以“客户”为第一主体的远程银行服务品质管理创新思路

客户世界 | 2019年6月17日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1807

近年来，在完善金融服务、服务人民生活为本的大背景下，商业银行远程银行作为互联网金融服务第一线，需要始终把改善客户体验放在服务工作的首要位置。因此，远程银行服务品质管理，务必要以“客户”为第一主体来探索开展。本文将从品质管理体系建设、智能化运用和服务激励提升三方面分享一些品质管理创新思路。

一、以“客户”为第一主体构建品质闭环管理体系

互联网金融时代的来临给传统金融客服工作带来冲击，也给远程银行品质管理工作带来新的挑战和机遇。新时代的服务品质管理应交由“客户”、“客服人员”和“品质管理团队”三类主体共同来完成；分别对应“客户反馈”、“客服自查”和“质检督导”三方面来具体实施，形成全面立体的服务品质闭环管理体系。同时，需将“客户”放在第一主体的位置，在管理闭环的每一个环节遵循“客户体验为王”的宗旨，提升管理效能。

（一）客户反馈

在“体验为王”的当下，“客户”不能仅仅停留在金融服务的场景内，而应被纳入品质管理的主体中来，并占据重要位置。在品质管理框架中，将“客户反馈”放在首位，利用客户评价、客户回访、三方公司调查以及App、微信平台上的调研问卷等形式，了解掌握客户对服务质量的满意程度、需求和意见建议，及时反馈用于品质管理决策

（二）客服自查

客服代表和客服主管，作为一线服务和现场管理主体，对品质管理的时效性、针对性和激励性发挥着至关重要的作用。通过给客服主管分配质检任务，给客服代表提供质检体验平台，引导进行“批评和自我批评”，借用“众筹”和“交互”的概念让每一位一线客服参与到品质管理中来，发挥其主观能动性，提高质检覆盖率，加强质检监督，强化品质管理成果应用。

（三）质检督导

在服务品质管理闭环中，专业的品质管理团队依旧是服务质量管理的核心主体，并且逐渐从枯燥重复的监听工作中解放出来，承担整个品质管理的规则制定、统筹决策、任务安排和优化改进。广义的“质检”不单单指对服务过程的质检监督，同时也包含对产品流程、系统功能和服务策略的质检优化。

二、以“客户”为第一主体提高品质管理“智能化”程度

全媒体交互方式的普及为远程银行引入了许多新技术和新功能，譬如语音识别分析技术、机器人技术、全媒体搜索技术等。通过“智能质检”和大数据分析应用，搭建“系统+人工”相结合的品质管理模式，将工作重心转移到对客户行为、生命周期及价值提升的挖掘研究上来，更多的参与运营、营销及管理策略的制定和优化，切实提升客户满意度和忠诚度。

（一）智能质检

1、语音识别+智能建模

通过将语音识别技术嵌入到品质管理系统功能中，把服务录音中的交流内容从语音转换为文字，设置业务流程、服务用语和情绪识别的关键词，通过智能建模实现自动化、多进程和全覆盖的录音抽检，一方面革命性的提升质检覆盖率，“无死角”监控服务行为，另一方面大大解放质检生产力，重新定义品质管理职能。

2、可视化质检

通过“录屏”功能的实现，质检员可随时提取人工座席在线操作界面进行质检监控，完成“用耳朵听”到“用眼睛看”的转变。利用可视化质检针对性开展客服操作行为分析，有助于优化系统功能、降低操作风险和传播服务技巧。此外，在“服务互联网化”、远程银行向“全媒体客户中心”转型趋势下，可视化质检还能应用于我行的网络客服、微信客服和机器人客服，通过文字、图片、语音和视频多种形式交互配合的方式加强品质管理的全面性和时效性。

（二）大数据分析

海量的数据是大型客服中心的天然优势，有着很强的关联性和指向性，在移动互联网时代，如何从大数据中迅速提取和分析有效信息，利用于质量分析、品质提升、风险预警和机会挖掘，是品质管理转型的关键所在。

围绕客户满意度、一次问题解决率等关键指标，运用大数据分析方法筛选样本开展专项质量分析，进行针对性的监控、预警和跟踪。通过预先创建服务、风险、投诉和营销等分析模型，结合智能化的质检系统将“有风险”的服务事件和“客户感兴趣”、“客户很满意”的服务案例提取挖掘出来，通过数据变化和预警情况提前发现和解决问题，通过分析服务案例挖掘营销机会，优化营销策略和流程，助力“成本中心”向“价值中心”转型。

三、以“客户”为第一主体强化服务激励和客户体验提升

在“客户体验为王”环境和要求下，如何持续有效的激励员工、快速的响应客户需求、引导客服人员为客户创造高品质的服务感受和完美的服务体验，成为品质管理需重点研究的课题。

在传统质量监控、监听评分的基础上，通过不断丰富品质管理的手段方法，开展“品牌化”服务提升活动和“多元化”业务体验活动，营造“快乐服务”、“主动服务”的良好服务氛围，强化标杆激励作用，强调互动高效的品质管理。

（一）“品牌化”的服务提升活动

根据每年服务管理工作目标，设计并开展“多阶段、多项目、全参与”的服务提升系列活动，通过持续多年开展和多样化宣传打造活动品牌，发挥长效激励作用。活动形式包含技能比赛、知识竞赛、录音评选、情景模拟、团队展示和数据评比等，奖励方式包含物质奖励、积分奖励、入选案例库以及评优考核优先资格等。品牌化、贯穿全年、形式丰富的服务质量提升活动，一方面实现了对单一绩效考核激励模式的有效补充，另一方面提升了客服人员综合素质、开拓了员工思维，更好的服务于以“客户”为第一主体的服务品质管理。

（二）“多元化”的业务体验活动

随着互联网金融时代的到来，客户与银行的交互日趋多元化，这就要求串联起各关系主体的品质管理也必须向“多元化”发展。通过开展“多元化”的业务体验活动，打破固定角色和内部驱动的格局，强化全流程品质管理应用。一是管理人员体验一线客服工作，各级管理人员通过每月在不同的客服岗位上体验服务过程，直观了解客户需求和发现价值信息，提高了决策效率，是管理扁平化的有效应用。二是客服人员体验品质管理，定期向一线客服人员提供体验质检、监控和培训等品质管理手段的机会，丰富其角色定位，发挥主观能动性，优化品质管理效能。三是加强同业体验，包括对语音树、人工客服及互联网交互平台的体验、对质量管理、运营管理和客户管理的体验，学习借鉴同业先进经验，共同交流探讨互联网转型思路。

四、结语

不管时代如何变迁、环境如何变化，“以客户为中心”、“服务创造价值”都始终是远程银行服务的内核。在品质管理创新时，牢牢把握以“客户”为第一主体的发展思维，才能不断驱动服务品质和客户体验提升，助力远程银行核心竞争力和品牌美誉度提升。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊,作者吴科单位为中国工商银行远程银行中心（成都）