揭示真正答案：客户调查的新现实

||2006-09-25

咨询公司关于“公司如何应用客户的调查数据”的报告已经出炉，71%的被访者认为这些调查数据没起作。

Strativity机构新泽西州和伦敦区的咨询公司开展了一项名为“揭示真正答案：客户调查的新现实”的研究，以确定公司如何进行调研实践以及怎样处理得到的结果。

根据Strativity机构的研究，公司几乎没有应用客户调研数据。咨询公司在一次声明中说：“结果显示事实是这样的，公司仅仅是利用客户调查来向外界证明他们正在听取来自客户的声音，而实际上没有将得到的这些信息加以适当的应用。”

这个研究似乎证明了那些讽世者关于在客户钟爱时期客户调研的言论：对许多企业来说，客户关怀的形式比买家卖家之间有实际意义的对话更加重要。

公司说：“今日的客户调研已经成为企业现行状况的检验指标，而非他们需要努力做好的事情。这个范例指出了公司是如何应用这些调研，结果就是与客户沟通的缺乏导致了客户不满意度的增加和销售下降。”

这个调研是采用网络问卷的方式，包含了国际上不同行业的各类管理人。

Strativity机构的结论包括：

77%的参与者发觉在组织内部通过引进的方式实现改变很难。
71%的参与者表示几乎没有调查对改善组织的内部行为产生作用。
54.6%的调查反馈很难将调研结果和实际行动相联系。
52.3%的参与者表示调研的目的是确认当前绩效。

“今日的公司正在背叛他们的客户，向客户提问题却不据此采取任何行动，”机构CEO Lior Arussy说。“我们的研究显示了客户预期与公司表现之间的巨大差异。不能将客户的意见付诸实际解决方案最终将成为公司损伤的底线。”

责编：jwwyb95518

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