某银行电话催收机器人应用案例

一、项目名称：

某银行电话催收机器人应用

二、项目简述:

在日均业务量、人力成本均不断上升的情况下，某商业银行在特定业务场景引入智能语音的需求迫在眉睫。因此，某银行在2018年采购电话机器人为其实现开源节流。

三、项目背景：

传统BPO存在难以弥补的先天劣势，呼出时满足不了短时间大量数据的外呼需要，呼入时常常因人工座席已满，客户需要等待才能够接入进来。为解决业务量增长与人工满负荷之间的痛点，某银行于2018引入科讯嘉联电话机器人。

四、项目目标：

1、弥补当前业务量处理过程中人力短板，满足客户之前想做而没有人力可以支撑的客服场景需要，特别是短期、大量的临时性客服需求，让曾经的不可能成为可能。

2、电话机器人应用，将帮助该银行实现
三个智能化：
（1） 定制化向标准化——从行业定制向标准化输出；
（2） 单个向群组化——从单个电话机器人向多个电话机器人群组)；
（3） 被动向主动化——被动接受客户咨询到主动关怀客户)。
及两个转型：
（1）以人为本向人机融合转型；
（2）事后监督转为事前预防转型。

五、实现方式：

1、通过对客户当前业务的梳理，在客服中心运行的诸多场景中首先选择了逾期短账龄的催收场景。催收场景是客户刚需，且由于客户的账户质量好，短账龄案件失联率低，特别适合催收机器人进行催收。

2、鉴于催收场景本身也是外包业务中常见的业务，客户最终选择了一次性投入少，优化速度快，整体开发量较少的混合云部署方式。

项目在1-2周的时间，即实现了电话机器人的初步上线。此后又通过1-2个月的定制与打磨，逐渐形成了具有客户特色的催收机器人。满足了客户所有在短账龄的催收案件外呼服务。

六、上线效果：

催收机器人在完成定制的过程中，业务覆盖范围不断延伸。催收业绩从最初达到人工回款率的70%提升到最终与人工回款率基本持平。客户在此过程中，实实在在的释放了绝大部分之前负责短账龄案件的客服人员，让其转而催收后期案件，创造了更大的价值。

七、推广价值：

随着智能语音技术的不断普及，电话机器人将为银行的各个部门提供逾期催收、满意度回访、信贷调查等越来越多场景服务。同时也将通过高精准的语音转写，获取更多的有用信息。未来必将在大数据分析、客户精准画像等领域不断应用，也必将促进传统银行向科技银行的转型。最终降本增效，降低运营成本，降低人力成本。提高效率，提升效果，增加效益。

八、实施团队：

科讯嘉联信息技术有限公司基于语音核心技术，围绕“人工+智能”实施客户服务中心升级全渠道客户联络软件研发，提供全渠道的专业人工智能客户服务。自2017年发布全球首款AI电话机器人——PTAH电话机器人以来，电话机器人应用已覆盖金融、保险、物流、制造业、餐饮、政府热线等多个行业。

本案例由《客户世界》搜集整理，参选“2019年度商业银行智能服务最佳实践案例征集”活动。入选案例将汇集收录于《客户中心智能化最佳实践》案例集（2020年正式出版，名称为暂定）

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