门户中台大脑的一个重要组成部分，提供智能客服机器人相关的知识构建、知识管理、对话设计、语义理解优化等功能，与讯飞的“语音识别”、“语音合成”能力平台一起，共同构建全语音门户中台大脑。为全语音门户产品体系提供强有力的支撑，使得前台服务与营销与后台营管理产品能够更专业、更智能。讯飞言知产品自下而上共分为3层，分别是：NLP核心能力，人机对话管理，机器人管理。

b) 应用场景
“讯飞言知”适用于银行、保险、运营商、政府等诸多领域智能对话机器人的知识管理与对话设计应用。作为企业与客户交流的渠道，无论是全语音门户，还是在线服务，都需要方便操作、易于管理的工具来维护业务知识并及时与企业同步。

四、产品优势

相比传统方案对单一渠道的知识维护和构建，讯飞言知系统全渠道解决方案新增和优化了诸多功能，形成了一个集机器人管理、知识管理、对话设计、业务测试、效果优化为一体的平台，并能够为导航、外呼、APP等全业务渠道提供支撑。

依托与科大讯飞强大的自然语言理解技术，讯飞言知系统实现了可视化的多轮对话流程设计，用户可以在产品中实现从配置业务意图入口到设计流程上线使用的完整流程。

能否智能地持续训练和优化机器人理解能力，持续提升机器人的服务品质，是衡量一个机器人管理平台是否先进与智能的标准。讯飞言知系统提供了一系列强大的智能优化工具链，能够有效利用机器人与用户对话的交互数据，让管理人员方便对机器人效果进行持续优化。

a) 全渠道业务场景支持
讯飞言知支持电话渠道、机器人渠道、APP、微信各类渠道的数据源接入，同时在输入和输出规范上标准统一管理；同时支持合成引擎适配、识别引擎适配、语义引擎等多种能力平台引擎适配。

b) 行业领先的语义理解能力
语义理解能力是整个方案的核心能力，讯飞的语义理解一直处于全球领先位置。讯飞在近些年的机器语义理解大赛上展示了全球顶尖的能力，获得荣誉包括：
 SQuAD（行业内公认的机器阅读理解顶级赛事）
2017-2019年讯飞三连冠，2019年3月20日，以全部指标超越人类平均水平的优异成绩再创佳绩，EM指标（精准匹配率）达到87.147，F1指标（模糊匹配率）达到89.474，成为全球首个实现超越真人阅读理解能力的研究机构。
 CGED(中文语法错误自动诊断大赛) 2018年冠军
 SemEval（国际语义评测比赛）2018年冠军
讯飞言知产品把讯飞核心语义理解技术应用在智能客服领域，在解决客服场景的多轮交互、语义度量、复杂语义理解等方面都有全球领先的优势。

c) 高效的知识维护和优化
企业在言知产品中新建一个对话机器人只要3步：新建机器人、为机器人配置技能、发布机器人到某个业务渠道。
让机器人理解并回答用户问题仅需要5个步骤：设计标准问题、新增训练语料、标注语料、在线测试、发布上线。

d) 对话流程设计可视化
传统业务流程设计往往只能实现单轮交互，讯飞的言知系统在讯飞强大的自然语言理解能力支撑下，已经可以实现复杂场景的多轮对话交互。在运营侧，就需要运营能够使用产品方便快捷的设计更好、更贴合业务场景的多轮对话流程。
讯飞言知具备对设计好的对话业务流程进行静态测试的功能。通过流程测试功能，测试人员可以直观操纵流程走向和执行情况，流程节点走到哪里、哪里报错、报错信息等情况都可以直观获取。

五、同类竞品比较

六、成功案例

讯飞言知产品目前已在运营商、金融等行业客户上线运营。

运营商行业，在某省电信局点，上线言知系统后，客户问题自助解决率高达90%，自助服务项目从19个提升至311个，用户的平均获取服务时长从55秒下降到15秒，大大提升了用户的服务感知。用户自助服务满意度高达85%，2018年全年节约座席人工成本超过500万元。同时，该省电信成立了20余人的AI训练师团队，使用言知产品训练优化客服机器人，已经实现了客服场景NLP优化的闭环及优化结果的实时上线，极大提升了自助服务运营的工作效率。

金融行业，在某国有银行、某城商行等项目中，讯飞言知成功实现了语音导航与在线客服全渠道服务。客户使用讯飞言知产品，对电话自助语音导航、在线自助服务的机器人进行统一管理与知识维护。并且通过讯飞言知提供的知识挖掘与知识质检工具，实现了知识快速构建与优化上线。同时，运营人员还通过讯飞言知的可视化对话流程设计，高效设计业务对话流程，相比于传统CRS或SCE流程开发，效率提高整整一倍。

七、行业荣誉

2019年5月，讯飞言知入选《客户世界》编辑推荐： 2019年度智能客服推荐品牌榜。

本文由《客户世界》搜集整理。