Costco：我的会员制你学不会

过去几年，传统零售商饱受电商冲击，大量公司或者选择关店，或者被迫转型。而同为传统零售商的Costco却顶住了电商冲击，逆势而上，过去10年间市值增长1.7倍，并在2018年成为全美最大的有机菜市场、最大汽车零售商，和最大红酒零售商。

作为一家在电商大潮中逆势飞扬的传统零售公司，Costco曾被亚马逊创始人贝索斯称为“最值得学习的零售商”。它的成功与会员制密切相关。

要知道，Costco的会员费收入占总收入的2.2%，却创造了70%的营业利润。那么，它是怎么做好会员制的呢？以下，Enjoy:

01 人性化的会员政策

作为会员制零售公司，Costoco只向会员开放。不过Costco的会员政策非常人性化。

以个人会员为例，消费者可以选择精英卡和普通卡，年费分别为120美元/年与60美元/年，其中精英会员可以享受一年内销售金额2%返利，以及其它一些优惠。

而且如果申请办理Costco的Visa信用卡，可以获得60美元的返现。另外，消费者如果在一年内取消会员卡，Costco还会退回相应的会费。

02 为会员提供极致消费体验

Costco的服务对象是收入8至10万美元的中产阶级家庭以及中小型企业客户。他们时间成本高，希望一站式购齐所需商品；同时追求高品质生活，对商品质量和性价比有比较高的要求。

为了服务好他们，Costco做了这些事。

1. 严选品类

Costco只提供4000左右的活跃SKU，每一个品类都经过精挑细选，只为消费者提供最佳的两三种“爆款”。

销售的商品不追求丰富而追求合理，正如这句话所描述的：“如果Costco没有这样东西，那么你家里的就是多余的。”也就是说，Costco已经基于多年运营的大数据帮你挑选好了所有的商品。

2. “疯狂”的退货政策

有消费者用视频在社交网络上分享过他们成功退掉发烂的桃子、吃到只剩一颗的巧克力盒，以及买了几年的衣服。

这是因为Costco规定，除了电脑、数码相机和投影仪等一些电子产品需要在购买后90天内进行退换外，其他商品无需退货理由，也没有退货期限。

只要你的Costco会员卡里有消费记录，都可以退掉。

3. 无限量试吃和低价引流商品

Costco每个店面都提供了近30个试吃台，消费者在卖场里试吃都能吃撑。

同时，卖场内常年提供提价引流商品，比如售价1.5美元的热狗+苏打饮料套餐，4.99美元的烧鸡，吸引消费者与会员进店囤货。

4. 品类向生活服务拓展

多数人认为Costco是一家大型商超，但它不只是商超那么简单。

Costco 的许多分店还设置轮胎维修、药店、眼科诊所、照片冲洗、加油站、烘焙屋、旅行代理等。

Costco正是通过向会员提供极致服务而提升他们的体验，进而促进用户的高续费率。今天Costco在全球拥有9430万会员，其中美国和加拿大老会员的续费率达到了91%。

03 企业文化和高员工福利

Costco联合创始人詹姆斯·辛内加尔把座右铭“做正确的事”（Do the right thing）融入到了Costco几十年的运营历程中。

要让顾客满意，首先要让为他们服务的员工满意。

Costco深谙此道，美国零售业平均时薪是11.24美元，而Costco付给员工的时薪是22美元；同时，还提供配套的医疗养老保险和年假计划。2018年Costco员工留存率达到94%，远远高于行业平均水平。

在服务会员、提升消费者体验方面，Costco可以说是无所不用其极。

总结一下，Costco的会员服务有以下三个特点：

• 会员费性价比极高；
• 通过商品品类、服务、和售后为会员提供极致的消费体验；
• 通过提高员工满意度进而提高会员满意度。

本文来源：中欧商业评论（ID:  ceibs-cbr）

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