政务热线角色的转变与服务创新

编辑：夕照寺 | 2019年6月18日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1428

1983年，国内第一部市长公开电话在沈阳开通。作为首次设立的市民投诉专线，其目的是畅通民声，及时为老百姓排忧解难；同时接受群众对政府工作的批评、建议和监督。

第一部市长公开电话的诞生，可以看作是体制改革推动下的必然产物。作为新型的连接渠道，公开电话的启用引发了一系列连锁反应，各地省政府、市有关部门以及与群众生活密切相关的一些窗口单位，先后设立各级各类公开电话，同时建立闭环管理机制作为服务保障。

在深化行政管理体制改革的推动下，特别是近年来在国务院“放管服”和“互联网+政务”政策的主导下，政务热线在服务定位、服务内容上发生了巨大跃迁。政务热线纷纷实施融合、集中，向平台化管理转型，“一网通办”、“不见面审批”、“最多跑一次”等新模式逐渐落地推广。2018年，国务院发布《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，提出具体工作原则，如“充分利用各地区各部门已建政务服务平台，整合各类政务服务资源，协同共建，整体联动，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平。” “坚持问题导向和需求导向，梳理企业和群众办事的“难点”、“堵点”、“痛点”，聚焦需要反复跑、窗口排队长的事项和“进多站、跑多网”等问题，充分运用互联网和信息化发展成果，优化政务服务流程，创新服务方式，为新型政务热线平台的规划设计指明方向。

新型的政务热线平台多采用政企合作模式开展建设和运营，借助企业呼叫中心的成熟运营经验，采用大数据及智能化技术应用，不仅可以快速响应民生诉求，还体现出服务协同、服务调度、效能监督、参与社会治理决策的更高层级的能力。

如果说热线电话仍然是一种比较封闭、甚至需要排队等待的信息交互方式，那么网络在线的各种新渠道则使得交互越来越趋向便捷、公开化。一些接入前沿互联网技术能力的公共服务平台，如12301，服务的触点已遍及和旅游相关的网络应用场景，服务信息、服务关怀随时可以触达游客、从业人员；游客投诉后可以实时看到投诉处理的进展情况。

如果说单一渠道时代，政务热线的定位在于畅通民声、解决民困，在网络经济时代，汇集民声、洞察民意、参与决策则成为政务热线平台的新定位。除了简化行政审批手续、优化营商环境，新型平台还体现出符合新技术发展趋势的智慧管理能力，一些走在前沿的省市级政务服务平台已经通过分析录音及在线话务数据为政府部门提供民声热点专报和建议。广州12345政府服务热线从2017年开始，与国内前沿的学术机构、服务咨询机构及互联网、大数据公司进行合作，共同构建“民生智库”，对热点民生问题形成案例进行专项研究，挖掘真正的民意，解决民困，推动市政管理优化。

随着城市管理新理念、新技术的不断注入，国内外先进政务平台建设经验的不断推广和借鉴，以及运营标准化、规范化的深入推进，现代化的政务平台将整合更多资源、吸引更多社会力量的参与，不断创新服务模式，为改善民生、加强社会治理输出更多的体系化能力。

本文为《客户世界》2019年5月刊首语，作者刘小青为《客户世界》副总编辑。