标杆案例：民生热线，城市治理的“眼”和“手”

编辑：夕照寺 | 2019年5月24日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2166

机构名称：贵阳市12345公共服务指挥中心（贵阳市网格化服务管理指挥中心）

机构简介：贵阳市12345公共服务指挥中心于2015年5月正式开通运营。常设座席60席，通过热线、网站、APP 、微信、百姓—书记市长交流台、市长信箱、人民网地方领导留言板、宣传媒体等渠道，7×24小时365天服务贵阳市市民。基于“社会和云”系统，实现热线全流程数字化、可视化和智能化管理。

一、一号对外、两类业务、统一受理、闭环管理

2015年5月，贵阳市“12319”公共服务热线合并12369热线以及供水、供电、供气、公交等各类城市热线升级为贵阳市12345公共服务中心，同时与贵阳市网格化服务管理指挥中心合并为同一部门，成为贵阳市政府建设“社会和云”大数据云平台，实施精细化社会治理的重要渠道和指挥调度中心。

中心不仅肩负12345公共服务热线的职责，还承担全市网格化服务的管理工作，同时也是贵阳市政府“一网通办”的电话渠道。

作为集应急响应、事（部）件问题受理、政策法规（办理流程）咨询为一体的综合性公共服务平台，贵阳市12345热线统一受理人民群众在公共服务方面的诉求并形成工单转派职能部门及区县派遣中心进行处理。

作为全市网格化服务管理指挥中心，12345热线以社区服务中心为平台，通过网络系统自下而上收集社区信息，对案件进行核实，并针对疑难工单进行协调联动。

12345热线将全市29个部门 57 条热线整合到热线平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、考核评价”的工作机制。通过业务和系统的融合改造，重点打造 “一条热线（12345）、两类业务服务（公共诉求处置服务、政务咨询服务）、三级平台（市、县区、乡镇街道/社区）、五大体系（受理体系、办理体系、质量考评体系、安全保障体系、运行维护体系）、七级流程（受理、立案，派遣、处理、核查/考核、结案、归档），构建覆盖广泛、运转高效、标准统一、管理规范、国内一流的政府公共服务热线平台。

二、依托“社会和云”数据分析平台，打造城市大脑

网格化管理是近年来城市治理的创新实践，它以地域、规模、人口等原则进行划分建立网格式信息管理系统，通过构建与现实相近的数字世界，以实施统一、清晰、规范的管理。

2015年5月，贵阳市大数据社会治理云平台——“社会和云”项目启动，采取“网格化+”的方式，在原有网格管理系统的基础上，整合12345热线、微信、“百姓——书记市长交流台”等系统，对群众诉求进行统一受理、统一派遣、统一考核。

“社会和云”对原网格化管理体系进行升级改造，通过“家和云”APP采集网格源信息，将涉及民生的相关数据统一到云平台进行分析处理，通过人工智能、大数据、云计算等技术挖掘民生需求，准确把握不同层次的民生诉求，通过建立多层次服务体系，实施精细化社会治理。

“社会和云”数据分析平台每周、每月形成专项报告，分析市民投诉热点，查找可能原因，制定有效对策；对各联动单位案件处置办理情况形成通报，督促各职能部门实现高效率高质量的公共服务。

三、城市治理的“眼”和“手”

在“社会和云”的城市治理体系中，如果说公共数据服务中心相当于“城市大脑”，那么12345公共服务指挥中心就担负了“眼”和“手”的职责，一方面负责信息的收集、传递和督办，另一方面会安排人员亲自到区县受理中心针对案件办理进行协调指挥，对于比较集中的紧迫度高的民生诉求也会积极帮办。

公共服务中心分前后台两个团队，前端团队为一线座席，负责受理市民各种诉求建议，常设座席60席，另设五十个左右的弹性座席应对话务高峰。后台团队主要为质量监督人员，负责监督考核一线座席及职能部门的服务质量和服务效能，同时协调指挥疑难复杂案件的办理。

2018年，中心通过12345平台收集到的群众投诉、建议78万余件，网络系统收集到投诉与建议50余万件。督办员召开现场协调会500多场。

2019年1月贵阳市教育局在官网宣布将相关电话咨询业务整合到12345热线，带来了一轮话务量高峰。针对市民咨询的一些比较紧急的升学问题，12345工作人员在详细了解请况后亲自帮助市民向教育部门进行咨询，再给出答复，降低了市民的费力度，提升了市民对12345的满意度。

经过四年的运行，12345竖立了公共服务的口碑形象，加强了市民同政府之间的情感交流。通过主动服务、协调指挥，12345协同网格人员把一些问题化解在苗头，体现了政府良好的服务能力与治理能力。

三、全流程数字化、可视化和智能化，赋能高质效管理

贵阳12345采用成熟先进的呼叫中心解决方案，建设出一套融智能、精准、互动、拓展、统一通信功能为一体的第五代呼叫系统，实现了热线全流程数字化、可视化和智能化。

以热线采用的自流程体系为例，传统的拨打12345热线的作业机制约束了效劳水平的进步，通过智能派案功能推出了面向座席人员的智能化事务受理效劳、面向市民的多途径高效化效劳、面向智能的可视化工单自流程派案功能，现在，机器人派件精准率超86%，且精确率伴随数据的不断完善而不断上升；案子均匀处理周期缩短了22小时，取得了较为可观的成效。

由于网格化信息管理已经接入社区，通过“社会和云”平台，可以实时看到社区街道和楼栋的情况。当有市民通过12345热线反映社区问题，或12345从“社会和云”APP接收到网格员的问题报告时，热线督办人员会马上查看该区域监控录像，同时“立案”分派到属地社区中心或职能部门查办解决。像占道经营、乱堆乱放、噪音投诉等情况，两小时内基本就能处理完毕。

贵阳市作为贵州省建设国家级大数据实验区的核心城市，率先建设“社会和云”大数据平台，实现社会治理精细化，体现了新时代政府高质效的服务能力。贵阳市12345公共服务指挥中心在整个平台体系中发挥了“眼”和“手”的作用，实时监督、主动干预，在助力贵阳市政务服务互联网转型实践中取得了令人瞩目的成绩。

本案例由《客户世界》搜集整理。