案例研究：天津奥的斯电梯客户服务热线

客户世界||2006-09-25

案例研究：天津奥的斯电梯客户服务热线

——安全电梯，专业服务

奥的斯电梯公司是全球最大的电梯、自动扶梯、自动人行道的生产商和服务商，150年来创造了无数个业界“第一”。目前，奥的斯电梯在200多个国家和地区运转着，每三天运载全球人口一次，并且维修保养着世界上超过150万部的电梯和自动扶梯。奥的斯已成为不同国家、不同文化、不同建筑的共同的选择。

100多年前，奥的斯销售并安装了中国第一部电梯。1984年，奥的斯在天津成立了第一家合资企业。20年的风雨兼程，奥的斯在见证中国经济发展奇迹的同时，也凭借创新、质量、技术、服务，赢得了市场和客户的认可，成为中国电梯业内的翘楚。目前，奥的斯在中国拥有8家合资企业，7大制造基地，7000多名员工，服务网络遍及全国140多个城市，设有10家客户服务中心，是行业内自有服务人员最多的企业，并拥有亚太区最大的电梯技能培训中心。2005年，奥的斯入选中国企业500强和中国机械制造业500强。

基本情况
奥的斯一直致力于以优质产品和卓越服务向客户提供最大的价值。作为奥的斯强大的服务网络的重要组成部分，奥的斯客户服务热线成为体现奥的斯专业、快速、便捷服务特色的窗口。2000年12月，奥的斯电梯行业中率先开通了全国24小时免费客户服务热线800-818-5588，其服务内容涵盖：故障报修、业务咨询、收集意见反馈，同时有针对性地对客户进行电话拜访和回访，了解客户满意度。几年来，客户服务中心服务水平不断提高，对客户的要求反应迅速，对工作质量一丝不苟，为奥的斯服务品牌建设作出了贡献。

“世界脉动，因你而动”，每一天，数以万计的奥的斯电梯在遍及全国各地的建筑物中运行，而客户服务热线的工作也24小时不间断地运转着。成立六年来，奥的斯热线从单一的被动解决问题的呼叫中心，发展成提供全方位服务的积极主动的客服中心，成为连接客户与公司的枢纽。对外，奥的斯热线利用与客户直接沟通的优势，向每一位客户传达渗透奥的斯公司企业文化和服务理念，提高公司的知名度和美誉度；对内，奥的斯热线将客户的建议有序地反馈给相关部门，对服务、产品等进行相应改进，从而进一步提高客户的满意度。

目前，奥的斯客户服务热线不但赢得了客户的普遍赞誉，还得到了业界的认可，2005年获得由中国电子商会呼叫中心客户关系管理专业委员会等多家权威机构认证的“2005年中国客户关怀八十强”等殊荣，成为电梯行业内首家获此殊荣的企业。

运营特色

热线《文化广角》的显要位置写着这样一句话：用客户服务团队专业的水平铸就卓越服务；用客户服务代表真诚的心声赢得客户的信赖。每一天，奥的斯客户服务热线都会接到来自全国四面八方的召修电话、业务咨询电话、以及各种各样的求助电话。遇到电梯故障或者紧急情况，客户一般都非常焦急，希望问题马上得到解决。如何在最短时间内让电话另一端的客户感到信赖和安心，成为对所有客服代表的基本要求。在奥的斯客户服务热线，每位客服代表面前都摆放着一面小镜子，镜子里的人是客服代表自己，也代表电话另一端的客户。微笑是快乐的，微笑可以传达到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到镜子中的客户对你微笑。每一位客服代表就好像一个神奇的魔法师，能操纵自己和客户的情绪，留给客户的永远是微笑的一面。

除了真诚的服务态度，专业还来自严格的管理流程。客户服务热线工作项目复杂，数据繁多，工作节奏紧张。为了保证工作效率，每一项工作都有清晰的流程安排和管理指标，这样不仅提高了工作效率，在应对班次和人员变动等突发状况下仍然可以有序、无缝衔接，平稳过渡。客户服务热线的数据信息管理系统为公司相关部门提供技术、服务质量等分析数据，为公司从生产、销售、安装、质量、保养等一系列改进提供依据。另外，客户服务热线还有三大强有力的工具，那就是客户服务管理系统、企业内部应用系统和奥的斯独有的REM（remote elevator monitor远程电梯监控）系统，通过三者的有效结合与运用，搭建起一个专业、全面、科学的服务支撑平台，使的奥的斯客户服务热线不断提高电梯行业的服务标准，引领电梯行业的发展方向。

客户回访也是奥的斯客户服务热线的重要工作之一。对客户进行回访不仅仅体现了奥的斯公司对客户的关注与关怀，更重要的是通过主动和客户的沟通，虚心听取并接纳他们提出的宝贵意见，奥的斯公司便可以预先发现自己的需要改进的方向，有的放矢地解决问题，达到事半功倍的效果。回访中也不乏听到客户对客户服务热线团队的表扬和赞许，每一次都让整个客户服务团队兴奋不已。

专业还来自客服人员自身技能的不断提高。培训对于客户服务热线而言是一项做不完的功课，部门的培训采取“时时培训”与“例行培训”相结合的方法，从信息指引更新、案例分析，到产品、业务知识的补充与深化；从部门内部的业务培训到公司的商业道德、服务理念等综合性培训，都融会贯通于日常工作中。每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高，通过增长知识和技能，提高帮助奥的斯和客户的能力。训练有素的人，训练有素的思想，训练有素的行为，帮助实现着客户服务团队的跨越。

在奥的斯的企业文化中，只有受到尊重的“内部客户”感到满意，才能继而向“外部客户”提供最大的价值。今年，奥的斯客户服务热线又利用现有的技术平台和资源，启动了一个新的项目。热线每周通过短信、电话等方式，向全国各地工作在一线工地上的维保、安装部门的员工，发送公司新闻、安全提示、服务理念、成功故事和节日问候等，让身处一线的员工时刻感受到公司的关怀，随时分享到公司的最新动态。项目推出后，很受员工们欢迎。

团队管理

成立6年来，奥的斯客户服务热线一直是一支人员稳定、充满活力、蓬勃发展的优秀团队，其优异表现也得到了公司的高度认可，热线多次获得“公司级先进集体”、“卓越服务表现奖”等荣誉。之所以能够保持良好的发展，科学有效的内部员工管理起到了重要的作用。

挖掘员工特点，因才而用。在每位员工入职前，部门领导都要和员工做沟通，了解员工爱好、个人特长，并根据员工特点安排工作，使其个人才能在最大程度上得以发挥。工作中，部门领导时刻关注员工的成长变化，给予高绩效、高潜力员工充分的发展机遇，这也符合奥的斯一贯坚持的绩效文化。员工的工作热情激发出来，有利于工作能力提高和员工自信心的增强，同时也能保持部门活力。

创造舒适工作环境,以人为本。奥的斯热线是24小时工作制，每天面对大量的客户报修、业务咨询等，尤其是在高峰时段，每一位客服代表都处于高度紧张的状态。开办半年多的《客服家园》是一处员工放松身心调剂紧张情绪的园地。《客服家园》是由专人负责编辑定期出版的内部刊物，有幽默欣赏、精选英文作品赏析、新产品知识介绍、如何减少办公室疾病预防操等，从学习到生活，内容轻松丰富，形式多种多样；每位成员都有投搞的机会，展露才华，抒发感想。每期组织主题照片展，还有制作精美幻灯片欣赏。这样的沟通形式让大家的心情张弛有度，保持良好的工作状态。  

工作之外，公司和部门会举办知识竞赛、聚餐、球类、出游等集体活动。对于表现出色的员工，在物质和精神上给予奖励。这些丰富多彩的集体生活，调剂了工作之余的紧张情绪，员工之间的关系融洽而温和。公司是一个大舞台，在这里，客服代表们尽情地挥洒青春的朝气，迸发出思想的火花，继续着自己的求知之旅；在这里，每位员工都分享着公司成功的喜悦，感受着公司发展的美好前景。

激励进步，建立健康的考评制度。奥的斯客户服务热线的考评制度健康而公正。围绕着公司为员工制定的职业发展规划，热线为每个员工提供了公平的发展机会，同时又保证整个部门的凝聚力。考核制度之所以健康，是因为它使每一位员工，包括主管在内，清楚地了解部门的长远发展目标，并根据目标制定持续改进的计划目标。在这一过程中，客服代表及时了解自己的薄弱环节，予以纠正，始终朝着正确的目标努力；在这一过程中，主管与每位员工心贴心地沟通，主管从中更加深刻地了解员工究竟在想什么，想做什么，想对主管倾吐些什么，主管自身需要完善什么，部门发展要考虑些什么。客户服务热线的工作需要很强的团队意识，保持团队对目标的认同，鼓励员工持续改进，进行有效真诚的沟通，业绩评估公正健康，所有这些都保证了团队的发展。

如今，奥的斯热线已经发展成客户心目中的“一线通”。在很多客户心中，只要是和奥的斯电梯有关的事情，给800-818-5588打个电话，就会得到回应和解决。经过这些年的努力，奥的斯客户服务热线在客户心目中树立起了威望，成为连通客户与奥的斯公司的桥梁。为了公众的安全，奥的斯客户服务热线对服务水准的追求永无止境。

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊“案例研究”栏目。

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