WFM（劳动力管理）不满意率达到41%

||2006-09-26

由客户关系测评机构L.C.的专家Jodie Monger和其他专家共同进行的一项新研究报告了劳动力管理领域的一些好消息和坏消息。

在Aspect，Witness系统和Pipkins公司联合赞助下，客户关系测评机构L.C.（呼叫中心行业研究专家）历时3个月的时间对联络中心的劳动力管理现状进行了一次调研分析。调研由美国普度大学的Mike Trotter，客户关系测评机构总裁Jodie Monger博士和Cuctomer Cubed,LLC校长Scott Davis共同完成。

研究中会询问参与者关于绩销考评，劳动力管理资源的利用，流程，工具的应用以及满意度等问题。这些问题成功地暴露了大部分否定答案——41%的被访者表示出对他们的劳动力管理软件的不满。

其他关键结果包括：

在注册版劳动力管理软件对计划控制度高达88%的情况下，研究发现有52%的被访者根本没有应用它来帮助支持绩效表现观测，25%的比率没有应用它进行预测工作。被访者对那些容易进行的测评方法给予很大重视，如服务水平，平均应答时间，接听贻误率，但对效率（代理覆盖率和代理利用率）以及劳动力管理的有效性（代理在席时间，预测精确度，时间精确度）就不那么重视。34%的被访者表示利用研究机构提供的绩效测评工具无法帮他们制定有效的平衡记分卡。62%的被访者至少每月修改一次计划表（39%是每周，7%是每日），剩下的38%是计划随需随改。

劳动力管理流程（不满意率37%）和劳动力管理软件（不满意率41%）的改进存在极大的机遇。

责编：jwwyb95518

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