东风悦达起亚维修技能大赛让售后服务更进步

||2006-09-25

    9月19－21日，东风悦达起亚第三届维修技能大赛（南部赛区）在厦门塞尔福专营店拉开帷幕。来自40多家销售服务店的68名选手参加了比赛，东风悦达起亚厂方人员也赶来为比赛评判。无独有偶，此前，长城SUV等品牌，也举办了类似的比赛活动。有业内人士认为，厂家推动旗下经销商进行维修技能大赛，表明汽车厂商从以前的单一重视销售，进而开始重视售后服务的推广和营销，以提高客户的品牌忠诚度，减少维修客户流失。

4S店售后服务各出奇招

    随着整车利润日益摊薄，汽车品牌4S店的赢利模式开始从卖车转移到售后服务已经成为不争事实。而4S店由于其经营成本较高，维修费用居高不下，虽然有其品牌优势，但仍不免有客户流向其他维修店。为此，面临压力的4S店提高服务水平，以吸引客户，也就成了当务之急。

    免费检测、工时优惠等，已经成为4S店屡见不鲜的服务措施。而对维修技术人员的争夺，也成了4S店之间竞争的常见现象。一位业内人士说，4S店招聘维修人员一般都要求汽车工程、检测专业等相关专业人员，而且要经过5年左右的实践和培训才能成熟。4S店不断新建，人才争夺激烈，维修人员流动很大。

    与其他维修店相比，除了环境、服务包装良好，正宗的配件和技术力量是4S店最有分量的竞争砝码。业内人士告诉记者，汽车工业的发展趋势是自动化程度越来越高，维修当中很多故障凭经验无法判断。一辆汽车内部有二三十台电脑进行数据记录，专门的自动化诊断仪器才能调出后台记录，找准病因。在这方面，4S店的优势显而易见。

　　 然而，4S模式也有弊端。首先，需要服务网络支持。一家店只能维修特定的品牌型号，而且建设成本高，需要场地较大。第二，需求量大加上本身维修时间长，有的4S店已经出现维修排队。第三，服务收费高，配件价格贵成了客户抱怨最多的问题。由于特约维修企业客户中，很大一部分是购买汽车后保修期内免费维修服务，在车辆保修期结束后客户流失现象普遍。

注重品牌服务营销

    面对日益激烈的市场竞争，4S店在售后服务上下足功夫，推出各种措施，并开始注重自身服务品牌的营销，成为应对之举。东风悦达起亚、长城等品牌，推出的“维修技能大赛”，通过对维修技术人员的培训和竞赛，凸显自身的技术优势，引起业界关注。

    对此，东风悦达起亚汽车售后管理部部长龚举兴认为，该公司的维修技能大赛面向全国数百家专营店，从2004年开始，已经举办了3届，这是一种比日常培训更有效、更能发挥售后维修人员主动性的措施。他说，在售后服务方面没有绝招可言，只有用事实来说话，不断提高售后维修人员的技术水平，“勤能补拙”。

    长城汽车相关人士也有类似看法。厦门长城万国市场部经理张玮告诉记者，长城汽车售后服务站“专业服务”技能大赛，7月底8月初在31个省市中的10个赛区展开，侧重于现场操作和实战，对售后服务人员来说是一次很好的锻炼机会。通过比赛，售后服务人员的技术和服务水平得到了显著提高，也得到了用户的认可。

    东风悦达起亚塞尔福专营店总经理邱晓峰说，在上一届大赛中脱颖而出的一位维修高手，已经在用户中形成了“明星效应”，许多返店维修用户，都会指定要他来维修。“这种效果，就是我们想要达到的。”维修技能大赛达到了这样的效果，在他看来颇为可喜。

    业界以为，这种由厂家推广的服务竞赛活动，反映了厂商对售后服务市场的重视，对推广和提升品牌形象大有裨益，在一定程度上可视为一种新的营销手法。其效果如何，有待市场检验，但对于用户来说，是一种值得肯定的诚意之举。

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