平安产险：完美声音创新竞争价值

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1465

||2006-09-25

品牌、服务激烈竞争的今天，95512客户服务热线已经成为主导平安产险客户服务的一个枢纽，它提供的全国统一、标准化的客户服务将是平安产险在新一轮竞争中的致胜砝码。平安产险客服热线 95512连续两年荣获“中国最佳呼叫中心”、“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳呼叫中心客服代表”三项大奖，在金融保险业呼叫中心中脱颖而出,成为中国保险行业呼叫中心最具影响力第一品牌。我们从以下案例中可以发现95512所体现的“恒久关怀，共享平安”的服务“真经”。

　　2005年5月31日下午，北京东南部地区遭受了近20年来最强烈的一次雹灾天气。从14：30分呼入的第一个冰雹受损报案，到15：00短短半小时内，客户呼入量急增到了500个，面对突发的冰雹灾害，95512迅速向上级领导汇报，启动应急措施，简化报案流程，尽可能地受理客户报案。但此时，电话量已经攀升到北京分公司95512成立以来的最高值，面对这种紧急情况，北京电话中心立即启动了危机情况处理方式。在家休息的95512坐席陆续接到加班的通知，　为了避免因为交通堵塞造成的时间上的延误，被通知到加班的坐席全部在家采用系统紧急登陆方式，利用网络就地登陆电话中心平台，接听客户的来电。

　　2006年2月28日，南京上空寒风呼啸，大雪漫天，此时江苏95512电话中心室内，是一片热火朝天的繁忙景象。由于恶劣天气的影响，车险、意健险事故频发，从清晨开始，江苏95512电话呼入量一路攀升，至下午3点已急增到580通，较平日增加近 100通。面对这种紧急情况，为了确保接通率，让客户感受平安快速高效的服务，电话中心迅速启动应急措施，全员上线，新人集中派工，午休时间延迟，尽可能地多受理客户报案。

　　2006年5月18日2时15分，强台风 “ 珍珠 ” 在广东汕头澄海和饶平之间登陆。产险电话中心95512凭借大量充足的准备工作成功迎接了“珍珠”的重大挑战，电话中心全体人员在产险总经理助理卢跃的领导下积极备战，从运营线路切换，互援机构信息收集，人员调配等三个方面着手准备，在IT运营部门的大力支持配合下，为95512交出了一份完美的答卷。

　　2006年2月28日，平安产险的一位客户在北京出险被交通队扣车，需要出示机动车辆保险单才能放车，但是客户是在黑龙江投保，在北京出险，并没有随身携带保险单。焦急万分的客户随即向95512救助。北京分公司95512接到客户的求助电话立即着手为客户解决问题。坐席在系统中虽然能够查询出客户的投保记录，但是却没有权限出具交管部门认可的投保证明。95512立即代替客户联系到其投保机构，请求出具客户的投保证明并传真到北京分公司。最后，凭借着保险公司传真过来的投保资料，客户得以顺利放行，平安产险的服务得到客户高度的评价。

　　95512的服务覆盖面为全国，服务目标是在“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观下，提供“耐心、诚心、信心、细心、爱心”的“五心服务”，以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，以最大程度满足客户需求为目标。

　　努力做到“95512，让平安无处不在！”

　　持之以恒企业公民责任再造管理架构

　　平安产品创新的“吉祥三宝”

　　有效的产品开发和创新是我国保险业创新的重要课题。

　　今年，国务院颁布《国务院关于保险业改革发展的若干意见》，明确指出要努力开发满足不同层次、不同职业、不同地区人民群众需求的各类财产、人身保险产品，优化产品结构，拓宽服务领域。

　　中国平安“在竞争中求生存，在创新中求发展”，不断提升保险产品的社会渗透力和影响力，走出了一条产品创新的特色之路。

　　持续创新观

　　“以改革创新促进发展，以发展支持改革创新！”面对不断变化市场环境和社会需求，平安产险董事长兼CEO曹实凡向平安产险全系统发出了创新的号令。

　　经过十八年的发展创新，平安产险已基本建立起了以社会需求为导向的保险产品创新体系，并不断及时推出满足市场需求的新产品，形成了百花争艳的繁荣景象。

　　企业国内贸易短期信用保险服务是2003年10月推出的，这一产品曾填补了中国保险市场上国内贸易信用保险的空白，得到了客户的普遍认可。“国内贸易短期信用保险服务，不但在保证企业现金流的稳定性，帮助企业有效降低坏账风险方面发挥了极大作用，而且有力推动中国社会信用体系的建设和发展。”一位业内专家如此评价说。

　　“我们希望更进一步借助国外先进的技术和丰富的资源，搭建信用管理服务平台，满足市场对信用保险的需求，直接为社会信用体系的建立，信用保险在中国的发展做出贡献。同时我们将进一步发展信用咨询、信用评级等其他信用管理服务，促进各种信用管理产品在中国的发展。”平安产险在给中国保监会的报告中如是说。

　　平安人的这种创新精神，使平安产险产品创新活动迅猛发展。

　　在责任险领域，2002年，平安产险在国内首推董事及高级职员责任保险(简称D&O责任险)，为国内公司的董事及高级职员提供了任职风险的配套转移机制，在国内保险及证券市场都引起了极大反响。自深圳万科的掌舵人王石与平安保险签下了国内第一份该险种的保单以来，上百家公司纷纷投保，2003年该险种就带来了500多万元的保费收入。

　　另外，当保监会允许产险公司开发意外险产品之后，平安利用综合性金融集团的优势，迅速推出与车险捆绑销售的纯意外产品“车行无忧卡”、雇主责任附加非典型肺炎特别保险及信用卡持有人系列综合保险等产品，成为业内典型的创新型产品。

　　在出国人员领域，随着越来越多的中国人到世界各地经商、投资、旅游、求学、务工，因自然灾害和天灾人祸、恐怖袭击、商务矛盾和劳务矛盾以及国家或地区局势动荡等原因造成的中国公民的海外安全问题已成为全球化时代的一个新焦点。平安产险迅速联手慕再及其控股的Euro Alarm推出针对出境游客、出国留学人员和海外工作人员的“平安境外旅行紧急救援保险”和“海外留学生和海外工作保险”两款保险产品，填补了市场空白，很好地满足我国出境人员的风险保障和紧急救援需求。而且，平安产险还根据客户的出行性质和出行目的地的不同，有针对性地开发设计了“新世界”之“平安欧洲行”、“平安亚洲行”、“平安商旅全球通”和“英才护航”之“海外留学生保险”和“海外工作保险”等两个系列五款具体产品，只要选择了此保险的客户，就可以通过覆盖全球178个国家的服务网络，全年每天24小时享受快捷专业的紧急救援和医疗保障服务。

　　企业公民责任观

　　2006年6月，中国平安在其18周年司庆日前夕首次向社会公布年度企业公民报告，并正式宣布对社会的多项承诺，其中包括发起设立中国企业社会责任联盟、启动“中国平安双百工程”、完成平安希望小学在全国的布点等多项重大举措。在这份题为《诚信，平安企业公民之道》的报告中，中国平安承诺，将以诚信为基础，积极履行企业公民责任，为客户、为员工、为股东及社会创造更大的价值。在产品创新方面，中国平安承诺将继续根据不同客户与渠道的需求通盘考虑产品设计方案，通过不断的产品创新加强对客户综合需求的理解。

　　企业国内贸易短期信用保险、“恒利达”、D&O责任险、雇主责任附加非典型肺炎特别保险……，所有的这些产品中无不彰显“责任”二字，无不饱含“客户至上”的理念。

　　为更好地为客户提供物美价廉的产品，平安产险专门针对个人客户和团体客户分别设立相关部门，分别研究个人客户及团体客户需求，开发更符合客户需求的产品。

　　近年，针对个人客户就开发了个人抵押物保险、“轻松保”以及集房产、人身意外及居家责任等保障于一身的“吉祥三保”等多个产品，均获得了良好的市场反应。今年8月，根据不同品牌车客户群的需要，平安产险与多个品牌车厂商共同进行产品开发工作，针对不同品牌车型和客户类型专门开发出了系列个性化的专用保险附加险，使车险产品更具个性化，得到了广大客户的认可。

　　在中小企业蓬勃发展的中国市场，财产价值在500万元以下企业的财产保险却几乎处于市场真空状态，平安产险就专为办公室、服务业、批发零售业和住宿餐饮业这四类企业精心设计了“恒利达”企业综合保险，成为中小企业获得财产保障的首选产品，成功填补了市场空白。

　　管理新思维

　　为避免开发与推广的脱节和重复建设，提高开发效率，促进前期调研、后续开发、配套系统、信息反馈等各项工作的顺利完成，平安产险建立了实行产品开发部门为中心、业务部门协作进行一体化开发的制度。

　　对外与一些行业主管部门开展合作，共同研究开发一些有针对性的产品。平安产险独家与商务部联手推出外派劳务人员履约保证保险，对由于外派劳务人员不履行其与劳务经营公司签订的劳务合同，导致经营公司的经济损失负责赔偿，为外派劳务市场的各方利益主体解除了后顾之忧。

　　同时，为尽快缩短与世界保险行业先进技术之间的差距，平安与国外优秀保险公司开展系列合作。2003年4月，平安与德国安联保险集团(Allianz)携手，率先在国内推出电子设备保险及其数据损失附加险，将财产一切险和机器损坏险的保险责任相结合，为各类企业的精密电子设备提供了一揽子保障，改变了以往精密电子设备混在普通财产险和机损险中承保，没有专业保险服务的状况。

　　平安产险产品开发部负责人介绍：“在保监会实施产品事后备案制度后，我们进一步加强对分公司产品创新的管理，制定并下发了对应的产品创新管理机制，明确分公司相关业务部门负责其区域内产品创新工作的初步评估、分析并上报总公司条款费率等相关材料。总公司相关业务部门负责进行业务审核，并给出初步意见。总公司产品开发推广部负责将产品需求提交公司产品管理委员会审核，对产品管理委员会同意立项开发的，由产品开发推广部负责审核、修改条款和费率，出具精算声明书。同时，集团法律部负责对产品进行法律审核并出具法律责任书，形成了整套协作创新的管理机制。如车险产品创新，我们鼓励分公司出点子、方案，由总公司车险部和产品开发推广部统一组织研发。” 在这样的管理机制下，平安普通员工也结合自己的工作实践，勇于创新，大胆探索，设计出了“汽车车内污染责任保险”、“建筑工程设计责任保险”、“ 外来务工平安卡”等多个富有创意的产品，有力推动了公司的产品创新工作。 “一个企业，尤其是一个保险企业，只有将自己的创新与客户的幸福、社会的进步紧密联系起来，才能实现企业的价值，促进企业的长远发展。” 平安产险董事长兼CEO曹实凡如是说。

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