人才培养与培训创新：智能时代如何留人之招聘面试技巧

编辑：夕照寺 | 2019年5月25日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1806

这几年人工智能技术发展越来越迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及并讨论的话题。这就意味着将来打败你的，让你失业的不是你的同事，而是成长快速的智能机器人。

目前人工智能在客服工作上主要负责的只是去回答一些通用问题，一些跟业务本身关联程度不高的简单交互。未来的服务模式，是人机配合。还是有其他形态产生，我们无法准确预测。但在行业内已经达成了基本共识：人的服务不会消失，不会被替代。未来服务工作可能不是由有一个部门承担。企业可能会发展成为大服务的概念。服务将是一个越来越广泛的概念，在企业内部每一个部门每个人都为客户负责，都需要具备服务的意识并兼备服务职责。而人工智能为我们未来服务工作提供了更大的扩展空间。于是人工服务应该发挥而且必须发展更高的价值和作用来，企业应该释放我们员工真正的主观能力性。

客户联络中心的前身是呼叫中心，一提到呼叫中心，大家对它的理解就是劳动密集型，人员流动性大。随着它演变成为客户联络中心，在企业中承担的角色也在悄然发生着变化。产品质量监督中心，产品体验中心，客户大数据中心。它不仅是在解决客户眼前的问题，也在给企业输送着有价值的信息，迭代产品，更新业务。由此留住客户的步伐。而一些互联网公司，科技技术型公司更加注重客户体验，有些企业把忠诚度高，或者忠实粉丝请进公司，让他们做产品体验官，甚至会根据他们的需求进行新的产品研发。从这个层面上来讲。如果我们能够充分开发人工服务的价值，并延伸其作用。做好深度服务，不仅可以留住客户的步伐，还可以实现企业与客户的价值共赢。

时代在发展，科技在进步，服务的价值也在提升，我们管理者的思维也需要进步。客户联络中心不应该定位成劳动密集型产业，而应该定位成知识密集产业。既然是知识密集型产业，那么我们从员工的选择到培训，再到员工职业晋升通道的安排都需要系统性建设与考量，而不是一味的追求运营指标的达成情况，每天满脑子考虑的就是员工利用率，如何压缩通话时长，控制服务成本。没有满意的员工就不会有满意的服务，提高员工的归属感，创造员工的幸福感，留住年轻员工的步伐。是我们在提高人工服务价值过程中需要一并考虑的问题。接下来笔者将通过三篇文章阐述客户联络中心的人才培养与培训创新计划。今天让我们先谈谈招聘面试技巧。

图1：人才选、育、用的目的

留住年轻人的步伐，首先要选好人，其次是用好人，然后是育好人，最后才能留好人。招聘合适的人到合适的岗位上，这是人力资源部门一直以来的想法。而目前在客户联络中心面临的实际困难是：用人荒，人难招。难培养，晋升通道有限，职业生命周期短。恶补式招人，填鸭式培训，仓促型上线。员工的能力都是在服务中不断试错后挫折成长起来的。而解决这一系列的问题，还是要从源头做起，招好人。

什么叫招好人？不是说一定要招985、211学校毕业的人才算招好人。选人不是选一个完美的人，而是用完美的眼光，去欣赏和挑选一个不完美的人。当然了也不能像某些企业人力资源部门的做法。为了完成招聘任务，只要递进公司邮箱简历的人都往里面招。许多客户联络中心负责招聘工作的员工本身年龄就偏小，面试时往往只能通过候选人以往的工作经验来判断这个人合不合适这个岗位，很多新的HR在面试管理岗时，因为自己的经验和技巧欠缺，反而被对方控制或引导，没有办法客观准确的评估鉴定。另外，许多业务部门的管理者复试时，也还是从自我感觉和面试者经验的角度考虑，而忽略人才选拔的其他各个维度。

图2：客户联络中心人才选拔的胜任力素质模型

我们一直要找这样的人，他（她）符合我们客户联络中心的某个特定岗位，在我们招聘之前已经有了这个人的大致轮廓，并详细界定了他（他）的各种素质和能力，招聘要做的就是要找到对号入座的人，而这个轮廓就是胜任力素质模型。

胜任力素质模型就是某个岗位所需要一系列不同素质要素的组合。素质模型中各要素的表现形式和重要性从一些研究理论来看，分别有两种表现形式，一种是“素质冰山模型”，一种是“素质洋葱头模型”，但无论是哪个模型，从外到内，从表层到深层所包含的都是：“知识，技能，价值/态度，社会角色，自我形象，个性，动机等”因素。这些综合因素就是任职资格或者选人标准的6个维度。针对不同的岗位，在每一个维度里面我们必须更精准的定义或者给予挑选标准。让这个轮廓变的更加清晰。

素质模型出来了，那如何才能在面试时甄别出拥有这些特质的呢？这就涉及到面试技巧了。一般说来面试分为两种模式：一种是经验性面试，一种是情景性面试。

图3：客户联络中心招聘面试模式

所谓经验性面试主要是围绕面试者过往的从业经验和取得的工作成绩进行提问。所谓情景性面试，面试官会向面试者介绍一下公司背景，面试岗位的工作性质。同时提出公司面临的问题或者岗位所处两难的情况，让面试者回答将会采取什么样的措施或者给予什么样的建议。可以是笔试也可以是口头表达。情景案例可以是真实的情况，也可以是虚构假设将来可能发生的状况。而这两种面试的弊端就是很单薄，也很泛泛。不能深入捕捉和挖掘面试者能力和特质。

借用现在培训市场热门词汇“结构性思维”，笔者提出“结构性面试模式”。它包含7个方面的内容：背景性问题，知识性问题，思维性问题，经验性问题，情景性问题，压力性问题，行为性问题。问题由浅入深，层层推进，深入了解面试者内在特质是什么，有可能的潜能在哪些方面。

图4：客户联络中心招聘结构性面试模式

所谓背景性问题包含：应聘者的个人背景，家庭情况，教育背景，工作经历等方面的问题。这些问题的设计目的，主要是要了解应聘者的求职动机，工作的稳定程度，乃至性格特质：问题涉及可以是：自我介绍部分，老家在哪里？为什么会选择来这个城市发展？在学校或者之前公司参加了哪些活动、个人爱好，上一家公司离职的原因是什么？等等。

知识性问题，主要考察应聘者目前已经掌握了哪些知识，拥有哪些技能。如果我们今天招聘的是一个普通的座席人员。我们关注的就是面试者的专业背景与行业是不是具有一定的关联性。如果你所处的是传统行业或者快消行业，不需要过强的专业知识，我们可以不把专业背景作为主要考量项。但如果你是金融行业，比如基金公司、证券公司，或者技术型公司，我们还是需要选择具有一定专业背景的人才。除了专业背景外，我们还需要考虑取得的资质方面的内容。如果你今天给客户联络中心招聘平台开发人员，他就一定需要取得编程方面的资质才行。就像你要招聘一个公司的会计，就需要他（她）拿到会计资格证书一样。

思维性问题，旨在考察应聘者的理解、分析、辨别、以及推理的能力。看到这里，有人就会纳闷了，我招聘一个客服人员，也不是要招聘警察，要考什么推理能力呢？你要知道很多时候我们客户人员处理一通投诉，不亚于一个警察在破案。客户不在你身边。发生了什么你完全不知道，你仅凭他自己的描述来判断他的赔偿诉求该不该满足，何其难呢？客户撒谎了吗？有隐瞒事实吗？你都不知道。如果没有一定的分析，辨别能力，我们的客服很有可能就被客户牵着鼻子走。根据公司以往的投诉事件，设计一个案例，给予几条线索。让面试者来判断。这样的投诉诉求。你在处理之前，还需要了解哪些内容，怎么去了解，怎么判定责任，又怎么来设计解决方案。由此观察面试者的分析，思维，判断能力。

经验性问题，让面试者开放性的去谈谈自己在过往的工作中，取得了哪些不错的成绩，又获取了哪些宝贵经验。经验性问题可以结合情景性问题一起使用。经验性问题可以考验面试者表达的条理性。而情景性问题可以考验面试者的反应能力和对于突发状况的应变力，综合处理能力。题目或提问步骤可以遵循STAR模式。

图5：经验性问题STAR模式

压力性问题，客户工作是一个充斥着大量负面情绪和压力的工作，每天的服务工作，难免会碰到一些愤怒，偏激，投诉强烈的客户。没有一定的抗压能力和情绪管理能力很难在这个工作上坚持下来。我们除了要管理好自己的情绪，还要能引导客户的情绪。所以说客户服务工作除了需要具备警察一般的分析推理能力，还需要像个心理医生一样有共情连接的能力。设计问题的目的主要是为了激怒面试者（但不能上升到人格层面），观察他（她）的反应。比如可以问：像你这个年纪的同龄人，有些都已经在工作上做出一定的成绩了，而你还在努力找工作。你的感觉是什么样的呢？我认为你并不太胜任这份工作，你自己认为呢？

行为性问题，主要围绕关键的胜任力模型来提问，比如，在之前工作中你有没有成功处理过一件复杂疑难的投诉案子。比如客户非常的不满意，对我们公司产品提出质疑，要求物质赔偿，你是怎么处理这个案子的？如何让客户回心转意，你认为这个过程中自己做对了什么？让一个客户平息愤怒最好的方法是什么？你认为自己的性格特质在这个案例当中起到了什么样的作用呢？

众所周知，人无完人，如果一个人自信过度，认为自己没有缺点，或者谈不出自己的缺点，这样的面试者，需要谨慎对待，这种人可能经受挫折较少。在将来面对困境或挑战时可能很容易打退堂鼓。如果一个看不到自己的缺点，也说明一个人缺乏客观的自我认知。哪些承认并了解自己缺点的人，才是我们需要的人。所以我文中前面才提到选人不是选一个完美的人，而是用完美的眼光，去欣赏和挑选一个不完美的人。

一次有效的面试=充分的前期准备和了解+精心的提问+仔细的聆听+准确的记录+科学的评估。但愿你是伯乐，能找到属于自己客户联络中心的千里马，也希望这篇文章能够帮助你快速的慧眼识英才。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；作者陈知一为客户中心行业职业咨询顾问。