项目流程设计和技术实现
客户世界|毕自力 李祥生|2004-03-11
在这里说的项目，是指一种任务，或者叫做操作，而这个行动具有明确的目的、可利用的资源，并且在操作过程中有资金、时间表以及质量方面的要求。这里所说的项目，具有一定的临时性，有别于机构(公司)中日常“规律性”的操作内容，如，常规的产品、长期稳定运作的任务。当然，现在越来越多的公司日常的工作内容就是一个又一个的项目，所以项目变成了“常规”的工作内容。而项目流程管理设计，其实就是对这样任务的计划设计方法。
说到项目，首先就是，通过与客户的交流，以及与对手的竞争，获得这项任务。在本文中要谈的，不是竞争获得项目的管理，而是已经与客户签署项目操作合同后，项目承接人操作项目的流程。
透彻地了解你的项目
不是获得项目后，你就真的完全了解了你要做的项目。为了透彻地了解项目，你可以考虑问自己如下的一些问题：
竞争态势：虽然你今天战胜了对手，但哪些是你在操作中需要重视的竞争因素，你整个的执行项目过程，就是你在连续不断地显示你的竞争实力—-客户为什么这次选择了你？客户对项目考评最重要的点是什么(按照重要程度依次列下来)？
质量标准：定出一个质量标准(如，失败次数、执行过程中客户投诉的次数，客户及这个项目所服务对象的满意度)，不要告诉自己你要一个“完美的质量”，这样，你离失败就不远了，因为你的质量标准是抽象的，反而无法执行。
你的利润水平：无论客户说得多好听，他其实都在希望你的利润尽量少，而质量又尽量好，你控制这个项目预算的压力有多大？
你的团队工作量：有经验的管理者在谈判过程中，已经对项目时间表和难度给团队带来的工作量有所估计了，在制定项目的组织结构前应该已经对团队的工作量(包括超时工作时间)有清醒的认识。
技术支持水平：任何项目的流程将被“翻译”成一个合理的计算机应用程序或技术流程来监督和执行，大大地降低人为因素造成的差错率，有助于提高工作效率。技术实现程度是管理者需要用经验判断的一个重要前提(包括项目流程的复杂程度、逻辑化程度、技术部门和运作部门相关经验水平等等)。
项目流程设计的内容
简单说来，项目流程就是由应用程序(技术流程)贯穿的，包括功能(要完成的任务内容)、组织架构、费用控制几个因素。如上所述，这个“流程”最后体现在一个(或几个)软件程序上。所以，完成这个流程的设计，与完成这个软件的设计是一体的。而设计这个流程(软件)，需要回答下述的问题：
1、对这个项目内容清晰的阐述。
2、根据项目内容而细化的工作具体内容。
3、项目的组织架构：项目完成所需要的不同人员，以及他们的权限和需要的信息。如，打电话的服务代表—管理服务代表的督导员—运营经理；质量检察员—质量检查督导员—运营经理或质量控制经理；运营经理—项目经理—公司高级管理层人员，等等。
4、项目时间表：以一张图或一个表格反应出来的项目时间表。
5、费用预算：以一张图或表格反应出来的费用预算数额和细目。
项目流程设计的过程
项目设计的前提是让相关环节的工作人员尽量全面地了解其角色和项目背景。所以在设计开始前，首先要召开全体项目人员参加的项目协调会议。在这个会议上，项目协调人或者项目经理需要将项目背景做尽量清晰的介绍(上述的第1和第2项内容)。
项目流程的技术实现
项目流程的技术实现基本上包括五个方面：
1、交互方式：
可以选择以下其中一种交互方式或多种交互方式的组合。
a、话音及传真服务，通过电话或传真与客户进行会话。
b、互联网服务，IP话音，文本会话（聊天）、在线指引、信息收集及电子邮件。
c、短消息服务。
2、资源计划：
根据项目的特点，合理计划项目所需资源的种类及数量：
a、线路资源，话音接入，互联网通道，与客户数据库的连接，短消息接入。
b、系统资源，合理调度和分配完成不同功能的各系统资源，典型的系统资源主要有：
l 话音及传真交换/自动分配系统（PBC/ACD）；
l 互联网呼叫中心系统（ICC）
l 呼叫管理系统（CMS）
l 交互式语音应答系统（IVR）；
l 语音识别（VR）及语音合成（TTS）系统；
l 计算机电话集成（CTI）
l 录音系统（VRS）；
l 留言系统（VMS）；
l 数据库管理系统（DBMS）
c、网络资源，局域网线路及交换设备，广域网的路由等设备
d、终端设备，话机、传真机、耳机、桌面电脑等。
2、系统配置：
a、系统参数配置：
带宽、信令、IP地址等基础系统参数的分配及设置。
b、技能组配置：
根据项目的实际服务特点定义一个或几个技能组。
c、坐席代表配置：
为坐席代表分配系统ID，按照其自身的特点分配到一个或多个技能组及设定其优先级别。
d、呼叫流程配置：
一次完整的会话不管是实时的（如话音）还是非实时的（如电子邮件），都会经过一系列不同的过程才能完成。例如一个呼叫发生后，是将此呼叫转入人工服务还是自动服务系统？在服务过程中无论这个服务是人工的还是自动的，系统或坐席代表有可能根据不同的需要将这个过程转到另一个系统或坐席代表。不但要考虑在整个流程进行的过程中正常的操作，而且还要考虑在这整个过程中出现的各种异常情况。比如，当没有合适的坐席代表空闲时是不是利用自动语音系统告诉对方请等待？等待多久？如果等待时间到了还没有空闲的服务代表，就应该转入语音留言，告诉对方留言等等。这决定了一个完整流程的配置及上面提到的各种系统资源的使用。
3、数据库结构：
在流程的定义过程中实际上已经确立了要操作的对象、对象的不同属性及其约束条件以及这些对象之间的相互关系。将这些对象抽象化、设定约束条件、将关系转化为一个数学模型，便是一个完整的数据库结构。这个结构是整个应用系统的基础，反复推敲确定后再在合适的数据库管理系统上实现。它是数据完整性、减少人为错误、提高工作效率的保证。
4、应用程序：
应用程序是运营流程逻辑的软件实现。周期长、规模大、比较复杂的项目一般在一些半成品的客户关系管理系统上实现，如Siebel系统等。对规模比较小而且需求非常专业的临时性项目一般是采取自己研发或外包研发的方式来完成。
应用程序的实现主要包括以下几个方面：
a、程序设计，准确体现运营流程的逻辑。
b、用户界面，友好的人机操作界面。
c、程序编码，产生稳定可靠的运行代码。
d、测试纠错，对系统进行逻辑和功能的测试及纠正。
5、系统测试：
一个完整的呼叫中心项目会涉及到很多方面，是一个比较繁杂的系统，测试前应根据系统的不同模块及其相互关系，制定出严密的测试计划。一般是先对每一部分进行测试，确认每一部分都准确无误后再对不同部分的组合进行测试，逐步扩大这些组合测试，直到整个系统稳定可靠地运转。
作者介绍：
毕自力： 翔龙通讯公司副总经理。香港城市大学市场营销系哲学硕士。全面负责呼叫中心市场业务拓展和项目管理。毕自力女士具有超过7年的完备的客户服务和市场推广经验。擅长客户关系管理（CRM）的理论和实践，有着市场研究和大型项目的统筹的经验，并主持过大量定量客户分析、消费者研究课题。
李祥生：深圳翔龙通讯有限公司技术总监。曾任职日本OTTO情报技术事业部项目主管。曾主持或参加开发许多传统应用系统、互连网应用系统、网络工程、呼叫中心工程，涉及行业包括：连锁销售、财务、海关、铁路等。
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这家伙很懒，什么都没写！
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