《客户世界》2019年7月（总190期）约稿函主题：从触点到历程的客户运营管理

前几年，我们曾经基于客户体验历程图绘制了长达200多页公司的业务服务流程标准，流程标准的优化没有涉及到任何与客户有显性接触的触点，只是优化完善了客户发票寄送流程及退款流程。然后我们发现客户满意度调研有了5个点的上升。

客户体验历程图是用以视觉化呈现客户为达成某一目标所历经过程的工具。 通过勾勒历程图，能够更好地描述客户使用场景。通过对客户行为全流程中的触点进行设计，可以有效准确地发现和归纳客户的痛点，兴奋点与特定关键节点， 更好地指导产品功能设计及为客户提供服务。以保险为例：客户首先会选择买什么样的保险、买哪家公司的产品、通过什么渠道购买产品、发生问题后如何理赔、理赔后多久可以到账等。

我们都需要让客户满意，但不能仅仅只盯在拜访客户的礼仪、电话服务客户响应时效及服务态度等显现的服务触点表现上，满意更有可能来自客户无法接触到的二三级支撑流程标准，以及由这些流程标准所支撑的一个一个服务节点。如何在激烈竞争中赢得客户口碑呢？服务运营管理者需要从客户角度出发优化前后端服务标准及运营思路。在客户服务历程中会涉及到流程的优化与整合、客户服务接触点优化、客户服务渠道优化、同时在客户无法接触到的服务系统搭建、二三级支撑流程优化、员工激励变化等方面持续优化，不断改善。

《客户世界》杂志2019年7月刊聚焦“从触点到历程的客户运营管理”，议题方向包括但不限于：

1、触点管理和历程管理的事理辨析

2、基于数据分析的客户服务流程优化与再造

3、服务蓝图等可视化工作方法的改善与创新

4、客户历程的设计，解析与呈现

5、智能技术在服务流程与体验管理中的创新空间

6、其他客户运营客户管理的新鲜话题

客户管理者一定是客户服务历程中各个环节的参与者或者是规则的制定者，在当今全新市场竞争中，大家一起集思广益，从客户视角出发呈现属于各自的客户服务历程图，相应的流程标准与运营的大思路和新感悟吧

除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

本期执行主编罗昊，为知名呼叫中心培训讲师

截稿时间:2019年6月23日

投稿邮箱：edit@ccmw.net, yiran@ccmw.net，

panjl@ccmw.net, liuxq@ccmw.net

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