也谈聊天机器人算真正的人工智能吗？

日前，《客户世界》刊出了AVAYA公司CTO Chris McGugan先生的文章《智能之辨：聊天机器人算真正的人工智能吗？》一文。文中结合调研机构Vanson Bourne对聊天机器人市场的研究分析，对聊天机器人是否算做真正的人工智能进行了探讨。在Vanson Bourne的研究报告中，以呼叫中心为例谈到94%的公司认为有效运用人工智能技术将有助于提高绩效，但70%的公司则认为他们并没有达成这一目标。茹来作为专做CHATBOT的公司，对目前市场情况包括那些对CHATBOT效果不满意的公司也有一些了解，在Chris McGugan先生观点的基础上，我们希望从另一个角度进行讨论和分析。

首先，我们认同Chris McGugan先生在文章中所提到的“脚本机器人”称不上是好的人工智能的观点，它只能勉强算作人工智能的雏形。这类机器人通常采用简单的QA或线性对话来完成与用户的交互，也就是前面提到的“脚本”。它们在形式上相对简单，解决效果往往也达不到用户的期望，因为用户一旦使用新的问法或问到既定脚本中未收录的问题，机器人就无法有效回答并解决问题。所以，才会有很多实施了CHATBOT的企业对结果不满意。

现在的聊天机器人已经发展到了崭新的阶段，并呈现为平台化的智能会话产品。茹来用了20年悉心研究并沉淀智能会话技术，基于神经元网络技术的底层平台技术要优于大多数友商的决策树算法。聊天机器人的会话效果正在无限趋近于人，它早已跨越一问一答的单句式或线性多轮对话，支持多意图、多场景、非线性对话，可以结合上下文对语境进行理解，猜测用户问话中所流露的真实意图与情感。与此同时，内置于平台底层的NLP、MITISTM（MITISTM：Mixed Initiatives and Tasks for Intelligent Service，即多意图多任务智能服务，是茹来自主研发的专利）等技术支持机器人不断地自学习，实现自我优化，无需进行标注或者刻意的训练。

其次，很多企业实现智能化客服遇到的最大问题在于建设过程过度依赖于智能客服提供商。客服行业的流程本就非常复杂，而这些提供商多数是技术背景，他们的强项是开发和部署，并不了解具体的业务场景，从而在与企业对接需求时，过程无可避免地冗长，即使最终上线，由于沟通的GAP，还会在效果上造成一定的衰减。所以，很多企业都在抱怨，流程本来设计得挺好，最终拿到的系统功能却走了样。

茹来会话平台产品的核心理念是简单易用、冷启动快、智能灵活，恰恰可以解决这类问题。我们提供的是一个场景任务编辑器，类似于VISIO的操作方式，全部是拖拽式的会话流程编辑，让企业内的流程设计者直接设计制作自己的机器人，避开了编写代码的雷区，并且提供实时测试，可以方便快捷修改完善流程任务。针对不同场景，只需少量语料，机器人就可以处理该情景下对话的各类说法，无需标注，极大程度压缩了机器人的训练过程。因此，企业的业务人员能轻松上手，从最贴合实际业务流程的角度出发，编辑出属于自己的机器人，也将让企业更懂自己的用户。

简单来说，我们提供的是一个智能机器人设计制作平台，技术门槛低、会话效果好，满足了企业对智能会话机器人的所有期望。Lyft（美国第二大出行公司）使用茹来平台已经两年了，他们对茹来的服务非常满意。Lyft的业务也非常复杂，有近百个场景，但Lyft仅仅用一名客服业务专家，8周时间，就做好了他们的CHATBOT。目前，茹来AI机器人在Lyft问题解决率超过了80%、客户投诉量减少到原来的31%、问题解决时长由4小时下降到1分钟、相比人工座席成本节约了75%。茹来在中国的首个客户是斗米，在使用茹来CHATBOT后，简历投递转化率提升了13%，接受用户请求量提升40%，成功实现了服务营销双丰收。

茹来基于先进的技术提供了一个崭新的平台，让企业用更简单的方式追求更好的效果。服务无止境，如果想做好的智能客服，一个平台是不够的，一定要上升到战略层面。智能客服是一个大平台，至少包含智能IVR、智能质检、Chatbot、智能外呼等等模块，各个模块都有强者，如何整合起来整体提升，是一个长久的话题。

作者白弢为北京茹来智能科技有限公司创始人&总经理

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